《客服工作能力提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》
《客服工作能力提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》詳細(xì)內(nèi)容
《客服工作能力提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》
《客服工作能力提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》
主講:王之峰
【課程對(duì)象】各級(jí)客服管理人員、一線客服工作人員
【課程目標(biāo)】
1、 深入理解客服崗位角色及心態(tài);
2、 掌握客服工作的專業(yè)技能;
3、 掌握客服工作核心能力打造的方法與思維模式。
【授課方式】互動(dòng)講解、現(xiàn)場(chǎng)案例分析、學(xué)員演練。
【課程時(shí)限】1天(6小時(shí))
【課程大綱】
1 客服崗位再認(rèn)識(shí)
1.1 我的角色再剖析
1.2 我的心態(tài)再剖析
1.3 全員營銷下的客服工作
1.4 短片分享、討論
1.5 客服人員的四項(xiàng)素質(zhì)
2 深挖客服工作的關(guān)鍵詞
2.1 流程化
2.2 標(biāo)準(zhǔn)化
2.3 細(xì)節(jié)化
2.4 差異化
3 幾個(gè)基礎(chǔ)能力及方法
3.1 客戶到底要什么
3.2 客戶檔案管理能力及方法
3.3 計(jì)劃控制能力
3.4 溝通能力
3.5 應(yīng)變能力
3.6 自我控制能力
3.7 先分工,再協(xié)作
3.8 執(zhí)行,一定要到位
4 主動(dòng)客服與被動(dòng)客服
4.1 內(nèi)外都是客
4.2 資源為我所用
4.3 我總是多做一點(diǎn)點(diǎn)(短片賞析)
4.4 無欲則剛
4.5 電話客服——被動(dòng)接聽
4.6 電話客服——主動(dòng)回訪
4.7 準(zhǔn)確掌握客戶需求——及時(shí)性、完整性、準(zhǔn)確性
4.8 準(zhǔn)確掌握內(nèi)部現(xiàn)狀
5 如何打造客服工作核心能力
5.1 要推動(dòng)流程、標(biāo)準(zhǔn)的制定并不斷優(yōu)化
5.2 細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、再細(xì)節(jié);
5.3 主動(dòng)、主動(dòng)、再主動(dòng)
5.4 預(yù)防、預(yù)防、再預(yù)防
5.5 演練、演練、再演練
5.6 建立“五步一法”服務(wù)體系
6 高效的投訴處理
7 客服崗位的日常事件管理
8 掌握幾個(gè)常用管理、分析工具
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