《千佳網(wǎng)點創(chuàng)建輔導(dǎo)項目實施方案》

課程名稱：《千佳網(wǎng)點創(chuàng)建輔導(dǎo)項目實施方案》
（在職老師資料，請勿外傳）
主講：周涵老師3~6課時
課程背景：銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)禮儀培訓(xùn)
課程收益：通過2小時銀行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)+基礎(chǔ)社交禮儀培訓(xùn)+1小時應(yīng)急預(yù)案模擬場景演練及分析，助力員工切實掌握日常服務(wù)禮儀規(guī)范，掌握與客戶接觸的技巧，了解投訴處理等多種應(yīng)急預(yù)案，并通過角色扮演及場景模擬，全員發(fā)現(xiàn)問題、換位思考，達到服務(wù)水平切實提升的目的。
項目背景
中國銀行業(yè)協(xié)會自2006年起開始進行文明規(guī)范服務(wù)示范單位創(chuàng)建，2009年開始以“百佳”為切入點，14年來，樹立了一批“百佳單位”、“千佳單位”及“星級營業(yè)網(wǎng)點”，成功打造了中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)品牌，獲評網(wǎng)點具有行業(yè)先進性和示范性、代表著目前銀行業(yè)一流的服務(wù)水平，為業(yè)內(nèi)和公眾廣泛認可。
2019年4月，中國銀行業(yè)協(xié)會正式發(fā)布發(fā)《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價指標體系和評分標準》（T/CBA?201-2019），作為中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳、千佳單位及星級網(wǎng)點的唯一評估依據(jù)。其包含九大模塊，共168條細則，內(nèi)容涵蓋網(wǎng)點環(huán)境、網(wǎng)點設(shè)施、服務(wù)功能、員工管理、崗位規(guī)范、服務(wù)制度、服務(wù)文化、社會責任等多個方面。在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的新形勢下，該標準以更高、更嚴格的要求引領(lǐng)銀行業(yè)金融機構(gòu)深化文明規(guī)范服務(wù)品牌體系建設(shè)，鞏固和提升銀行業(yè)金融機構(gòu)服務(wù)能力及水平，打造出硬件智能化、軟件人性化、服務(wù)貼心化的綜合性標桿網(wǎng)點，滿足人民群眾個性化、多元化的金融服務(wù)需求。根據(jù)2020年中國銀行業(yè)協(xié)會最新方案，創(chuàng)建單位需經(jīng)地方協(xié)會考評推薦申報、中銀協(xié)資格審定、檢查測評、全國巡檢、志愿者測評等重重考驗，最終爭創(chuàng)標桿。
項目收益
針對目前創(chuàng)建網(wǎng)點現(xiàn)狀，通過千佳網(wǎng)點落地輔導(dǎo)項目，采取集中培訓(xùn)和現(xiàn)場執(zhí)行式輔導(dǎo)相結(jié)合的方式，引導(dǎo)網(wǎng)點全面認知當前銀行業(yè)標桿網(wǎng)點創(chuàng)建現(xiàn)狀、精準掌握考核評價體系及評分標準要義、明確千佳網(wǎng)點打造思路及方向、掌握規(guī)范化落地執(zhí)行方案及流程。同時，利用輔導(dǎo)專家全國巡檢經(jīng)驗豐富的個人特點，充分了解檢查組思維、掌握迎檢技巧、實現(xiàn)針對性突破。帶領(lǐng)網(wǎng)點形成一套規(guī)范化、精細化、標準化的服務(wù)模式，打造網(wǎng)點轉(zhuǎn)型新形勢下的標桿網(wǎng)點，即達到摘取桂冠的必備水平（硬件更智能、軟件更人性、檔案更系統(tǒng)、文化有特色），又實現(xiàn)服務(wù)長效機制建設(shè)目的為網(wǎng)點持續(xù)提升經(jīng)營業(yè)績、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展提供動力支持。??????
項目整體實施規(guī)劃
結(jié)合前期調(diào)研情況，進行項目實施規(guī)劃，以下為5天流程：
第一天 上午
專題培訓(xùn)《考核評價體系與評分標準》
基礎(chǔ)禮儀培訓(xùn)
第一天 下午
管理手語培訓(xùn)
專題培訓(xùn)《考核評價體系與評分標準》
工作目的：
全員熟悉掌握唯一考核標準，做到心中有數(shù)，執(zhí)行不慌
第二天 上午
參加晨會
工作目的：了解員工精神風(fēng)貌
創(chuàng)建工作小組溝通會議
工作目的：成立各落地執(zhí)行組，明確責任人，實現(xiàn)協(xié)同作戰(zhàn)
上年度創(chuàng)建工作復(fù)盤
工作目的：查擺問題，了解現(xiàn)狀
新年度創(chuàng)建工作框架梳理
工作目的：明確目標及執(zhí)行方向
第二天 下午
網(wǎng)點硬件環(huán)境梳理
提出規(guī)范化整改需求
工作目的：
聯(lián)動廣告公司和設(shè)計公司，打造規(guī)范化網(wǎng)點環(huán)境
文化主題調(diào)研
工作目的：為文化提煉做準備
第二天 晚間
當日小節(jié)復(fù)盤及第二日工作溝通
工作目的：回顧
第三天 上午
網(wǎng)點硬件補缺補漏
提出對標整改需求
工作目的：聯(lián)動廣告公司和設(shè)計公司，打造規(guī)范化網(wǎng)點環(huán)境
第三天 下午
頭腦風(fēng)暴
工作目的：建立或優(yōu)化網(wǎng)點文化宣傳體系
提煉網(wǎng)點創(chuàng)建文化主題
文化主題呈現(xiàn)框架構(gòu)建
工作目的：聯(lián)動廣告公司和設(shè)計公司，打造特色化服務(wù)內(nèi)容
第三天 晚間
當日小節(jié)復(fù)盤及第二日工作溝通
工作目的：回顧
第四天 上午
檔案現(xiàn)狀分析
與檔案小組講解檔案編寫要點
結(jié)合去年檔案提出整改建議
工作目的：打造全面系統(tǒng)的檔案體系
第四天 下午
逐條指導(dǎo)檔案編寫內(nèi)容
工作目的：打造全面系統(tǒng)的檔案體系
與檔案組就本網(wǎng)點文化進行檔案構(gòu)建
工作目的：文化落地執(zhí)行
第四天 晚間
當日小節(jié)復(fù)盤及第二日工作溝通
工作目的：回顧
第五天 上午
監(jiān)控調(diào)研
監(jiān)控檢查模擬
建立“服務(wù)傳幫帶”隊伍
第五天 下午
服務(wù)現(xiàn)場調(diào)研
服務(wù)現(xiàn)場答疑及糾偏
工作目的：通過現(xiàn)場指導(dǎo)及場景分析，全面提升網(wǎng)點人員服務(wù)水平；通過建立“服務(wù)傳幫帶”隊伍，實現(xiàn)落地輔導(dǎo)結(jié)束后網(wǎng)點自身服務(wù)固化。
第五天 晚間
當日小節(jié)復(fù)盤及第二日工作溝通
工作目的：回顧
第六天 上午
網(wǎng)點6S管理現(xiàn)場執(zhí)行
迎檢技巧及注意事項解析
工作目的：答疑解惑，確保網(wǎng)點各方面呈現(xiàn)最好狀態(tài)
第六天 下午
應(yīng)知應(yīng)會事項講解
工作目的：答疑解惑，確保網(wǎng)點各方面呈現(xiàn)最好狀態(tài)
工作分析會
工作目的：答疑解惑，確保網(wǎng)點各方面呈現(xiàn)最好狀態(tài)
第六天 晚間
工作全回顧及下階段工作安排
工作目的：回顧
其他：建議利用1個晚上時間進行專業(yè)培訓(xùn)，課程如下

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