《店長三階段進階訓練營》

店長三段進階訓練營

課程背景：

電商橫掃千軍搶奪顧客，店鋪租金逐年上漲，商品同質化日趨明顯，產品利潤越來越低
，門店員工流動性越來越大，零售連鎖行業(yè)已經(jīng)進入洗牌的時代，門店如何在殘酷的競
爭中生存？
“大海航行靠舵手，行軍打仗看旗幟”，店長是一個門店的靈魂，只有好的店長才能帶領
團隊創(chuàng)造出好的業(yè)績。

有的門店更換店長后，三個月內業(yè)績居然提升3—5倍，店面沒變，產品沒變，價格沒變，
店員沒變，業(yè)績?yōu)槭裁聪嗖钌踹h？
“開不開店看老板，賺不賺錢看店長”，店長強則店鋪強！然而，現(xiàn)實情況是：
店長忠誠度低，流動性大；店長成了“高薪版”的終端銷售人員，不具備現(xiàn)代化門店經(jīng)營
管理能力，無法獨擋一面；店長自身技能不過關，無法帶領店鋪員工完成銷售任務；店
長很優(yōu)秀但是不懂得如何傳承復制，店面員工銷售能力上不去，店長孤掌難鳴；店長每
天都在“忙”“盲”“?！?，投入了熱情業(yè)績卻得不到改善，無法對癥下藥提升業(yè)績……
店長在連鎖企業(yè)扮演著越來越重要的角色，店長已經(jīng)成為影響門店業(yè)績的重要因素，對
店長綜合能力的提升和培訓迫在眉睫。
——《店長三段進階訓練營》設計店長階梯式成長課程，緊貼市場需求，從店長在門店管理
和銷售工作中遇到的實際問題出發(fā)，通過階段性的學習、訓練、運用、復盤、提升五步
曲幫助學員掌握專業(yè)、系統(tǒng)、前瞻、實效的店鋪管理技能，從店面的目標管理，團隊打
造，銷售技巧，培訓帶教、數(shù)據(jù)分析、問題解決等方面，全方位提升店長的經(jīng)營管理能
力，幫助店長從優(yōu)秀走向卓越。

課程時間：3個階段，每階段2天
授課對象：店長、店助、加盟商、督導
授課方式：1、主題講授 2、視頻欣賞 3、情景模擬 4、案例研討
5、學員分享 6、落地工具 7、頭腦風暴8、話術演練
課程特色：
實戰(zhàn)：本課程是講師10年品牌服裝經(jīng)營管理實踐和6年終端培訓經(jīng)驗的總結，
注重培訓的現(xiàn)場演練、話術提煉總結和課后的跟進輔導，真正做到即學即用。
實效：提供可落地執(zhí)行的工具表格，將培訓效果真正導入門店工作，達到培訓價值最大
化。
實際：以專業(yè)能力協(xié)助客戶分析、評估、設計培訓服務，節(jié)省培訓費用，增強培訓效果
。
實用：通過大量案例分享深入剖析門店店長在管理中遇到的實際困難和關鍵問題，提供
具體操作方法和管理工具，舉一反三，通俗易懂，易于復制。

課程模型：
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課程體系：
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|第一階段：快樂工作，輕松經(jīng)營 —— 店長管理能力提升（2天） |
|課程模塊 |核心內容 |落地工具 |
|王牌店長的角色定位|形象代表、銷售高手、形象顧問 |《訓前門店調研表》 |
| |、產品專家、培訓師、家長、橋 |《訓前門店調研報告》 |
| |梁 |《訓前門店診斷報告》 |
| | |《高效例會流程》 |
| | |《店鋪會議記錄本》 |
| | |《店長每日檢查表》 |
| | |《暢滯銷貨品分析表》 |
| | |《VIP顧客跟蹤檔案》 |
|心態(tài)修煉，快樂工作|積極、負責、學習、感恩、包容 | |
| |、分享、協(xié)作、共贏 | |
|店長管理德、法、術|以德服人、以法治人、以術融人 | |
|五項實戰(zhàn)管理技能 |員工管理、例會管理、貨品管理 | |
| |、現(xiàn)場管理、顧客管理 | |
|課程收益： |
|明確店長的角色定位和責任義務，實現(xiàn)店長從員工到管理者的轉變； |
|培養(yǎng)店長用老板的心態(tài)管理門店，保持積極心態(tài)帶領團隊快樂工作； |
|具備服飾終端店面的系統(tǒng)運營管理能力，可對人貨場系統(tǒng)靈活運作； |
|掌握員工管理、貨品管理、賣場管理、顧客管理的方法和例會技術。 |
|第二階段：店長復制，零售教練 —— 店長培訓能力提升（2天） |
|課程模塊 |核心內容 |落地工具 |
|如何成為零售教練 |喜歡、自信、悟性、德行 |《新員工入職培訓跟進表》 |
| |必須具備的知識和技能 |《新員工培訓考核表》 |
| | |《導購素質模型》 |
| | |《門店培訓記錄本》 |
| | |《門店培訓反饋表》 |
|店長培訓溝通藝術 |了解下屬的內在需求、掌握溝通 | |
| |方法、學會傾聽、運用技巧 | |
|零售教練培訓技術 |培訓常見誤區(qū)、常用教學方法、 | |
| |培訓流程、考核評估 | |
|銷售流程培訓技巧 |門店銷售“九連環(huán)”中每個環(huán)節(jié)的 | |
| |不同培訓方法和訓練要點 | |
|課程收益： |
|掌握零售教練需具備的知識和技能，實現(xiàn)店長從主賣手到培訓師的轉變； |
|了解下屬真正的需求，掌握溝通技巧，提升店長的日常溝通和管理能力； |
|學會終端培訓常用的四種教學方法，幫助店長提升門店帶教和培訓技能； |
|解析標準化銷售服務流程，抓住每個銷售環(huán)節(jié)中店長需把握的培訓要點。 |
|第三階段： 抓住關鍵，引爆業(yè)績 —— 單店盈利能力提升（2天） |
|課程模塊 |核心內容 |落地工具 |
|自我評估，數(shù)據(jù)分析|門店業(yè)績自我評估，影響門| |
| |店盈利的關鍵指標，提高各|《門店診斷分析導圖》 |
| |變量分值 |《店鋪日志》 |
| | |《銷售日報表》 |
| | |《店鋪銷售龍虎榜》 |
| | |《月銷售統(tǒng)計分析表》 |
| | |《落地項目工具包》 |
|終端數(shù)學：一量五率|影響一量五率的關鍵環(huán)節(jié)，| |
| |提升每個環(huán)節(jié)的管理方法和| |
| |銷售技巧 | |
|科學進行促銷活動 |促銷前的準備工作，促銷中| |
| |的銷售技巧，促銷后的總結| |
| |分析 | |
|如何做好目標管理 |目標管理的意義，門店銷售| |
| |目標的制定、分解、計劃和| |
| |執(zhí)行 | |
|課程收益： |
|針對門店業(yè)績進行科學的自我評估，發(fā)現(xiàn)影響業(yè)績的管理短板薄弱環(huán)節(jié)； |
|了解影響門店營業(yè)額的一量五率，有的放矢地改進相關環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題； |
|掌握門店常用促銷方法，抓住促銷前、中、后三階段的關鍵環(huán)節(jié)和動作； |
|科學分解銷售目標并制定行動計劃，提供方法和工具監(jiān)控達成業(yè)績目標。 |

課程大綱：
第一階段：《快樂工作，輕松經(jīng)營—— 店長管理能力提升》（2天）
課程導入： 店長為什么這么累？
第一單元：王牌店長的角色定位
頭腦風暴： 什么是員工/顧客/老板最喜歡的店長？
1．店長的8大角色
2．店長管理之“王”道
3．店長是店鋪的靈魂
4．如何成為一名優(yōu)秀的店長？
【分組練習】： 王牌店長自畫像

第二單元：店長快樂工作之心態(tài)修煉
1．積極樂觀的心態(tài)
1）保持喜悅心，把微笑掛在臉上
2）發(fā)出抱怨前，先想想同樣條件下優(yōu)秀者是如何做到的
3）被拒絕是銷售的家常便飯，唯有您是優(yōu)質彈簧，修復能力才會最強
4）保持快樂心情的良藥——信念換框
【視頻欣賞】： 跳跳羊的快樂舞蹈

2．像老板一樣思考
1）我在為誰工作？
2）店長職業(yè)規(guī)劃
3）保持老板的心態(tài)，像老板一樣思考
4）碰到困難有問題分析更有解決方案
【案例研討】：賣鞋的故事
【落地工具】：問題樹分析法，魚骨圖

3．主動學習，每天進步一點點
1）昨天的經(jīng)驗會成為今天的障礙，只有不斷學習才能不斷進步
2）適時清空自己，保持空杯心態(tài)
3）你可以不學習，但是你的競爭對手在學習
4）數(shù)字里的命運密鑰
【案例分析】：每天5分鐘帶來的業(yè)績增長

4．感恩、包容、換位思考
1）感恩和珍惜生命的際遇
2）感恩身邊每一個幫助我們成長的人
【心靈體驗】：感恩之旅
3）幾張圖片帶來的思考
4）站在對方的立場換位思考
【游戲互動】：我要看到人

5．分享、協(xié)作、共贏
1）團隊的力量
2）與團隊一起成功
3）爭與合作
4）營造良好的團隊氛圍
5）沒有完美的個人，只有完美的團隊
【視頻欣賞】：狼的團隊精神
第三單元：店長管理三字真經(jīng)——德、法、術
1．以德服人：以身作則的個人魅力
【視頻欣賞】：其身不正，何以服眾？
2．以法治人：有法可依，有法必依
【案例分析】：護膚品專賣店零過期損耗的秘密
【管理工具】：燙火爐原則
3．以術融人：高效溝通，制造快樂
4．及時發(fā)現(xiàn)員工情緒，主動溝通
5．積極聆聽，甘當員工的“垃圾桶”
6．戒掉負面的口頭禪
【案例分享】：強勢店長的轉變
7．指令清晰，標準明確
8．適時激發(fā)團隊士氣
9．寬容
10．換位思考
11．學會贊美
12．藝術地批評：蘿卜加大棒
【現(xiàn)場演練】：贊美的技巧與藝術
13．讓你的員工受到重視
【案例分享】：8年零流失率服裝門店的“家”文化

第四單元：店長實現(xiàn)輕松經(jīng)營的五項管理技能
1．管理技能（一）——員工管理
1）終端導購流失的原因分析
2）門店員工的選、用、育、留
3）如何招到優(yōu)秀員工？——根據(jù)需求設計問題
【頭腦風暴】：什么是員工心目中的好公司？
4）用人之道：把合適的人放在合適的位置
5）店長要積極培育下屬
6）建立熱情快樂的“家”文化體系
7）善于幫員工做職業(yè)規(guī)劃
8）員工心理-----馬斯洛需求層次理論
【視頻欣賞】：識別員工危險信號，留住優(yōu)秀員工
9）員工激勵八種方法
10）員工排班與績效考核
【案例研討】：撞鐘，誰之過？

2．管理技能（二）——例會管理
1）每日例會的意義是什么
2）例會的分類和時間控制
3）高效晨會、交班會、夕會流程
4）如何讓例會走出形式主義
5）通過例會監(jiān)控和管理銷售目標
【現(xiàn)場演練】：晨會流程
【落地工具】：店鋪會議記錄本

3．管理技能（三）——貨品管理
1）貨品管理的“三心二意”
2）快進快銷的貨品管理流程
3）上貨跟進，寧讓貨等人，別讓人等貨
4）掌握暢銷品補貨時間點及補貨量：不要等到缺貨才補貨
5）暢、滯銷貨品分析
【落地工具】：暢滯銷貨品分析表
6）提前發(fā)現(xiàn)滯銷品及有效促銷策略：庫存是個過程而非結果
7）如何設定每日主推產品，推動銷售業(yè)績
【案例分享】：“蘋果”款帶來的效益
8）門店收貨流程
9）貨品盤點

4．管理技能（四）——現(xiàn)場管理
1）優(yōu)秀的賣場形象是吸引顧客的關鍵
2）良好的導購形象是顧客停留的關鍵
3）流暢的動線設計是聚攏人氣的關鍵
4）科學的陳列布局是提升成交的關鍵
5）正確的淡場管理是顧客進店的關鍵
【頭腦風暴】：淡場沒有人，導購做什么？

5．管理技能（五）——顧客管理
1）顧客管理的困惑與難題
2）顧客分類模型
3）顧客流失的原因分析
4）建立完善的顧客檔案，挖掘消費機會
5）關注顧客需求，提供個性化服務
6）VIP顧客的接待服務技巧
7）八大機制，推拉結合經(jīng)營客群
【落地工具】：VIP顧客檔案
【落地工具】：店長每日檢查表

第二階段：《店長復制，零售教練——店長培訓能力提升》（2天）
課程導入：店長自我評價：培訓師的角色扮演得如何？
第一單元：店長如何成為零售教練
1．連鎖終端員工培訓現(xiàn)狀
2．店長做好員工培訓的四大好處
3．店長 = 零售教練 = 零售 + 教練
4．零售教練必須具備的知識和技能
5．店長成為優(yōu)秀零售教練的四要素：喜歡、自信、悟性、德行
6．塑造良好的教練形象
【案例分析】：零售教練的功能與作用

第二單元：零售教練的溝通藝術
1．溝通的幾種模式
2．溝通的三要素
3．語言溝通的溝通漏斗
【互動游戲】：老板給你加工資
4．溝通中的傾聽技巧
5．溝通的最高境界：說要說到別人很愿意聽，聽要聽到別人很愿意說
6．了解下屬的內在需求
7．領袖都是演說高手
8．店長需要提高演講和培訓技術
【視頻分享】：我只是要喝奶

第三單元：店長教練與培訓技術
1．店長培訓中常見的六個誤區(qū)
2．學員對信息的接收方式及效果
3．終端門店培訓常用的教學方法
1）講授法的優(yōu)點與運用要領
2）案例法的優(yōu)點與運用要領
3）研討法的優(yōu)點與運用要領
4）演練法的優(yōu)點與運用要領
【視頻分享】：培訓流程
4．門店培訓三部曲
1）內容設計及準備（5W1H）
2）培訓執(zhí)行中的內容組織和現(xiàn)場控制
3）培訓效果評估和跟進
【案例實操】：新員工入職培訓流程與方法

第四單元：銷售服務流程培訓技巧
1．迎接顧客
1）售前準備
【視頻欣賞】：《亮劍》片段
2）導購的形象決定顧客腳步
3）迎接顧客第一件事：真誠的微笑
4）迎接顧客的語言模板
{店長培訓要點：迎接顧客標準動作和語言、語音、語調}
2．接近開場
1）老顧客接待技巧
2）接近顧客的時機
3）特殊狀況接待技巧
4）巧妙站位，截流顧客
【培訓演練】：如何留住轉一圈就走的顧客？
{店長培訓要點：導購跟單動作與站位技巧，截流話術}

3．探尋需求
1）了解顧客需求，提升購買力
2）分析顧客的表層需求與心理需求
3）如何打開顧客心門——贊美
【培訓演練】：通過游戲了解贊美的技巧和方法
4）望問聞切探尋和引導顧客需求
【視頻分享】：神醫(yī)喜來樂如何引導顧客需求
{店長培訓要點：贊美技巧和話術，探尋需的觀察和詢問引導技巧}

4．產品介紹
1）顧客購買動機分析
2）產品介紹的時機和內容
3）FABE銷售法則和話術
4）幫顧客構圖激發(fā)顧客的購買欲
【現(xiàn)場演練】： FABE銷售話術和構圖話術
{店長培訓要點：商品介紹的標準與注意事項，F(xiàn)ABE的具體運用和話術}

5．引導試穿
1）為什么顧客不愿意體驗我們的產品
2）營造舒適的體驗環(huán)境
3）顧客試穿的服務6步曲
4）引導試穿：眼神+微笑+語言+動作
【案例分享】：“受傷”的顧客
{店長培訓要點：引導顧客試穿的服務流程、動作、話術}

6．異議處理
1）顧客異議背后的含義
2）面對顧客異議導購應具備的心態(tài)
【案例分析】：小麗的兩次相親
3）巧妙處理顧客異議的3個步驟
4）常見的異議處理
【現(xiàn)場演練】：AAFAB異議處理話術
{店長培訓要點：異議處理的正確心態(tài)、技巧、話術}

7．臨門一腳
1）為什么顧客遲遲不肯買單？
2）顧客成交的4大秘訣
3）即將成交的6大信號
4）快速成交的6種方法
【案例分析】：試衣間的故事
{店長培訓要點：成交機會的把握，不同成交方法的使用技巧和話術}

8．連帶銷售
1）如何做好連帶銷售
【案例分析】：服裝店一單20件的銷售技巧
2）連帶銷售成功3步曲
3）連帶銷售的3大時機
4）連帶銷售的6種方法
【現(xiàn)場演練】：連帶銷售現(xiàn)場PK
{店長培訓要點：連帶銷售的標準動作與應對技巧}

9．收銀送賓
1）確認商品，快速收銀
2）售后細節(jié)，溫馨提示
3）建立檔案，完善資料
4）禮貌送客，客情維護
{店長培訓要點：標準化收銀流程和話術，規(guī)范顧客檔案管理}

第三階段：《抓住關鍵，引爆業(yè)績——單店盈利能力提升》（2天）
課程導入：為什么店長總在忙、盲、茫？
第一單元：門店業(yè)績自我評估與數(shù)據(jù)分析
1．門店業(yè)績自我評估的目的與作用
2．數(shù)字是店鋪的溫度計-快速診斷店鋪問題的關鍵
3．影響門店盈利的關鍵指標
4．各個評估變量的內涵
【學員練習】：為自己的店鋪綜合評分
5．如何提高各個變量的分值
【頭腦風暴】：分別找出改變每個變量的10種方法
6．店鋪管理木桶理論

第二單元：終端數(shù)學：營業(yè)額 = 一量五率
一、吸引顧客注意，增加客流量
1．門店選址決定客流量
2．先天不足后天補，小花招吸引客流
【案例分析】：地理位置不佳的店鋪如何增加客流量
3．從線下到線上，開發(fā)準客戶
【案例分析】：線上開發(fā)帶來的效益
4．活動策劃，各施神通搶客流
【案例分析】：內衣店的成功案例
5．客情維護，利用顧客轉介紹

二、引導顧客腳步，提高進店率
1．視覺：門店陳列、人員形象、門頭、燈光、色彩、POP裝飾
2．嗅覺：店內空氣濕度、氣味，是否有異味等
3．聽覺：門店的背景音樂、導購聲、促銷信息廣播等
4．觸覺：顧客對商品的手感、濕度、好奇感等
5．感覺：顧客對人員、溫度、空間感、親切感、感知等

三、鼓勵顧客試穿，提高試穿率
1．為什么顧客總是轉一圈就走？
【現(xiàn)場討論】：為什么顧客不愿試穿？
2．用贊美打開顧客的心門
3．巧妙站位，留住顧客
4．二次攔截，增加機會
5．如何將顧客帶進試衣間：眼神+微笑+語言+手勢
6．顧客試穿6步曲
7．顧客試穿時導購應該注意的細節(jié)
【現(xiàn)場演練】：怎樣將顧客帶進試衣間？

四、巧妙處理異議，提高成交率
1．顧客異議背后的含義
2．顧客購買動力不足的原因分析
3．順、轉、推——異議處理三步曲
4．ＡＡＦＡＢ異議處理法
【現(xiàn)場演練】：用ＡＡＦＡＢＮ話術消除顧客異議
5．抓住顧客成交信號，及時踢單
6．綜合運用銷售道具解決實戰(zhàn)問題
7．結合買點與賣點，給顧客一個購買的理由
【視頻欣賞】：巧妙處理異議的正、反話術

五、熟悉產品搭配，提高連帶率
1．做顧客信任的導購員
2．收集顧客信息，挖掘消費潛力
3．連帶銷售的6種方法
4．提高連帶銷售的前提
5．連帶銷售成功3步曲
【案例分析】：一單成交20件，如何做到？

六、提升服務質量，提高返單率
1．同質化時代顧客服務的重要性
2．顧客培養(yǎng)從每一次生意開始
3．稱呼顧客——拉近距離的核武器
4．給顧客創(chuàng)造愉快的購物體驗：臉笑、嘴甜、腰軟、手腳快
5．如何讓未成交顧客回來：登門檻效應、留面子效應
【案例分析】：小美為什么能打動顧客？
6．積極處理顧客投訴
7．顧客認知度—情感忠誠—意向忠誠—行為忠誠
8．建立高效的客戶維系流程

第三單元：科學促銷，引爆沸點
一、促銷前的準備工作
1．明確促銷目的，鎖定目標客戶群
2．分析競爭對手，提升品牌競爭力
3．預算促銷費用，分析盈虧平衡點
4．熟悉活動方案，分解目標和任務
5．盤點門店貨品，提前補貨或調貨
6．營造活動氣氛，短信邀約老顧客
7．做好員工培訓，召開促銷說明會

二、促銷中的注意事項
1．人員分工明確，團隊默契配合
2．制造熱銷氛圍，吸引更多顧客
3．提升服務意識，塑造品牌形象
4．掌握銷售技巧，快速成交顧客
5．把控庫存動態(tài)，及時補充貨品
6．跟進銷售目標，調整員工狀態(tài)
7．從視覺到聽覺的360度促銷現(xiàn)場實施
【案例分析】：促銷不在于折扣有多少而在于氛圍有多好

二、促銷后的總結分析
1．活動效果分析評估
2．分析活動中存在的問題，提出改進措施
3．活動中員工表現(xiàn)，績效考核
4．對活動中積累的顧客資源進行分類管理
【視頻案例】：反敗為勝的促銷活動

第四單元：目標管理，業(yè)績倍增
1．為何要進行目標管理
【視頻分享】：目標的力量
2．制定有效的目標
3．目標管理SMART原則
4．店長如何落實與分解銷售目標
5．將目標轉化為行動計劃
【現(xiàn)場練習】：將本店下個月的銷售目標分解、細化，并列出行動計劃
6．目標監(jiān)控與檢查——PDCA循環(huán)
7員工對銷售目標恐懼的原因和解決方案
【落地工具】：業(yè)績龍虎榜
【落地工具】：店鋪日志
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