農(nóng)商行運營主管綜合管理能力提升

  培訓講師:李鋒

講師背景:
李鋒——銀行資深營銷管理專家★銀行資深營銷管理專家★李鋒銀行營銷工作室首席顧問★銀行炒店營銷課程體系研發(fā)人★銀行外拓營銷2.0課程體系研發(fā)人★信貸精準營銷實戰(zhàn)專家★清華大學總裁班特邀講師★國家會計學院特邀講師★上海金融學院特聘講師★人民大學 詳細>>

李鋒
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農(nóng)商行運營主管綜合管理能力提升詳細內(nèi)容

農(nóng)商行運營主管綜合管理能力提升

一、銀行網(wǎng)點的經(jīng)營策略

1、營銷三階段:有、優(yōu)、誘

2、銀行營銷發(fā)展趨勢解析:

l 門店變動銷、渠道轉(zhuǎn)終端; 

l 賣場變脈場、產(chǎn)品轉(zhuǎn)用戶; 

l 促銷變體驗、營銷轉(zhuǎn)服務(wù)

3、營銷突圍的三把利刃:產(chǎn)品、營銷、服務(wù) 

l 產(chǎn)品:從本身價值到附加價值;

l 營銷:從營銷技能提升到營銷模式轉(zhuǎn)型;

l 服務(wù):從客戶服務(wù)到客戶體驗;


二、運營主管的職責使命及自我高效管理

1、運營主管的管理態(tài)度、思維方式與價值觀念

u 成功者與失敗者的成就欲特征

u 發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢,挖掘自己的潛能

2、運營主管的情緒控制能力及品格影響力與創(chuàng)造力

u 相信自己,做情緒控制高手 

u 以榜樣為參照進行自我激勵,保持積極而健康的心態(tài)

u 主動承擔責任是為自己負責

u 對結(jié)果負責,沒有任何借口

u 從細節(jié)處做起


三、團隊建設(shè)及團隊管理 

l 1、團隊VS 群體 。

l 2、什么是真正的團隊 。

l 3、團隊的構(gòu)成要素及發(fā)展階段。

l 4、體驗團隊精神建立的過程。

l 5、學習解放軍的團隊精神。

l 備注:體驗式活動、視頻欣賞(亮劍)、小組討論


四、支行網(wǎng)點經(jīng)營策劃及指標分解

1、指標分解

2、網(wǎng)點各崗位業(yè)績占比

3、各分行如何分解全年業(yè)績指標

4、你如何分解全年業(yè)績指標?

5、KPI關(guān)鍵業(yè)績指標和KCI關(guān)鍵績效指標的平衡

6、不同管理崗位之KPI側(cè)重點

7、BSC平衡計分法之重點

8、分解業(yè)績指標的實用方法


五、業(yè)績目標進度管理5步驟

1、清楚分解并了解你的目標與進度

2、找出弱項,制定行動策略

3、分解目標任務(wù)到團隊成員及業(yè)績達標率

4、根據(jù)團隊任務(wù),制定團隊激勵制度

5、根據(jù)重點產(chǎn)品制定產(chǎn)品的賣點、方法及話述


六、網(wǎng)點六大管理重點

1、網(wǎng)點現(xiàn)場管理的要點

2、如何做好服務(wù)管理:讓員工主動服務(wù)

3、營造“勾人”的環(huán)境:網(wǎng)點的視覺營銷管理

4、讓一切井井有條:主管的“五會”經(jīng)營管理

5、業(yè)績提升知道:網(wǎng)點銷售管理

6、游刃有余:運營主管的時間管理技巧


七、高效例會組織 

1、【經(jīng)驗分析】您是如何組織例會的?

2、晨會

u 目的

u 工具表格說明

u 總結(jié)“三寶”

u 每日一問

3、周會 

u 目的與內(nèi)容

u 嘉許演練

u 連續(xù)發(fā)問術(shù)

u 案例創(chuàng)作

u 本周主題模式練習

4、月會

u 目的與內(nèi)容

u 團隊學習模式演練

5、工作總結(jié)與改善計劃

u 工作總結(jié)的項目內(nèi)容

u 結(jié)果分析

u 制定行動改善計劃

u 備注說明


八、有效激勵和輔導(dǎo)員工的方法

1、 心理學中的激勵理論

u 動機激發(fā)理論;

u 管理中的懲罰與獎勵理論;

u 需要理論;

u 中國式激勵理論;

2、團隊管理中的實用激勵方法

u 有效的溝通;

u 愉悅溫暖的團隊文化;

u 承認和適度滿足員工的合理需要;

u 引導(dǎo)員工去實現(xiàn)高級心理需要;

u 注意員工的心理保健因素,消除不滿情緒;

3、用驚喜和感動創(chuàng)造員工忠誠

u 善用小禮物創(chuàng)造驚喜

u 病人容易記住別人的關(guān)切

u 記住他的重要紀念日

4、輔導(dǎo)員工過程中的贊美與批評技巧

1)巧用欣賞贊美的力量

u 贊美是發(fā)自于內(nèi)心

u 做一個美好事物的發(fā)現(xiàn)者

u 贊美對方行為和品性

u 贊美他人的方法技巧

a、欣賞對方的特征

b、做一個很好的傾聽者

c、贊美對方細小的進步

2)給建議或批評指正員工的技巧

a、如果必須為對方挑錯,從真誠贊美著手

b、間接地提醒員工注意自己的錯誤,善用“如果……”

c、用“建議”而不下“命令”

d、為他人多保留“面子”

e、做一個時時尊重他人的EQ高手

5、員工能力提升五步驟:

u **培訓教會技能(知道);

u **訓練掌握技能(會做);

u **現(xiàn)場訓練來提升技能(應(yīng)用);

u **督導(dǎo)來固化技能(習慣);

u **績效來激發(fā)內(nèi)心的動力(自發(fā))。

6、如何了解與管理不同年代的員工

u 生于60年代或以前的員工:頭低頭;

u 生于70年代的員工:背靠背;

u 生于80年代的員工:臉貼臉。 


九、客戶投訴應(yīng)對流程及處理技巧提升

1、了解客戶投訴期望的技巧  

2、投訴過程中的談判技巧 

3、投訴處理結(jié)束后的跟蹤管理  

4、一般投訴的處理技巧 

5、 重大投訴的處理技巧 

6、投訴處理三原則

u 先處理心情再處理事情

u 先明確問題再處理問題

u 先管理期望再滿意需求

7、投訴處理流程及技巧

(1) 快速處理 (2)安撫情緒

(2) 找明原因  (4)找出方案 (5)感謝客戶


十、如何減少投訴的產(chǎn)生及危機管理 

l 防患于未然---預(yù)防大于治療

  1、隱患勝于明火,重視投訴的預(yù)防 

  2、建立完備的業(yè)務(wù)流程 

  3、塑造自我批評的企業(yè)文化 

4、 完善發(fā)現(xiàn)問題的制度 

l 危機管理---勇于面對 

  1、投訴產(chǎn)生的危機 

   2、危機的監(jiān)測 

  3、與傳媒溝通的技巧 

  4、危機管理機構(gòu)的組建 

5、危機管理的一般原則


十一、突發(fā)事件與投訴處理典型案例分析

1、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場突發(fā)事件典型案例分析

Ø 客戶要求上洗手間的應(yīng)對技巧

Ø 客戶突然生病的應(yīng)對技巧

Ø 客戶在大堂內(nèi)滑倒的應(yīng)對技巧

Ø 客戶在大堂內(nèi)大聲打手機的應(yīng)對技巧

Ø 客戶在大堂內(nèi)被搶錢,東西被偷的應(yīng)對技巧

Ø 客戶在大堂內(nèi)插隊的應(yīng)對技巧

Ø 多位客戶突然在大堂內(nèi)爭吵的應(yīng)對技巧

Ø 孕婦在大堂內(nèi)被的擠、撞的應(yīng)對技巧

Ø 下雨天,大量街上行人突然擠進營業(yè)的應(yīng)對技巧

Ø 喝醉酒者應(yīng)對技巧

Ø 地坯流氓應(yīng)對技巧

2、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理典型案例分析

Ø 案例一:細心才能了解客戶具體情況

Ø 案例二:接待老年客戶

Ø 案例三:憑證填寫不規(guī)范案例四:大額取款未預(yù)約

Ø 案例四:假幣收繳

Ø 案例五:溫馨提示

Ø 案例六:等待取款

Ø 案例七:密碼掛失(本人來不了)

Ø 案例八:兌換零錢

Ø 案例九:接待無理取鬧的人


就學員提出的難題進行現(xiàn)場分析討論、講解要點!


 

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