服務(wù)技巧與客訴處理

  培訓(xùn)講師：王曉云

講師背景：
王曉云老師資歷介紹工商管理碩士中國MBA華東聯(lián)盟秘書長首屆“匹克杯”全國青年培訓(xùn)師大獎賽總冠軍首屆“我是好講師”大賽市場營銷賽區(qū)冠軍、最佳呈現(xiàn)風(fēng)采獎高級現(xiàn)代禮儀培訓(xùn)師清華大學(xué)中旭商學(xué)院高級培訓(xùn)師浙江大學(xué)山東中心高級培訓(xùn)師時代光華管理咨詢有限 詳細>>

王曉云
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服務(wù)技巧與客訴處理詳細內(nèi)容

服務(wù)技巧與客訴處理
 

**單元：重新認識客戶服務(wù)

一、服務(wù)經(jīng)濟時代的來臨

服務(wù)小測驗

失去客戶的主要原因

服務(wù)的兩個層面

二、營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R

三、顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析

第二單元：服務(wù)技巧

一、看的技巧

（一）如何觀察顧客？

1、實戰(zhàn)演練：觀顏查色、目光注視

2、如何觀察顧客的要求：目光敏銳、行動迅速

討論：觀察顧客可以從那些角度進行？

3、觀察顧客要求感情投入

（二）預(yù)測顧客的需求

1、顧客有五種類型的需求

2、了解你的客戶

3、實戰(zhàn)演練：預(yù)測顧客的需求

二、聽的技巧——拉近與客戶的關(guān)系

1、聽為什么會拉近顧客的關(guān)系呢？

    2、傾聽的三大原則和十大技巧

    3、聽的三部曲

    4、聽的層次

5、傾聽的過程中應(yīng)該避免使用的語言

三、笑的技巧——微笑服務(wù)的魅力

    1、初次見面，你會喜歡怎樣的人？

    2、微笑的作用

    3、游戲：請在一張紙上寫下你所面臨的煩惱

    4、迷人的微笑是練出來的

    5、誰偷走了你的微笑

    6、微笑服務(wù)的魅力

    7、恰當(dāng)?shù)奈⑿Α?/p>

四、說的技巧——如何引導(dǎo)顧客

1、靈活運用開放式探問法和封閉式探問法

    2、案例：開放式和封閉式

    3、“說”的時候的注意事項

    4、“FAB”法引導(dǎo)顧客

    5、常用服務(wù)用語

    6、用顧客喜歡的方式去說

五、動的技巧——如何巧用身體語言

1、身體姿勢和動作

    2、整體行為模式

    3、你有哪些不雅的習(xí)慣動作？

    4、如何洞悉客戶心理？

第三單元：認識投訴——投訴是“金”

一、認識投訴——投訴是金

1、客戶為什么會投訴

客戶不滿意的原因

客戶投訴的原因

2、客戶希望**投訴獲得什么

3、客戶投訴的五大價值

4、客戶投訴處理不當(dāng)?shù)暮蠊?/p>

二：對待投訴——共情共贏

1、共情

2、共贏

三：化解投訴——春風(fēng)化雨五大方法
1、平抑怒氣法
2、委婉否認法
3、轉(zhuǎn)化法
4、轉(zhuǎn)移法
5、承認錯誤法

四：處理投訴——快捷高效六步驟

1、處理客戶投訴常見的誤區(qū)

2、有效處理客戶投訴的原則

3、有效處理客戶投訴的六個步驟

ü 處理心情、鼓勵發(fā)泄

ü  充分道歉、表達意愿

ü  收集信息、了解問題

ü  承擔(dān)責(zé)任、提出方案

ü  鼓勵參與、共同協(xié)商

ü  承諾執(zhí)行、跟蹤服務(wù)

五：如何減少客戶投訴的產(chǎn)生

1、客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素

ü  銷售優(yōu)良產(chǎn)品

ü  創(chuàng)造良好環(huán)境

ü  提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2、學(xué)會說“不”的技巧

 

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《步步為贏——銀行全流程營銷技巧》課程大綱課程目的：　隨著銀行間市場競爭的日益激烈，經(jīng)營理念從原來的“以銀行為中心”向“以客戶為中心”邁進?？蛻舻臓帄Z與維護以及客戶關(guān)系價值最大化的業(yè)務(wù)份額成為銀行間競爭的焦點。銀行客戶經(jīng)理成為商業(yè)銀行市場拓展的重要人力資源，是客戶和銀行之間的溝通橋梁，客戶經(jīng)理隊伍素質(zhì)的提升和轉(zhuǎn)型無疑將對整個銀行的差異化競爭優(yōu)勢起到很大的影響

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《感動服務(wù)提升競爭力》課程大綱課程目的：在目前競爭主體繁多、產(chǎn)品同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的感動服務(wù)，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經(jīng)營效益?！耙钥蛻魹橹行摹保瞧髽I(yè)經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。通過對本課程的學(xué)習(xí)，有助于員工增強服務(wù)意識，樹立創(chuàng)造感動贏得客戶忠誠的服務(wù)理念、學(xué)會用感動

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《溝通解碼》   01.01

一、有效溝通概述1、溝通的內(nèi)涵1.1闡述溝通的重要性，引出溝通的定義和要點。1.2分析造成組織溝通障礙的主要原因2、溝通的要素與特征2.1溝通的一個中心2.2溝通的雙向性2.3溝通的三要素2.4溝通的四個特點3、溝通的意義3.1展示哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果3.2溝通在管理上的重要性3.3聯(lián)想成功案例：優(yōu)秀的企業(yè)是溝通出來的團隊活動：什么是有效溝通？二、有效溝通的技巧

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單元：客戶服務(wù)理念1、服務(wù)經(jīng)濟時代的來臨ü服務(wù)小測驗ü失去客戶的主要原因ü服務(wù)的兩個層面ü客戶服務(wù)的概念2、服務(wù)營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R3、客戶期望管理4、有效處理客戶投訴的意義ü客戶滿意的三個層次ü客戶不滿意的后果ü不滿意客戶的影響5、顧客讓渡價值6、錄像觀摩：機械服務(wù)的思考第二單元：MOT行為模式圖1、關(guān)鍵時刻的起源2、關(guān)鍵時刻行為模式圖ü

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單元：重新認識客戶服務(wù)一、服務(wù)經(jīng)濟時代的來臨服務(wù)小測驗失去客戶的主要原因服務(wù)的兩個層面二、營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R三、顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析第二單元：服務(wù)技巧一、看的技巧（一）如何觀察顧客？1、實戰(zhàn)演練：觀顏查色、目光注視2、如何觀察顧客的要求：目光敏銳、行動迅速討論：觀察顧客可以從那些角度進行？3、觀察顧客要求感情投入（二）預(yù)測顧

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模塊：營銷的理念1、何為營銷2、傳統(tǒng)營銷與顧問式營銷的區(qū)別3、顧客讓渡價值理論4、營銷組合策略的演變5、自我準(zhǔn)備：形象設(shè)計，包括服飾、情緒、姿態(tài)等方面的調(diào)整；自信心確立，提升自己的吸引力、感召力和影響力。產(chǎn)品準(zhǔn)備：產(chǎn)品的特點，產(chǎn)品形象的總體把握；產(chǎn)品價值的深入挖掘。如何及時了解和把握新的產(chǎn)品。客戶準(zhǔn)備：客戶對于產(chǎn)品的需求；客戶分層與重點客戶的發(fā)掘。營銷工具：

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【課程內(nèi)容】一、禮儀的基本理念（一）禮儀概述（二）禮儀的目的1、提升個人素質(zhì)2、建立良好的人際溝通3、維護企業(yè)形象(三)禮儀的適用范圍二、禮儀的基本原則l尊重為本l善于表達l形式規(guī)范三、形象禮儀---視覺美學(xué)在禮儀中的運用l商務(wù)著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則l常見著裝誤區(qū)點評l西裝及領(lǐng)帶禮儀l鞋襪的搭配常識l首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范l

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部分網(wǎng)點轉(zhuǎn)型勢在必行一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗時代二、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部布局的新變化三、銀行網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀四、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素五、國內(nèi)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢六、從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變七、客戶體驗時代的銀行形象大使第二部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)夯實基礎(chǔ)一、服務(wù)經(jīng)濟時代帶來的思考二、失去客戶的主要原因分析三、服務(wù)的兩個層面四、案例分析五、創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要第三部分臨

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