銀行服務(wù)禮儀——客戶溝通技巧

  培訓(xùn)講師：逯瑤

講師背景：
逯瑤老師（北京）聲音影響力品牌創(chuàng)始人北京培林學(xué)院副院長中國政法大學(xué)職業(yè)導(dǎo)師北大縱橫、時(shí)代光華、和君等多家機(jī)構(gòu)特聘講師北京萬柳松露坊餐飲有限責(zé)任公司創(chuàng)始人中國政法大學(xué)商學(xué)院MBA中國科學(xué)研究院心理學(xué)博士在讀山大師院音樂系聲樂專業(yè)高級(jí)人力資源師 詳細(xì)>>

逯瑤
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銀行服務(wù)禮儀——客戶溝通技巧詳細(xì)內(nèi)容

銀行服務(wù)禮儀——客戶溝通技巧

銀行服務(wù)禮儀——客戶溝通技巧

【培訓(xùn)講師】

逯瑤

【培訓(xùn)時(shí)長】

6H

【課程背景】

    商務(wù)交往活動(dòng)中,接待是給客戶留下良好第一印象的重要工作。接待是指個(gè)人或單位以主人的身份招待客人，以達(dá)到某種目的的社會(huì)交往方式。無論是單位或個(gè)人在接待來訪者時(shí)，都希望客人能乘興而來，滿意而歸，為達(dá)到這一目的，在接待過程中要遵守一定的工作原則，即平等、熱情、友善、禮貌。在社會(huì)交往過程中，朋友不計(jì)高低貧富、地位異同，單位不計(jì)大小、級(jí)別，都應(yīng)一視同仁、以禮相待、熱情友善，只有這樣才能贏得來訪者的尊敬和愛戴，才能達(dá)到交流信息、交流感情、廣交朋友的目的。如若對(duì)上級(jí)笑臉相迎，對(duì)下級(jí)視而不見，對(duì)地位高的阿諛逢迎，對(duì)地位低的怒目相向，不但達(dá)不到公關(guān)目的，而且還會(huì)使過去的友誼毀于一旦，失去朋友，造成社交的失敗。為下一步深入的交往打下基礎(chǔ)，接待要有周密的布置。那么,怎樣才能使客戶體會(huì)到你的熱情好客、禮貌待人的誠意呢?本課程從強(qiáng)調(diào)外在形象應(yīng)用禮儀，全方位地規(guī)范言行，做到語言更文明，行為更規(guī)范，儀表更得體，形象更良好。只有認(rèn)真學(xué)習(xí)接待禮儀，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，才能樹立好企業(yè)與個(gè)人的良好品牌與形象。

【課程介紹】

   本課程為以商務(wù)禮儀和高效溝通為主的綜合性管理培訓(xùn)課程，本系列課程對(duì)商務(wù)禮儀的深度探索達(dá)到相當(dāng)高的程度，內(nèi)容覆蓋也遠(yuǎn)超普通交際禮儀范圍，課程中既有許多獨(dú)創(chuàng)性的商務(wù)禮儀和社交技巧，也含有大量貼近實(shí)際生活的生動(dòng)案例和小測驗(yàn)等互動(dòng)內(nèi)容，每一系列課程既可以獨(dú)立成篇，又可以合并成為一個(gè)整體進(jìn)行培訓(xùn)。

【課程概要】

第一章：禮儀之道

（一）吸引力法則開啟一個(gè)新的人生觀

（二）首輪效應(yīng)，走出第一印象怪圈

（三）禮儀的通則

第二章：商務(wù)溝通技巧  

一、什么是溝通

二、溝通的原則

三、溝通中的四種語言

四、溝通中的障礙

五、溝通中的正向語言

六、溝通的四大流程

（一）望

1、觀察的技巧

2、如何用視覺語言拉近與客戶的關(guān)系

3、如何區(qū)分不同類型的人群

4、溝通中肢體語言的訓(xùn)練

（1）目光

（2）微笑

（3）手勢

（4）站姿

（5）坐姿

（6）走姿

6、蹲姿

（二）聞

1、聆聽的技巧

2、避免溝通誤會(huì)的——確認(rèn)與反確認(rèn)

（三）問

1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向

2、問題的種類

3、如何用問挖掘?qū)Ψ叫枨?/p>

4、如何用問接觸異議

（四）說

1、迎合與引導(dǎo)的技巧

2、模仿的意義——瞬間拉近親近感

3、同理心與驗(yàn)證

4、提升溝通表達(dá)說服力的語言文字組織方法

5、商務(wù)儀談?wù)f什么？

（1）“有所不為”的5大點(diǎn)

（2）“有所為”的4點(diǎn)

6、溝通中的聲音形象塑造

第三章：銀行顧客投訴心理分析

(一)銀行客戶的兩個(gè)需求

1、隱性需求

2、顯性需求

(二)產(chǎn)生投訴的三大原因

1、顧客自己的原因

2、顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

3、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

(三)客戶抱怨投訴的三種心理分析

1、求發(fā)泄的心理

2、求尊重的心理

3、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

(四)客戶投訴模式分析與處理技巧

1、音量分析

2、語速分析

3、語氣、語調(diào)

4、情緒分析

四、客戶投訴的處理技巧

1、處理客戶投訴的原則：

先處理感情，再處理事情；

 


 

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