《客戶經(jīng)理全流程情境銷售提升訓(xùn)練營》
《客戶經(jīng)理全流程情境銷售提升訓(xùn)練營》詳細(xì)內(nèi)容
《客戶經(jīng)理全流程情境銷售提升訓(xùn)練營》
客戶經(jīng)理全流程情境銷售提升訓(xùn)練營
課程背景:
隨著利率市場化.互聯(lián)網(wǎng)金融等的快速推進(jìn)使得銀行業(yè)競爭進(jìn)入白熱化狀態(tài),客戶經(jīng)理作
為網(wǎng)點(diǎn)的核心營銷人員如何應(yīng)對市場競爭和網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部營銷業(yè)績壓力,該課程將貫穿客戶
經(jīng)理工作職業(yè)素質(zhì).積極心態(tài).營銷意識.營銷技巧等工作情境的全流程訓(xùn)練,將網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際
工作的案例整理出來加以分析學(xué)習(xí),一方面以案例分享提升培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)性,另一方面將
案例中的具體方法加以分析,提煉實(shí)操話術(shù),加以落地;同時(shí),在每個(gè)案例背后提煉升
華理論方法.工具體系,提升培訓(xùn)高度。
課程模型:
[pic]
課程目標(biāo):
? 激發(fā)客戶經(jīng)理對本職工作的熱情,明確角色定位.重塑職業(yè)心態(tài)。
? 使客戶經(jīng)理掌握嫻熟的銷售技巧,提高銷售成效率;
? 利用交叉銷售流程增加產(chǎn)品與客戶的粘貼率;
?
掌握客戶投訴處理技巧,有效解決因產(chǎn)品收益未達(dá)預(yù)期.銀行流程約束等問題引起的客
戶投訴。
授課對象:客戶經(jīng)理.理財(cái)經(jīng)理.個(gè)人業(yè)務(wù)顧問
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
授課方式:以講解.示范.訓(xùn)練為主,通過情景演練和角色扮演,幫助學(xué)員學(xué)以致用,在
體驗(yàn)中得到啟示與提升,培訓(xùn)效果落地。
課程大綱
第一講:客戶經(jīng)理角色定位
1.銀行競爭形勢與銀行業(yè)客戶經(jīng)理現(xiàn)狀分析
2.網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績從何而來
3.優(yōu)秀客戶經(jīng)理素質(zhì)模型
4.客戶經(jīng)理角色認(rèn)知
5.工作壓力的調(diào)整和舒緩方法
6.感恩中成長
1)設(shè)計(jì)自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
2)成長是實(shí)現(xiàn)個(gè)人戰(zhàn)略的唯一途徑
第二講:全流程銷售動作分解
一、準(zhǔn)備工作——客戶經(jīng)理社交.接待禮儀訓(xùn)練.時(shí)間管理
1.客戶經(jīng)理常用稱呼禮儀
2.客戶經(jīng)理見面禮儀
3.客戶經(jīng)理握手禮儀
4.客戶經(jīng)理名片禮儀
5.客戶經(jīng)理陪客走路.迎客.送客禮儀
6.客戶經(jīng)理電話接待流程禮儀
7.客戶經(jīng)理電梯.進(jìn)出門及電話禮儀
8.客戶經(jīng)理乘車禮儀
9.客戶經(jīng)理拜訪接待禮儀
10.客戶經(jīng)理時(shí)間管理
二、區(qū)分客戶——客戶分層分級
1.存量客戶分層的常用標(biāo)準(zhǔn)與細(xì)分步驟
1)金融資產(chǎn)規(guī)模
2)貢獻(xiàn)度
3)風(fēng)險(xiǎn)偏好
4)已持有產(chǎn)品
5)潛力的高低
2.客戶關(guān)系與客戶分層
3.存量客戶6分分層法
4.課堂練習(xí)
課堂練習(xí)1:繪制你的客戶分層圖
課堂練習(xí)2:繪制你的客戶分布地圖
課堂練習(xí)3:繪制你的存量類型客戶分布地圖
三、客戶需求分析——了解你的客戶
1.不同層級客戶營銷及維護(hù)要點(diǎn)
2.不同生命周期客戶營銷及維護(hù)要點(diǎn)
3.不同行業(yè)客戶營銷及維護(hù)要點(diǎn)
4.不同性格客戶營銷及維護(hù)要點(diǎn)
1)客戶色彩心理學(xué):紅.黃.藍(lán).綠四種性格
2)掌握四種性格各自具備的特征
3)解讀不同客戶性格特征
4)快速準(zhǔn)確判斷顧客性格,并采用針對性的溝通模式
四、接觸客戶——電話邀約技巧
1.電話邀約與電話營銷的區(qū)別
2.電話邀約目的與重要性
3.電話邀約準(zhǔn)備(心理準(zhǔn)備.客戶來源)
4.電話邀約理由提煉
5.陌生客戶電話邀約技巧
6.熟悉客戶電話邀約技巧
7.學(xué)員演練與點(diǎn)評
五、面談技巧
1.建立良好第一印象:商務(wù)禮儀
2.從客戶角度出發(fā)以關(guān)懷和專業(yè)建立信任基礎(chǔ)
3.獲取更多產(chǎn)品呈現(xiàn)機(jī)會(顧問式營銷)
4.信息挖掘技巧(以產(chǎn)品觸碰客戶需求.從客戶異議中發(fā)掘客戶需求)
5.面談中的“聲情意動”
6.客戶經(jīng)理營銷案例分享與點(diǎn)評
7.學(xué)員演練與點(diǎn)評
六、需求挖掘
1.不同客戶群體特征.現(xiàn)金流特征.需求分析.切入話題.切入產(chǎn)品
1)私營企業(yè)主的需求分析與維護(hù)技巧
2)企業(yè)高級白領(lǐng)需求分析與維護(hù)技巧
2)土豪需求分析與維護(hù)技巧
--公務(wù)員的經(jīng)營技巧需求分析與維護(hù)技巧
--工薪居民需求分析與維護(hù)技巧
--家庭主婦的經(jīng)營技巧需求分析與維護(hù)技巧
--社保老年居民的需求分析與維護(hù)方法
2.探尋引導(dǎo)客戶需求技術(shù)
S-現(xiàn)狀性問題
P-問題性問題
I-影響性問題
N-解決性問題
七、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
1.產(chǎn)品呈現(xiàn)策略
1)從賣點(diǎn)到買點(diǎn)
2)FABE呈現(xiàn)法
2.產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)提煉
3.產(chǎn)品呈現(xiàn)實(shí)戰(zhàn)演練
八、異議處理
1.理解客戶的異議
2.常見異議分析
3.處理客戶異議的原則
1)傾聽原則
2)換位思考原則
3)認(rèn)同原則
4)主動引導(dǎo)原則
4.處理客戶異議的三步曲
5.化解客戶異議的話術(shù)設(shè)計(jì)思路
6.客戶異議處理話術(shù)
九、促成跟進(jìn)——促成時(shí)機(jī).促成話術(shù)(話術(shù)講解)
1.促成時(shí)機(jī)把握
2.交易促成話術(shù)
1)二選一法
2)直接成交法
3)交互推動法
4)稀缺法
5)從眾法
6)示范法
7)利益法
8)額外利益法
第三講:全案例情景實(shí)戰(zhàn)演練
1.演練形式與點(diǎn)評說明
2.演練流程講解
3.電話與面談流程說明
4.抽簽→分工→小組討論
演練與點(diǎn)評
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智能銀行服務(wù)營銷能力實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練課程背景:在金融行業(yè)競爭進(jìn)入白熱化的階段,金融機(jī)構(gòu)通過智能網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)提升核心競爭力取得了一定的成效,同時(shí),由于全新智能銀行網(wǎng)點(diǎn),在利用人機(jī)交互技術(shù)、數(shù)字媒體技術(shù),為客戶提供全新的體驗(yàn)的同時(shí)也對大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理崗位角色提出了更高的要求。在“陌生”的智能網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境里,客戶許多自助申請的操作指導(dǎo)、即時(shí)審核和配套服務(wù)都需要依靠大堂經(jīng)理來引導(dǎo)
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大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理綜合技能提升訓(xùn)練課程背景:伴隨銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的展開和深入,越來越多的銀行網(wǎng)點(diǎn)跨入了智能化網(wǎng)點(diǎn)時(shí)代,作為網(wǎng)點(diǎn)大堂的靈魂人物,外界環(huán)境的變化對大堂經(jīng)理的崗位提出越來越高的要求,不僅是廳堂的管控者,還需要持續(xù)提升產(chǎn)品營銷、客戶維護(hù)的能力。大堂經(jīng)理面臨如下問題:?大堂經(jīng)理的崗位定位不明確?大堂經(jīng)理的服務(wù)流程及規(guī)范不清晰?大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理能力薄弱?如何
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《銀行客戶異議處理與抱怨投訴處理技巧》2天版 04.17
銀行客戶異議與投訴抱怨處理技巧課程背景:作為銀行產(chǎn)品營銷人員,你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑:客戶的心貌似總離我們很遠(yuǎn),面對客戶的言辭總是找不準(zhǔn)他心理的真實(shí)想法“我在考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后,客戶便沒有下文了;“你這個(gè)產(chǎn)品都不保本,我個(gè)人覺得風(fēng)險(xiǎn)太大”——客戶總這么說,然后拒絕購買;“保險(xiǎn)都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產(chǎn)品
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《銀行柜員服務(wù)禮儀與規(guī)范》 04.17
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客戶經(jīng)理陣地營銷與外拓營銷技能提升訓(xùn)練課程背景:隨著利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融等的快速推進(jìn)使得銀行業(yè)競爭進(jìn)入白熱化狀態(tài),客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的核心營銷人員如何應(yīng)對市場競爭和網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部營銷業(yè)績壓力,該課程將貫穿客戶經(jīng)理工作職業(yè)素質(zhì)、積極心態(tài)、營銷意識、營銷技巧等工作情境的全流程訓(xùn)練,將網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際工作的案例整理出來加以分析學(xué)習(xí),一方面以案例分享提升培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)性,另
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對公客戶經(jīng)理營銷技巧提升訓(xùn)練課程背景:訓(xùn)練有素的客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)直銷的主力軍。對公客戶經(jīng)理的培訓(xùn),既要緊密結(jié)合商業(yè)銀行的對公業(yè)務(wù),又要揭示客戶營銷的本質(zhì)規(guī)律?!秾蛻艚?jīng)理營銷技巧提升訓(xùn)練》以切實(shí)提升銀行客戶經(jīng)理的營銷實(shí)戰(zhàn)水平與技能為出發(fā)點(diǎn),不僅是對公業(yè)務(wù)和營銷技能的渾然一體,而且通過“情境營銷”實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練的方式,實(shí)現(xiàn)知行合一的目的。課程目標(biāo):1、運(yùn)
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