打造有溫度的銀行服務(wù)《銀行服務(wù)投訴管理流程及技巧》培訓(xùn)方案
打造有溫度的銀行服務(wù)《銀行服務(wù)投訴管理流程及技巧》培訓(xùn)方案詳細(xì)內(nèi)容
打造有溫度的銀行服務(wù)《銀行服務(wù)投訴管理流程及技巧》培訓(xùn)方案
打造有溫度的銀行服務(wù)《銀行服務(wù)投訴管理流程及技巧》培訓(xùn)方案
主講人：朱美林
? 課程背景：
在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對(duì)手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。 我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。
? 課程目標(biāo)：
● 認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧。
● 全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高整體的客戶服務(wù)水平和能力。
● 掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)形象和競爭力。
? 課程時(shí)間：
半天（3小時(shí)），時(shí)間分配由實(shí)際情況而定
? 授課講師：朱美林
? 適用學(xué)員：
銀行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員
? 銀行服務(wù)投訴管理流程及技巧課程大綱：
第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)永恒的主題
1、正確了解客戶和客戶意識(shí)
案例分析：《一個(gè)美國游客在日本的經(jīng)歷》
2、尊重--應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度
A. 尊重自身和職業(yè)
B. 尊重自己的單位
C. 尊重服務(wù)對(duì)象
3、服務(wù)意識(shí)--對(duì)服務(wù)人員的崗位要求
A. 有沒有服務(wù)意識(shí)--服務(wù)就是為別人工作！
B. 有沒有正確的服務(wù)意識(shí)--自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩 案例分析：《幫點(diǎn)菜的服務(wù)小姐》
4、服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務(wù)、堅(jiān)守崗位、勤奮工作、團(tuán)結(jié)協(xié)作
5、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？
案例分析：《海底撈》
6、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來？
A. 客戶感知四維度
B. 客戶感知vs.客戶期望
C. 客戶期望五層級(jí)--超越客戶期望
第二講：修煉專業(yè)客戶投訴用語
1、發(fā)音練習(xí)
A. 專業(yè)聲音四要素
B. 發(fā)音練習(xí)--抓住聽眾的心
全體練習(xí)：《自我介紹》
2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
A. 聽-->說-->問
B. 標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語：
稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束 語、告別語等
案例分析：《銀行大堂經(jīng)理用語禮儀》
3、電話溝通禮儀
情景模擬：《服務(wù)人員撥打電話》
A. 接聽電話技巧
B. 打電話的正確方式：5W1H
C. 開場和結(jié)束語
D. 稱呼
E. 靜默
F. 微笑
案例分析：《最偉大的推銷員》
第三講：有效處理客戶投訴的流程與技巧
1. 客戶投訴的價(jià)值
案例：《海爾的土豆洗衣機(jī)》
2. 投訴的客戶最需要什么？
3. 站在客戶的角度
情景正反演練：《我需要那個(gè)配件》
4. 處理客戶投訴黃金法則：先處理心情、再處理事情
5. 處理投訴的十大禁言
6. 投訴處理六步法
A. 傾聽：發(fā)揮同理心積極傾聽
B. 安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉
C. 搜集：技巧性提問，搜集相關(guān)信息
D. 解決：提出解決方案，征求客戶意見
E. 跟蹤：過程跟蹤，做事后的滿意度調(diào)查
F. 檢討：檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍
案例對(duì)比分析：《一只叫M-Zone的貓》
7. 綜合運(yùn)用---客服流程標(biāo)準(zhǔn)
案例分享：《DELL電話評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》
練習(xí)：《從開場白到結(jié)束電話》
案例分享：《安踏呼叫中心話術(shù)模板》
第四講：完善客戶投訴溝通的藝術(shù)
1、積極傾聽投訴
測試：《即席練習(xí)》
A. 干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等
B. 傾聽的5個(gè)層級(jí)：從心不在焉到用同理心聽
C. 積極傾聽的反射話術(shù)
案例分析：《這件衣服太貴了》
2、有效的投訴發(fā)問技巧
A. 了解事實(shí)與信息—開放式與封閉式問題
B. 引導(dǎo)對(duì)方—問“YES”的問題
C. 集中在問題解決—接受性與選擇性問題
3、同理心在投訴中的奇功 同理心回答三要素
案例：《美?。涸谠贫恕?
練習(xí)：《用同理心拿下客戶》
4、正向引導(dǎo)法
討論：《激怒客戶的經(jīng)典句式》
A. 使用積極的詞語
B. 避免中性詞
C. 阻止負(fù)面詞語
D. 善用我代替你
練習(xí)：《正向引導(dǎo)法》
5、贊美客戶的方法
A. 贊美人的十把飛刀
B. 最受客戶歡迎的贊美項(xiàng)目
練習(xí)：《贊美》
第五講：服務(wù)危機(jī)處理技巧
1. 如何識(shí)別危機(jī)
A. 從客戶情緒識(shí)別
B. 從客戶身份識(shí)別（新聞媒體工作者等）
C. 從客戶語言識(shí)別
D. 從系統(tǒng)記錄識(shí)別（老愛投訴的）
2. 如何處理危機(jī)？
A. 有效的情緒安撫
B. 不要急于給出解決方案
C. 按流程及時(shí)升級(jí)
D. 措辭要適宜
E. 避開法律風(fēng)險(xiǎn)
3. 系統(tǒng)化管理危機(jī)
A. 建立識(shí)別的危機(jī)案例類型
B. 建立及時(shí)的危機(jī)升級(jí)流程
C. 梳理規(guī)范的危機(jī)處理話術(shù)
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《奢侈品文化及鑒賞》培訓(xùn)方案 02.20
《奢侈品文化及鑒賞》線上課程建議實(shí)施方案主講人：朱美林【課程背景】目前，中國成為全球奢侈品消費(fèi)的最大市場之一，東方購買實(shí)力令西方品牌迅速蘇醒，很多頂級(jí)奢侈品牌面對(duì)強(qiáng)大的中國消費(fèi)市場很快調(diào)整策略，迎合中國消費(fèi)者，搶占中國市場份額。根據(jù)瑞士最大私人銀行寶盛集團(tuán)（JuliusBaer）在2018年公布的一份亞洲財(cái)富報(bào)告顯示，女性在亞洲奢侈品支出所扮演的角色日益重要
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找到幸福之源《職場壓力管理與陽光心態(tài)》培訓(xùn)實(shí)施方案主講人：朱美林▋課程背景：在這個(gè)工作節(jié)奏越來越快的時(shí)代，壓力已經(jīng)成為了全球性的流行病，壓力過大或者過小都會(huì)對(duì)我們的職業(yè)生涯造成影響，甚至導(dǎo)致職場績效的下降，因此職場人的壓力管理成了管理者聚焦的必修課。我們每天都處于壓力中，甚至特定時(shí)點(diǎn)會(huì)處于幾近崩潰的狀態(tài)，在沒有時(shí)間鍛煉、按摩、娛樂，更不知道該如何開始冥想的情
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職場幸福力提升《情商修煉與壓力管理》培訓(xùn)建議實(shí)施方案主講：朱美林▋課程背景：中國人壽統(tǒng)計(jì)2017年國人疾病數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)中顯示：統(tǒng)計(jì)18到60歲成年人身上最常見的健康問題發(fā)現(xiàn)，膽囊炎排第一位，胃炎排第二位。醫(yī)生表示，膽囊炎與胃炎的形成與成年人大多肩負(fù)著重大的生活壓力和工作壓力。同時(shí)，慢性壓力還會(huì)引發(fā)腸胃的各種癥狀和綜合癥。數(shù)據(jù)顯示，上消化系統(tǒng)疾病預(yù)警率達(dá)到了25.
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卓越服務(wù)賦能品牌《地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通應(yīng)對(duì)》培訓(xùn)方案主講人：朱美林?課程背景：物業(yè)客服人員面對(duì)客戶時(shí)，客戶的體驗(yàn)感從面對(duì)面交流溝通開始。服務(wù)是尊重、是關(guān)懷，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以讓客戶產(chǎn)生愉悅感、提升滿意度、同時(shí)也能提升員工的精神層次從而降低客戶投訴、建立更好的客戶服務(wù)體驗(yàn)感。對(duì)客服務(wù)過程的綜合服務(wù)能力是員工工作中應(yīng)具備的。好的服務(wù)具備營銷能力，針對(duì)面向客戶的物業(yè)
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贏在服務(wù)力《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與營銷能力提升》建議實(shí)施培訓(xùn)方案主講人：朱美林銀行大經(jīng)理是銀行營業(yè)廳服務(wù)的關(guān)鍵人物，是銀行服務(wù)窗口中的窗口。對(duì)于維護(hù)客戶、挖掘客戶潛力、拓展客戶、提升客戶忠誠度具有重大作用。那么大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)具備怎樣的素養(yǎng)、如何來扮演好大堂經(jīng)理的角色、如何在營業(yè)廳眾多客戶中識(shí)別出潛力大客戶、如何迚行差異化服務(wù)、如何提升客戶忠誠度、如何分流客戶、
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溫暖觸達(dá)、效能提升《客戶服務(wù)熱線溝通技巧》培訓(xùn)方案主講人：朱美林748665952500課程背景：服務(wù)熱線作為一個(gè)受理客戶意見和建議的平臺(tái)，已經(jīng)成為企業(yè)對(duì)外服務(wù)的統(tǒng)一窗口，作為對(duì)外服務(wù)的第一站，熱線坐席人員的規(guī)范服務(wù)和溝通技巧將對(duì)樹立企業(yè)良好形象有著至關(guān)重要的影響，只有不斷提高坐席人員的溝通能力，制定有效的服務(wù)策略，才能快速地處理各類疑難問題，有效化解客戶投
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《優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)》簡介前言：領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為服務(wù)非常重要，但員工不給力；因?yàn)閱T工是直接接觸客戶的第一人，員工在服務(wù)客戶，在幫助客戶，在營銷客戶，同時(shí)，也在不經(jīng)意間得罪客戶。干部有完善的服務(wù)規(guī)范，但難以落實(shí)，請(qǐng)了外訓(xùn)老師，成本不低，如果老師授課質(zhì)量高，員工聽著激動(dòng)，想著感動(dòng)，回到崗位一動(dòng)不動(dòng)，難以看到改變，即便有所改變，也難以持久，因?yàn)闆]有養(yǎng)成習(xí)慣；單位的內(nèi)訓(xùn)老師，
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以禮待人語暖人心《服務(wù)溝通與投訴處理技巧》培訓(xùn)方案主講人：朱美林▋課程背景：未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。終端為王的時(shí)代，服務(wù)現(xiàn)場是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對(duì)其服務(wù)和營銷的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營銷人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：1.客戶究竟要什么，服務(wù)究竟是在
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贏在服務(wù)力《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)》培訓(xùn)方案主講人：朱美林?課程背景：近年來，隨著股份制商業(yè)銀行紛紛搶灘，特別是隨著加入WTO，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪將更加白熱化，在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰能夠?yàn)榭蛻籼峁└鄠€(gè)性化、差異性的服務(wù)，誰就在競爭中贏得了主動(dòng)，誰就能爭得更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源，取得更好的經(jīng)營效益。在的日常工作中，
講師：朱美林詳情
贏在體驗(yàn)時(shí)代《體驗(yàn)設(shè)計(jì)及服務(wù)質(zhì)量管理效能提升》項(xiàng)目方案主講人：朱美林▋課程背景：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競爭力。在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒有印象，甚至只關(guān)心營銷指標(biāo)，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角
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