強化服務(wù)樹形象 提升效能暖民心《政務(wù)窗口服務(wù)禮儀》培訓(xùn)方案

強化服務(wù)樹形象 提升效能暖民心
《政務(wù)窗口服務(wù)禮儀》實施建議方案
主講人：朱美林
? 課程背景：
近兩年，國家緊抓“簡政放權(quán)”優(yōu)化對人民群眾的服務(wù)，讓群眾少跑腿、少煩心、多順心，彰顯“為人民服務(wù)”的宗旨，樹立政府單位在人民群眾心目中的公信力。政府機關(guān)一線窗口單位是人民群眾直接接觸的重要辦事機構(gòu)，處在承上啟下、連接左右、聯(lián)系內(nèi)外的中樞環(huán)節(jié)，同時也是連接群眾的重要形象窗口，政府單位職工在工作中所展現(xiàn)出的個人工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)直接反映了政府單位的管理、形象、與文化；正是這些點滴的親身感受影響著人民群眾的口碑與殷殷期盼。 在信息化的互聯(lián)互通時代，人民群眾的口碑至關(guān)重要，商業(yè)市場飛速發(fā)展的浪潮中，卓越的服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力，失去口碑企業(yè)也將失去客戶，服務(wù)工作跟不上做不好，企業(yè)甚至面臨倒閉。政府單位失去了口碑也就意味著失去了人民群眾的信任力與忠誠度，這將是一個負(fù)面?zhèn)鞑サ膼盒匝h(huán)，其結(jié)果也是無法預(yù)估的。因此政府單位做好服務(wù)工作勢在必行，抓服務(wù)首先抓態(tài)度，立足實際，強化職工服務(wù)意識，提升服務(wù)能力，才能推動服務(wù)工作的有效落實。本課程著眼職工核心服務(wù)意識，強化對服務(wù)的認(rèn)識與深刻理解推進(jìn)服務(wù)技能提高政府在群眾心中的公信力及良好形象。
課程目標(biāo)
? 課程目標(biāo)：
● 塑造良好的政務(wù)窗口形象
● 體驗人際交往中的常用肢體語言
● 正確運用文明禮儀知識，推動事業(yè)成功
● 通過簡單的儀容儀表修飾，得體的著裝來塑造專業(yè)、優(yōu)雅的職業(yè)形象
● 幫助學(xué)員了解與掌握得體的儀態(tài)和舉止，給群眾留下良好的印象
● 掌握服務(wù)過程中的必備禮節(jié)，從細(xì)微之處體現(xiàn)對他人的尊重，提升服務(wù)質(zhì)
? 培訓(xùn)人群:
政務(wù)窗口工作人員
? 授課講師：
朱美林
? 培訓(xùn)時長：
1.5-3小時（，時間分配由實際情況而定）
? 培訓(xùn)效果呈現(xiàn)：
● 知識實戰(zhàn)性：課程內(nèi)容讓學(xué)員掌握員工場合形象標(biāo)準(zhǔn)、掌握接待訪客服務(wù)流程、掌握日常商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，讓學(xué)員不但聽得懂、記得住，而且用得上、做得到
● 授課訓(xùn)練性：學(xué)以致用，情景演練強化知識點記憶；分組學(xué)員點評、分享加深理解；老師總結(jié)輔導(dǎo)，加快知識吸收，通過訓(xùn)練呈現(xiàn)完美職業(yè)形象
● 授課生動性：寓教于樂，多采用視頻教學(xué)、塑造學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍，采用講授、討論、案例分析、學(xué)員經(jīng)驗分享，等多種培訓(xùn)形式，
? 政務(wù)窗口服務(wù)禮儀項目課綱
培訓(xùn)引導(dǎo) 開場：講師介紹、破冰游戲
破題：打破常規(guī)、靈活應(yīng)變，參與的重要性第一講：政務(wù)窗口服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識一、什么是政務(wù)窗口服務(wù)，1、訪客滿意的真正含義 2、禮儀在提升訪客對政務(wù)窗口服務(wù)感知的重要作用3、如何通過接待服務(wù)的關(guān)鍵處提高訪客的感知度 二、窗口接待服務(wù)工作的雙重性1、功能服務(wù)(結(jié)果滿意)
2、情感服務(wù)(過程愉快)
三、訪客對接待服務(wù)的期望1、訪客需要快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù)
2、訪客需要在服務(wù)過程中體驗快樂、滿意、受重視的感覺
第二講：政務(wù)窗口服務(wù)專業(yè)形象塑造一、儀容禮儀 1、儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容2、內(nèi)容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個人衛(wèi)生
二、統(tǒng)一服飾禮儀著裝的原則 統(tǒng)一著制服要求：整潔、無皺折、無破損工裝、鞋襪的穿著禮儀
飾物選擇與佩戴的禮儀 （1）號牌或胸牌佩戴位置 （2） 飾物佩帶的原則3、現(xiàn)場指導(dǎo)及檢查 頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、絲巾、工號牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。
妝容（統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等）
4、現(xiàn)場個案分析與診斷：如何“提升”你的儀容二、政務(wù)窗口基本儀態(tài)訓(xùn)練 1、窗口站姿要求及禁忌、親和儀態(tài)訓(xùn)練
2、工作走姿禁忌及特例
三、面對訪客基本禮節(jié)
1、向訪客致意禮
2、點頭致意 3、鞠躬致意4、招手致意 5、欠身致意 6、禮遇、禮讓訪客 四、工作手勢1、指引、指點、指示展示2、遞物、接物3、其他手位與手勢 4、手勢禁忌 五、打造親和力的政務(wù)窗口服務(wù)表情
1、微笑訓(xùn)練
2、窗口眼神的得體運用及其禁忌 五、窗口崗位禁忌儀態(tài)第三講：政務(wù)窗口如沐春風(fēng)的服務(wù)語言
一、開口三法則
1、尊稱+禮貌用語+敬語 2、尊稱表敬意
3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼
二、敬而不失的語言習(xí)慣 與客交談時，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭 三、服務(wù)用語和禮貌用語的區(qū)別 四、服務(wù)規(guī)范用語具體應(yīng)用情境示范 1、問候語：見到訪客 2、告知語：中途離開 3、致謝語：訪客配合、訪客提意見 4、致歉語：麻煩訪客 5、道別語：訪客離開時6、提醒語：關(guān)鍵時刻
第四講：投訴沖突處理
一、群眾抱怨投訴心理分析
1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因
2、群眾投訴的影響
3、有效處理群眾投訴的益處
二、群眾抱怨投訴的處理技巧
1.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
2.錯誤處理群眾抱怨的方式
3.影響處理群眾不滿抱怨投訴效果的因素
4.群眾抱怨及投訴處理的步驟
5.群眾抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

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