銀行服務(wù)營(yíng)銷能力提升項(xiàng)目簡(jiǎn)介
銀行服務(wù)營(yíng)銷能力提升項(xiàng)目簡(jiǎn)介詳細(xì)內(nèi)容
銀行服務(wù)營(yíng)銷能力提升項(xiàng)目簡(jiǎn)介
**部分 自我認(rèn)知 角色定位
一、案例分享 角色認(rèn)知
二、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)人員構(gòu)成圖
三、交叉銷售的涵義與作用 四、柜員的銷售職責(zé) 五、創(chuàng)造價(jià)值與傳播價(jià)值
第二部分 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 勢(shì)在必行
一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代
二、商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局的新變化
三、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀
四、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素
五、國(guó)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢(shì):舉例說明
六、從結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變
七、客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使
第三部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 夯實(shí)基礎(chǔ)
一、服務(wù)(Service)的含義
二、服務(wù)的特性:
四、如何讓客戶滿意
五、客戶到銀行的需求有哪些
六、大堂經(jīng)理首問責(zé)任制
七、客戶服務(wù)的基準(zhǔn)定律
第四部分 客戶滿意的溝通技巧
一、客戶滿意的溝通技巧
1、什么是滿意的溝通
2、提問技巧
3、學(xué)會(huì)傾聽
4、怎樣說比說什么更重要
5、確認(rèn)的重要性
二、溝通時(shí)的注意事項(xiàng)
三、五位一體的溝通技巧
四、如何理解換位思考
五、有效溝通的黃金法則
第五部分 服務(wù)補(bǔ)救及投訴處理
一、服務(wù)補(bǔ)救
1、服務(wù)補(bǔ)救的涵義
2、雖然不滿也不投訴的原因
3、銀行服務(wù)業(yè)的“漏桶”現(xiàn)象
4、服務(wù)補(bǔ)救與抱怨處理系統(tǒng)
5、服務(wù)補(bǔ)救的程序
二、服務(wù)投訴處理
1、什么是客戶投訴
2、客戶投訴的心理分析
三、客戶投訴類型、原因及需求
四、客戶不滿的原因
五、大堂經(jīng)理處理投訴的原則和要點(diǎn)
六、大堂經(jīng)理處理現(xiàn)場(chǎng)投訴的主要技巧
七、主要投訴類型一般處理指引與典型案例評(píng)析
1、銀行引發(fā)的投訴
2、客戶引發(fā)的投訴
3、第三方引發(fā)的投訴
八、特殊客戶投訴處理技巧
1、特殊客戶投訴的類型
2、難纏客戶的心理類型和投訴原因分析
第六部分 優(yōu)雅得體的服務(wù)魅力
一、微笑的魅力價(jià)值與訓(xùn)練
二、儀容的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
面部、口部、體味、發(fā)部、女性淡妝
三、儀表的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
服裝的搭配、領(lǐng)帶和絲巾、紐扣禮儀、鞋襪標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)
四、儀態(tài)的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
1、眼神
2、站立的標(biāo)準(zhǔn)
3、如何行走的得體
4、蹲、坐的不同情形
5、手勢(shì)的幾種用法
6、鞠躬禮的正確表達(dá)
第七部分 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)接待與咨詢技巧
一、大堂經(jīng)理服務(wù)用語
1、三個(gè)到位
2、兩個(gè)引導(dǎo)
3、一個(gè)耐心
二、大堂經(jīng)理一日服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)
1、班前準(zhǔn)備
2、營(yíng)業(yè)期間
3、臨時(shí)離崗
4、中午交接
5、營(yíng)業(yè)結(jié)束
三、大堂經(jīng)理服務(wù)操作基本要領(lǐng)
1、營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)檢查工作
2、迎接客戶
3、微笑問好
4、及時(shí)疏導(dǎo)、安撫情緒
5、引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù),進(jìn)行巡視管理
6、識(shí)別推介、主動(dòng)營(yíng)銷
7、送別客戶、處理總結(jié)
四、大堂經(jīng)理咨詢服務(wù)
1、三個(gè)得體
2、兩個(gè)尊重
3、一個(gè)杜絕
第八部分快速營(yíng)銷六步法訓(xùn)練
一、發(fā)現(xiàn)客戶
1、行動(dòng)的目的
2、客戶的標(biāo)準(zhǔn)
3、發(fā)現(xiàn)客戶的途徑
4、客戶的關(guān)注焦點(diǎn)與需求分析
二、建立信任
1、建立信任的重要性
2、建立信任的方法
3、如何**服務(wù)建立信任
4、如何**溝通建立信任
5、如何**行動(dòng)建立信任
三、激發(fā)需求
1、行動(dòng)的目的與內(nèi)容
2、客戶的需求種類
3、激發(fā)需求的常用方法
4、激發(fā)需求的有效步驟
四、展示產(chǎn)品
1、行動(dòng)的目的與內(nèi)容
2、展示產(chǎn)品的準(zhǔn)備
3、展示產(chǎn)品的方式
4、展示產(chǎn)品的技巧
5、展示產(chǎn)品的注意事項(xiàng)
五、處理異議
1、行動(dòng)的目的與內(nèi)容
2、客戶提出異議的原因
3、客戶異議的類型
4、處理異議的技巧
5、處理異議的注意事項(xiàng)
6、異議處理話術(shù)
六、促成銷售
1、行動(dòng)的目的與內(nèi)容
2、促成銷售的步驟
3、識(shí)別客戶的購(gòu)買信號(hào)
4、促成銷售的常用方法
5、促成銷售的注意事項(xiàng)
6、鞏固銷售的辦法
七、銀行主要產(chǎn)品銷售話術(shù)及情景演練
不同情境下商業(yè)銀行信用卡、網(wǎng)上銀行、基金產(chǎn)品、保險(xiǎn)和理財(cái)產(chǎn)品等主打產(chǎn)品的銷售話術(shù)、快速促成及模擬演練。
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《溝通解碼》 01.01
一、有效溝通概述1、溝通的內(nèi)涵1.1闡述溝通的重要性,引出溝通的定義和要點(diǎn)。1.2分析造成組織溝通障礙的主要原因2、溝通的要素與特征2.1溝通的一個(gè)中心2.2溝通的雙向性2.3溝通的三要素2.4溝通的四個(gè)特點(diǎn)3、溝通的意義3.1展示哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果3.2溝通在管理上的重要性3.3聯(lián)想成功案例:優(yōu)秀的企業(yè)是溝通出來的團(tuán)隊(duì)活動(dòng):什么是有效溝通?二、有效溝通的技巧
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客戶滿意的溝通技巧 01.01
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快速營(yíng)銷六步法 01.01
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【課程內(nèi)容】一、禮儀的基本理念(一)禮儀概述(二)禮儀的目的1、提升個(gè)人素質(zhì)2、建立良好的人際溝通3、維護(hù)企業(yè)形象(三)禮儀的適用范圍二、禮儀的基本原則l尊重為本l善于表達(dá)l形式規(guī)范三、形象禮儀---視覺美學(xué)在禮儀中的運(yùn)用l商務(wù)著裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則l常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)l西裝及領(lǐng)帶禮儀l鞋襪的搭配常識(shí)l首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范l
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