做好物業(yè)管理你需要知道的

做好物業(yè)管理你需要知道的
課程背景
2020年的春天，一場(chǎng)突如其來(lái)的疫情打亂了全國(guó)人民迎新過(guò)節(jié)的節(jié)奏。在這場(chǎng)全民被迫參與的無(wú)煙的戰(zhàn)爭(zhēng)中，物業(yè)管理企業(yè)作為抗疫戰(zhàn)線的第一道防線，進(jìn)入了大家的視野。隨著疫情得到良好的控制，全國(guó)各地也開(kāi)展了對(duì)各地在此次抗疫過(guò)程中表現(xiàn)突出的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在全國(guó)各類(lèi)的公開(kāi)媒體上進(jìn)行了大篇幅、正面的報(bào)道，疫情也像是一面鏡子真實(shí)、全面、透明地反應(yīng)了各地各物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理能力、責(zé)任擔(dān)心和服務(wù)品質(zhì)。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集性的服務(wù)企業(yè)，從業(yè)人員的綜合素質(zhì)、管理能力、服務(wù)意識(shí)，決定著物業(yè)服務(wù)對(duì)象的接收者對(duì)企業(yè)的認(rèn)可。例如此次的疫情有許多優(yōu)秀的企業(yè)因此得到好廣大客戶更高的評(píng)價(jià)和認(rèn)可，也有許多的疫情因?yàn)樵谝咔槠陂g因?yàn)樽约汗芾肀┞冻鰜?lái)的問(wèn)題，反而導(dǎo)致了客戶更多的抱怨和指責(zé)。
如何讓每一個(gè)物業(yè)管理的從業(yè)人員都能具備良好的職業(yè)素質(zhì)，需要從業(yè)人員正確認(rèn)識(shí)自己所從事的這份職業(yè)的內(nèi)涵。只有真正了解了物業(yè)管理的相關(guān)知識(shí)，掌握了從事這項(xiàng)工作一些基本的必備技能，讓能更好的為客戶服務(wù)，也只有通過(guò)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能贏得市場(chǎng)、贏得尊重。
課程收益
分析物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，了解在做物業(yè)管理的過(guò)程中應(yīng)該了解的相關(guān)知識(shí)和所需要掌握的必備技能；
了解在物業(yè)管理活動(dòng)中做好一線的物業(yè)服務(wù)人員如何才能做到有良好的服務(wù)意誤，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)怎樣去通過(guò)日常的形象管理、服務(wù)禮儀來(lái)向我們的服務(wù)對(duì)象傳遞正確的信息？
在物業(yè)管理日常管理的活動(dòng)中總是會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，如何通過(guò)有技巧的服務(wù)來(lái)向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
分析講解在遇到客戶投訴時(shí)的處理方式及處理原則、技七，怎樣可以做到通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)把問(wèn)題客戶變成忠實(shí)客戶？
通過(guò)部分案例的講解和現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)互動(dòng)，解答在物業(yè)管理活動(dòng)中應(yīng)該怎樣去做好風(fēng)險(xiǎn)管控和需要做哪些緊急事件的處理預(yù)案以及怎樣確保應(yīng)急預(yù)案的可行性：
課程對(duì)象
1、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、區(qū)域總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、品質(zhì)總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員等。
2、各企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機(jī)關(guān)從事物業(yè)及后勤管理的負(fù)責(zé)人;資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理公司等。
課程綱要
時(shí)間安排：DAY1 09:00-17:00
開(kāi)講思考：物業(yè)管理是什么？物業(yè)管理管什么？怎么管？（現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)30分鐘）
第一部分：物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)（計(jì)劃授課 150分鐘）
什么是物業(yè)？什么是物業(yè)管理？
怎樣理解物業(yè)管理的全生命周期？
物業(yè)管理在各個(gè)階段要管些什么？具體的管理工作內(nèi)容介紹。
（什么是項(xiàng)目前期介入？前期介入的工作重點(diǎn)。）
（怎樣做好新項(xiàng)目承接查驗(yàn)工作？承接查驗(yàn)工作的技能與要點(diǎn)）
（項(xiàng)目交付入伙期間的管理重點(diǎn)）
（集中裝修期和零星裝修期間的管理區(qū)別與重點(diǎn)）
（如何保持與業(yè)主的良好溝通，怎樣正確引導(dǎo)和參與業(yè)主委員會(huì)的成立與籌建）
（維修基金的使用方法、技巧與流程）
各種不同類(lèi)型的物業(yè)項(xiàng)目要怎樣來(lái)進(jìn)行管理？

第二部分：物業(yè)服務(wù)工作中的服務(wù)意識(shí)(計(jì)劃授課90分鐘)
通過(guò)案例來(lái)講解什么是服務(wù)意識(shí)（20分鐘）
什么是服務(wù)？什么是服務(wù)意識(shí)？
在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中怎樣體現(xiàn)良好的服務(wù)意識(shí)？
什么是物業(yè)客戶關(guān)系管理
4、物業(yè)管理活動(dòng)中的客戶關(guān)系管理與服務(wù)意識(shí)之間的關(guān)系
第三部分：物業(yè)服務(wù)工作中的服務(wù)禮儀(計(jì)劃授課90分鐘)
解讀禮儀
什么是物業(yè)服務(wù)禮儀？
3、物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中的服務(wù)禮儀及其應(yīng)用（結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)演練）
時(shí)間安排：DAY2 09:00-17:00
第四部分：物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的投訴處理及服務(wù)技巧(計(jì)劃授課150分鐘)
投訴產(chǎn)生的原因分析
處理投訴的程序、原則及方法
什么是溝通？什么是有效溝通？
如何通過(guò)有效溝通來(lái)處理和減少客戶投訴？
日常管理工作中各業(yè)務(wù)條線的服務(wù)技巧
客戶滿意度在物業(yè)服務(wù)中的重要性以及達(dá)成的方法
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：案例分析講解
第五部分：物業(yè)管理中的風(fēng)險(xiǎn)管控(計(jì)劃授課150分鐘)
物業(yè)管理活動(dòng)中存在有哪些風(fēng)險(xiǎn)？
（項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)不同的風(fēng)險(xiǎn)的分析、講解）
（日常管理的風(fēng)險(xiǎn)的分析、講解）
（客戶服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)：高空拋物、文明養(yǎng)寵、鄰里糾紛、催繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)）
（安全管理過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn): 治安管理、車(chē)輛管理、公共秩序、人員管理、出入品管理）
（環(huán)境管理過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)：病蟲(chóng)害防治、園林綠化、垃圾處理、保潔服務(wù)）
（工程管理過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)：公共設(shè)施設(shè)備、共用設(shè)施設(shè)備、消防管理、裝修安全
2、應(yīng)對(duì)各種類(lèi)型的風(fēng)險(xiǎn)的處理方法和原則（案例講解）
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：案例分析講解
第六部分：物業(yè)管理各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案的制度與演練(計(jì)劃授課150分鐘)
物業(yè)管理活動(dòng)中有會(huì)哪些突發(fā)事件？
怎樣建立突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案？
3、處理突發(fā)事件的原則和要點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：案例分析講解（15-20個(gè)案例講解）
結(jié)語(yǔ)：物業(yè)管理發(fā)展到了今天，物業(yè)管理活動(dòng)已經(jīng)成為了民生中重要的一項(xiàng)，每一個(gè)新建樓盤(pán)都需要物業(yè)管理企業(yè)的參與，由于市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大。合格的、優(yōu)秀的從業(yè)人員的嚴(yán)重缺乏給物業(yè)管理企業(yè)帶來(lái)了極大在的困惑，一邊是快速增加和需求極大的市場(chǎng)，一邊是不具備能力的物業(yè)從業(yè)人員，因此如何快速地系統(tǒng)地了解和掌握物業(yè)管理應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和能力成為了現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)在人才需求和培養(yǎng)上的瓶頸。通過(guò)本次課程可以清晰地梳理出物專(zhuān)業(yè)的業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)掌握的相關(guān)知識(shí)及應(yīng)具備的能力。

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