物業(yè)優(yōu)秀管家的必備技能
物業(yè)優(yōu)秀管家的必備技能詳細(xì)內(nèi)容
物業(yè)優(yōu)秀管家的必備技能
物業(yè)優(yōu)秀管家的必備技能
課程綱要
一、優(yōu)秀管家的必備技能之四項(xiàng)基本功
1.認(rèn)識(shí)客戶(hù):怎樣才能與業(yè)主交朋友
怎樣做好與業(yè)主的第一次接觸? 怎樣取得業(yè)主的信任? 怎樣才能跟業(yè)主做朋友?
怎樣獲得業(yè)主的信任信賴(lài)?怎樣認(rèn)識(shí)熟悉業(yè)主的家庭情況?管家需要熟悉業(yè)主家庭的什么?
2.了解需求:怎樣把握業(yè)主的關(guān)鍵需求
從物業(yè)各個(gè)不同的周期、關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)、業(yè)主的家庭重要時(shí)間點(diǎn)、物業(yè)形態(tài)及環(huán)境,深入分析業(yè)主的關(guān)鍵需求
3.有效溝通:把握溝通的技巧與時(shí)機(jī),確保溝通效果
什么是溝通?怎樣的溝通才能是有效溝通?
4.投訴處理:投訴是機(jī)會(huì)還是問(wèn)題?
業(yè)主為什么要投訴?投訴的原因分析及應(yīng)對(duì)策略
二、優(yōu)秀管家的必備技能之品質(zhì)管理
1、管家服務(wù)與品質(zhì)管理之間的聯(lián)系
2、品質(zhì)管理管什么?品質(zhì)檢查怎樣做?
3、管家工作職責(zé):現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn)與人員狀態(tài)與
4、項(xiàng)目品質(zhì)的最佳狀態(tài)解讀
三、優(yōu)秀管家的必備技能之提高物業(yè)費(fèi)收繳率
1、業(yè)主欠費(fèi)原因分析
2、催繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的步驟及方法
3、業(yè)主引導(dǎo)在物業(yè)服務(wù)中的重要性及應(yīng)用?
四、優(yōu)秀管家的必備技能之提高業(yè)主服務(wù)滿(mǎn)意度
1、業(yè)主是怎樣感受到滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的?
2、是什么決定業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的期望 ?
3、怎樣提高業(yè)主服務(wù)滿(mǎn)意度
4、如何提升業(yè)主物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)感受的。
五、優(yōu)秀管家必備技能之運(yùn)營(yíng)管理
把控項(xiàng)目總體運(yùn)營(yíng)績(jī)效:經(jīng)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理,從服務(wù)到運(yùn)營(yíng)的思維轉(zhuǎn)變
1、發(fā)現(xiàn)商機(jī)(從供應(yīng)鏈末端到需求的發(fā)起)產(chǎn)品判斷:怎樣的產(chǎn)品和服務(wù)算好的?
2、挖掘需求:怎樣挖掘業(yè)主說(shuō)或者沒(méi)說(shuō)的需求,挖掘并滿(mǎn)足業(yè)主需求、業(yè)主執(zhí)行代理:履行并實(shí)現(xiàn)業(yè)主決策
3、整合需求:怎樣把分散的業(yè)主需求整合起來(lái),怎樣的代理采購(gòu)算成功的?
4、拉動(dòng)供應(yīng):怎樣向公司或者供應(yīng)商傳遞需求,什么樣的多種經(jīng)營(yíng)讓業(yè)主滿(mǎn)意
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怎樣做好對(duì)委托方的管控課程大綱:第一講:現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)的確定1、分解合同要求,細(xì)化并量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、確定管理標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施條件3、制定考核、服務(wù)評(píng)估及費(fèi)用結(jié)算的標(biāo)準(zhǔn)、流程及要求第二講:項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的品質(zhì)檢查與監(jiān)管項(xiàng)目管理的日常檢查內(nèi)容項(xiàng)目管理品質(zhì)檢查實(shí)施(月、季檢查和不定期抽檢)分項(xiàng)檢查的內(nèi)容及問(wèn)題處理(現(xiàn)場(chǎng)、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境、客服、秩序)服務(wù)評(píng)估分析結(jié)果的處理第三講:
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職業(yè)態(tài)度課程背景在企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,員工是企業(yè)的重要財(cái)富和生產(chǎn)工具,隨時(shí)關(guān)注員工的心理動(dòng)態(tài)變化,成為了如今現(xiàn)代企業(yè)的一個(gè)新的課題,融洽和諧的企業(yè)員工關(guān)系,成為了影響企業(yè)發(fā)展的重要因素。好的管理者應(yīng)當(dāng)及時(shí)了解并掌握員工的心理和感受,并培養(yǎng)員工有良好的職業(yè)態(tài)度,加強(qiáng)員工的職業(yè)道德和法制意識(shí),引導(dǎo)員工有正常的職業(yè)態(tài)度,更有助于提高員工的活力、提升企業(yè)績(jī)效,并能
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做好物業(yè)管理你需要知道的 11.23
做好物業(yè)管理你需要知道的課程背景2020年的春天,一場(chǎng)突如其來(lái)的疫情打亂了全國(guó)人民迎新過(guò)節(jié)的節(jié)奏。在這場(chǎng)全民被迫參與的無(wú)煙的戰(zhàn)爭(zhēng)中,物業(yè)管理企業(yè)作為抗疫戰(zhàn)線的第一道防線,進(jìn)入了大家的視野。隨著疫情得到良好的控制,全國(guó)各地也開(kāi)展了對(duì)各地在此次抗疫過(guò)程中表現(xiàn)突出的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在全國(guó)各類(lèi)的公開(kāi)媒體上進(jìn)行了大篇幅、正面的報(bào)道,疫情也像是一面鏡子真實(shí)、全面、透明地反應(yīng)
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物業(yè)項(xiàng)目沙盤(pán)推演及全生命周期解讀課程背景隨著物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇,具有獨(dú)立管理項(xiàng)目能力的管理人員的需求每年也在不斷擴(kuò)大。中國(guó)的物業(yè)管理發(fā)展至今年,早年從事物業(yè)管理的大部份人員都已經(jīng)成長(zhǎng)為各大企業(yè)的中堅(jiān)力量,作為中層的項(xiàng)目管理人員出現(xiàn)了嚴(yán)重?cái)鄬拥默F(xiàn)象,各企業(yè)、各公司缺乏系統(tǒng)地培訓(xùn)或是有針對(duì)性地對(duì)項(xiàng)目管理人員的某些專(zhuān)業(yè)技能的培養(yǎng)和引導(dǎo),也導(dǎo)致現(xiàn)在多數(shù)企業(yè)出
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物業(yè)行業(yè)發(fā)展解析 11.23
物業(yè)行業(yè)發(fā)展解析課程背景中國(guó)的物業(yè)源自于1981年的深圳,截止到今天為止經(jīng)過(guò)了四十年的發(fā)展。這期間從第一家物業(yè)公司的誕生到如今民法典的出臺(tái),經(jīng)過(guò)了無(wú)數(shù)次的歷練,物業(yè)管理行業(yè)也從當(dāng)初的摸著石頭過(guò)河,走到如今的專(zhuān)業(yè)化、多元化、資本化的今天,成為了各類(lèi)資本競(jìng)相追逐的對(duì)象。特別是從去年開(kāi)始,物業(yè)管理行業(yè)更是迎來(lái)了空間的發(fā)展,通過(guò)對(duì)行業(yè)始初到今天的現(xiàn)狀進(jìn)行梳理,有助于
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項(xiàng)目經(jīng)理的管理能力提升 11.23
項(xiàng)目經(jīng)理的能力素質(zhì)提升課程背景中國(guó)自有1981年于深圳誕生第一家物業(yè)管理公司以來(lái),項(xiàng)目經(jīng)理就一直在對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的管理過(guò)程中扮演著舉足輕重角色,一個(gè)項(xiàng)目管理的好壞、居住的業(yè)主住戶(hù)的滿(mǎn)意程度、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收繳率的高低、項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn)出來(lái)的品質(zhì)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)各個(gè)工作崗位的工作人員呈現(xiàn)出來(lái)的工作狀態(tài),對(duì)工作要求、標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行以及對(duì)工作結(jié)果的反饋,與項(xiàng)目經(jīng)理的管理思維、能力和
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項(xiàng)目預(yù)算管理課程大綱第一部分項(xiàng)目全面預(yù)算管理案例分析項(xiàng)目預(yù)算編制和成本管控的現(xiàn)狀;什么是全面預(yù)算管理?全面預(yù)算管理定義和本質(zhì);全面預(yù)算管理的范圍包含哪些;全面預(yù)算管理的功能。為什么要進(jìn)行全面預(yù)算管理?對(duì)企業(yè)、對(duì)項(xiàng)目的好處是什么?隨著市場(chǎng)環(huán)境變化等因素會(huì)產(chǎn)生什么影響?如何做到項(xiàng)目全面預(yù)算管理?核心和遵循的原則是什么?目標(biāo)和權(quán)責(zé)怎樣劃分?流程、內(nèi)容包含哪些?第二
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新項(xiàng)目進(jìn)駐呈現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)課程對(duì)象全員課程綱要第一講:項(xiàng)目進(jìn)駐前準(zhǔn)備1.項(xiàng)目需用物資的準(zhǔn)備2.項(xiàng)目人員的準(zhǔn)備(各業(yè)務(wù)條線人員的配置、篩選、培訓(xùn))3、項(xiàng)目各工作崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、可視化呈現(xiàn)的梳理及制作4、項(xiàng)目資料的準(zhǔn)備二、項(xiàng)目進(jìn)駐1、進(jìn)駐形式、現(xiàn)場(chǎng)氛圍營(yíng)造、人員崗位設(shè)定2、物業(yè)交收、現(xiàn)場(chǎng)秩序的管控3、保障措施及預(yù)案4、項(xiàng)目初始化建立5、與業(yè)主的第一次接觸6.報(bào)修類(lèi)和非報(bào)修
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