內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：何鮮

講師背景：
何鮮?英國倫敦城市大學(xué)人力資源管理碩士；?中國首批美國NBCC認(rèn)證GCDF（全球職業(yè)規(guī)劃師）；?英國國際生涯協(xié)會ICDT（國際職業(yè)指導(dǎo)師）認(rèn)證項目特聘高級培訓(xùn)講師；?資深職業(yè)顧問；資深企業(yè)管理培訓(xùn)師；?國內(nèi)管理情商/逆商女性授課第一人；?國 詳細>>

何鮮
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內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)詳細內(nèi)容

內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)

**部分: 內(nèi)部客戶服務(wù)價值

² 開啟思維：同質(zhì)化時代，我們的優(yōu)勢到底在哪里？

² 明天你是否依然愛我 – 客戶留存與企業(yè)生存的關(guān)系；

² 問題討論：外部客戶與內(nèi)部服務(wù)如何相互依存和相互影響？

² 案例分析：客戶投訴的背后；

² 案例啟示：從內(nèi)部客戶服務(wù)到外部客戶服務(wù)的價值鏈分析；

² 內(nèi)部客戶意識與員工滿意度：內(nèi)部客戶服務(wù)的價值認(rèn)知；

² 內(nèi)部服務(wù)職業(yè)化4 大意識修煉：全新服務(wù)，從心開始；

u 服務(wù)意識；

u 責(zé)任意識；

u 執(zhí)行意識；

u 協(xié)作意識；

第二部分：內(nèi)部客戶的溝通技巧

² 問題思考：如何使自己成為一個有影響力的人？

² 有效人際溝通的4大核心技能；

² 案例分享：人生十字路口的險關(guān)；

² 說的技巧1: 如何把話說對？

² 說的技巧2 : 如何把話說好？

² 說的技巧3 : 情境溝通，知己解彼 --了解你自己和他人的性格與溝通風(fēng)格差異；

² 關(guān)于“說”的常見困惑分析及現(xiàn)場答疑；

² 聽的技巧: 如何學(xué)會有效傾聽和反饋；

ü 現(xiàn)場測評：真聽還是假聽 -- 傾聽能力自我測評； 

ü 神入式傾聽的SOLER技能

ü 溝通/傾聽過程中如何“問”；

ü 溝**程中如何有效“反饋”；

ü 語音語調(diào)變化后面的隱喻；

² 看的技巧: 啟用你的第三只眼 -- 有效溝通中非語言信息觀察技術(shù)；

ü 有時候看到的聽到的未必事實是 - 非語言信息觀察的深度和廣度；

ü 互動：這些態(tài)勢語表明溝通可能要亮“？燈”？？

ü 摘下你的有色眼鏡：如何突破我們的心靈盲點；

² 活用你的身體語言 – 溝通中如何讓你的身體幫上忙？ 

² 用心方為道：溝通中的態(tài)度糾正；

² 內(nèi)部溝通實際運用技巧

n 案例區(qū)

n 跟上司溝通的10個技巧；

n 和上司相處需要避開的10個雷區(qū)；

n 你的上司更像哪種動物 - PDP領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)分析與情境溝通；

n 不要因為你是上司 – 對下溝通心態(tài)；

ü 遭遇不服管的下屬，怎么辦？

ü 如何批評你的下屬更有效？

ü 當(dāng)下屬向你抱怨工作時…?

n 我們都是績效伙伴  – 水平溝通心態(tài)；

ü 兄弟部門需要人手幫忙時…?

ü 這是人力資源部門的事還是我們的事？

ü 如何處理難辦的水平溝通和交叉溝通？

n 人際沖突管理的行動指南和應(yīng)避免的常見錯誤；

n 化解矛盾，尋找和諧 -- 沖突中的談判；

n 內(nèi)部人際沖突案例研討

ü 如何面對上司激烈的情緒沖突？ 

ü 如何處理工作中與不服管下屬的風(fēng)格沖突？

ü 如何處理重大問題上下屬與自己的意見不和？

ü 如何處理部門間業(yè)務(wù)上的沖突？

n 內(nèi)部客戶有效服務(wù)的8大黃金法則

² 外部客戶應(yīng)對技巧

n 案例區(qū)

n 如何正確分析來自客戶的各種消極行為；

n 客戶發(fā)脾氣的背后 -- 找到問題的真正癥結(jié)；

n 換位思考 – 被服務(wù)者與服務(wù)者的心態(tài)對比；

n 服務(wù)是我們的本本份  – 客戶溝通心態(tài)；


 


 

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