語音親和力六步進階訓練及溝通技巧提升

  培訓講師：丁一

講師背景：
國家注冊高級禮儀培訓師◇國家二級心理咨詢師◇播音主持專業(yè)，普通話國家一級◇電視臺外景主持、電臺嘉賓主持◇呼叫中心語音訓練專家◇五星級講解員訓練專家◇電力行業(yè)迎檢指導(dǎo)專家◇婚姻、家庭與親子關(guān)系研究專家◇國內(nèi)多家培訓機構(gòu)特聘合作講師◇主講課程： 詳細>>

丁一
    課程咨詢電話：

語音親和力六步進階訓練及溝通技巧提升詳細內(nèi)容

語音親和力六步進階訓練及溝通技巧提升


單元

課程綱要

課程收益

授課形式

時長

Part1

座席人員語音服務(wù)現(xiàn)狀剖析

1) 一線CSR目前存在的語音服務(wù)問題剖析

v 服務(wù)意識問題

v 常見發(fā)音問題

v 表情動作問題

v 語言表達問題

v 應(yīng)對技巧問題

2) 電話服務(wù)的十種事先準備

直擊學員內(nèi)心，讓平時“例行公事式的電話應(yīng)付”轉(zhuǎn)變?yōu)?情動于衷、聲發(fā)于外"的服務(wù)意識。

頭腦風暴，自我剖析；座席服務(wù)錄音典型案例回放，講師逐一分析。

1h

課件及教學示例：



單元

課程綱要

課程收益

授課形式

時長

Part1

聲音及普通話訓練

1) 親和力的三個概念 

2) 電話里親和力表現(xiàn) 

3) 電話中聲音控制能力 

v 聲調(diào)、音量、語氣、語速的控制 

4) 咬字吐音

v 漢語咬字，吐音收韻的基本規(guī)律

v 字頭、字腹、字尾咬字方法

v 練好口部操，發(fā)音清晰靈活

v 當?shù)仄胀ㄔ挵l(fā)音問題糾正方法

5) 一線CSR嗓音問題的保健治療

v 常見的嗓音疾病及產(chǎn)生的原因

v 嗓音保健十項措施

v 起床清嗓三步曲

v 治療嗓音疾病的常用藥

大量實用性強的技巧訓練，讓聲音更飽滿圓潤，提升“親和力”，提升語音服務(wù)過程中的客戶感知。

現(xiàn)場發(fā)音練習：聲音聽出你的服務(wù)態(tài)度，聲音聽出你的表情；情景模擬，逐一過關(guān)老師支招：有益嗓子的部分食物及簡易驗方；咽喉炎的常用飲食療法；聲帶小結(jié)的常用飲食療法

2h

課件及教學示例：


單元

課程綱要

課程收益

授課形式

時長

Part3

溝通技巧提升

1) 服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語

v 專業(yè)的接聽電話禮儀 

v 接聽規(guī)范禮儀 

v 電話禮儀禁忌 

v 電話服務(wù)用語禁忌 

v 一線CSR常見服務(wù)規(guī)范用語

2) 溝通5把金鑰匙：笑看聽說問

3) 引導(dǎo)控制通話權(quán)

v 引導(dǎo)的**層含義：由此及彼 

v 引導(dǎo)的第二層含義：揚長避短 

v 在電話中如何運用引導(dǎo)技巧

4) 同理拉近客戶距離

v 什么是同理心？ 

v 對同理心的正確認識 

v 表達同理心的方法及話術(shù)

5) 贊美是溝通的潤滑劑

v 直接贊美、比較贊美、感覺贊美

增強與客戶相處的信心、學習掌握與客戶相處的原則，**有效溝通技能提升，加強與客戶之間的關(guān)系

實戰(zhàn)演練：如何運用聲音平息生氣的客戶？

模擬訓練2： 利用同理化解客戶的怒氣；

案例分析：如何贊美客戶的聲音或個人魅力？

非語言溝通體態(tài)模擬

2h

課件及教學示例：


單元

課程綱要

課程收益

授課形式

時長

Part4

職場溝通

1) 組織內(nèi)部怎樣表達

v 選擇溝通對象的原則

v 如何正確選擇溝通渠道

n 一對一溝通、會議溝通、逐級報告、越級申報、內(nèi)部溝通、外部溝通

v 溝通中三種不當?shù)谋磉_方式

v 現(xiàn)代化溝通工具運用的注意事項：郵件、短信、聊天工具


2) 如何讓領(lǐng)導(dǎo)愿意“聽我說”？

v 與上司溝通的六大障礙

v 接受上司指示的五個要點

v 如何正確的向上司匯報工作

v 與上司溝通的八大規(guī)則

3) 如何讓同事愿意“聽我說”？

v 為什么與跨部門溝通很困難

v 跨部門溝通的三種方式

v 跨部門溝通的幾點注意事項

v 與跨部門溝通的八大核心原則

所謂職場如戰(zhàn)場。 “人際關(guān)系的緊張”已排在職場人壓力源的**位， 識輕辨重選好工具，善用溝通，創(chuàng)造辦公室和諧環(huán)境、提高工作舒心度從而減輕壓力。

案例分析1：不會溝通，從同事到冤家；

案例分析2：經(jīng)理與下屬

1h

課件及教學示例：



 

丁一老師的其它課程

單元課程綱要課程收益部分授課形式時長Part1新時代服務(wù)觀念的洗禮1)打造客戶服務(wù)中的陽光心態(tài)v態(tài)度決定成敗v激情工作就是享受生活v學會充分認識自身價值v讓自己成為工作的主人v工作當中切忌推卸責任v改變不了環(huán)境就改變自己2)正確認識客戶投訴的意義v從“競爭形勢”中看客戶服務(wù)v從“危機意識”中看客戶服務(wù)v客戶服務(wù)工作新角色定位v在經(jīng)營中挖掘投訴價值3)明確農(nóng)電

 講師：丁一詳情

課程模塊具體內(nèi)容備注模塊：你需要塑造什么樣的職業(yè)形象（一）什么是職業(yè)形象（AIDMA法則）（二）職業(yè)形象水平測試模塊：你需要塑造什么樣的職業(yè)形象授課3小時第二模塊：儀表禮儀――成功的著裝（一）印象——衣著是助你成功的重要工具（二）決定服裝品質(zhì)的要素：面料、做工、合體程度（三）衣柜“大掃除”――現(xiàn)有衣服的評價與淘汰原則（四）基本服裝：1、女士職場著裝規(guī)范2、男

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天單元課程綱要課程收益授課形式時長Part1職業(yè)心態(tài)素養(yǎng)1)工作人員成長方向：職業(yè)化2)主動：激發(fā)你的力量v改變消極心態(tài)，學會自我激勵v立即行動，拒絕拖延癥3)責任：提升生命質(zhì)量v“應(yīng)付”帶來的傷害v從推諉到主動擔當4)共贏：經(jīng)營你的環(huán)境v理解共贏：互賴與互惠v以人為本，注重人際關(guān)系建立多種互動方式將學員的心理困惑、情緒壓力加以疏導(dǎo)，改變員工消極被動的工作態(tài)

 講師：丁一詳情

模塊：禮儀概述1.禮儀的涵義、分類與應(yīng)用場合2.五大禮儀的涵義、政務(wù)禮儀與商務(wù)禮儀的區(qū)別3.學習禮儀如何應(yīng)用于提升管理者自身素質(zhì)4.職業(yè)形象測試：您的分數(shù)是多少？授課形式：形象測試、影片教學第二模塊：儀容禮儀-培養(yǎng)親和力的技藝1.心理學AIDMA法則2.儀容儀表的基礎(chǔ)：整潔、大方3.儀容規(guī)范要求（男士、女士）u儀容：發(fā)型標準、面部要求、肢體修飾u化妝：淡妝上

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Topics/題目Contents/內(nèi)容單元一：啟動職場關(guān)系、管理情緒1.聯(lián)結(jié)是真正人際關(guān)系的開始2.如何建立聯(lián)結(jié)，并從職場關(guān)系中獲益3.解讀情緒、接納情緒4.調(diào)節(jié)情緒的技巧單元二：職場沖突處理的策略1.如何預(yù)防職場人際關(guān)系沖突2.人際關(guān)系沖突的處理1)職場沖突的兩大主要原因a.溝通問題b.情緒問題2)職場沖突處理的五大策略a.對可接受行為進行定義b.直面矛

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一、售后服務(wù)意識培訓1.培養(yǎng)積極主動的售后服務(wù)意識2.售后服務(wù)技巧3.掌握有效售后服務(wù)的原則二、售后服務(wù)技巧培訓1.客戶溝通技巧2.客戶投訴處理三、優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)培訓1.客戶心里分析2.客戶不滿、抱怨的原因3.客戶投訴的心里分析4.客戶投訴的目的5.讓客戶滿意的策略6.網(wǎng)購客戶類型分析1)溫和型客戶的特點及應(yīng)對2)表現(xiàn)型客戶的特點及應(yīng)對3)支配型客戶的特點及應(yīng)

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模塊內(nèi)容課程大綱授課形式模塊整理壓力源頭：誰制造了壓力壓力測試：全體參訓學員以近3個月個人真實情況進行測試，診斷出自身屬于哪一類壓力族群，了解自己的壓力源頭在哪里。ì不切實際的期望ì糟糕的性格和心態(tài)ì非理性思維ì日復(fù)一日的職場壓力ì家庭生活帶來的壓力·微練習1-什么事情給你造成壓力？·微練習2-你有這些癥狀嗎？一旦弄懂了壓力產(chǎn)生的真正原因，我們就可以迅速采取

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模塊內(nèi)容課程大綱授課形式模塊順暢親和，優(yōu)質(zhì)服務(wù)有技巧案例情景回放：周某投訴：他替女婿代管的一套住房，去年1月出租給別人。當年2月，供電所出具的電費清單為4903kW/h，而電能表實際讀數(shù)為1903kW/h，原來是核算人員將“1”錯寫成了“4”，結(jié)果多算了3000kW/h電費。抄表人員告訴周某，多收的電費不能退，只能以后按月抵扣。為收回提前支付的電費，周某每月

 講師：丁一詳情

天：職業(yè)化心態(tài)與意識通用禮儀模塊內(nèi)容課程大綱授課時間模塊培養(yǎng)健康職業(yè)心態(tài)n向5D型人學正心態(tài)·像金型人一樣自信；像木型人一樣合作；像水型人一樣負責；像火型人一樣樂觀；像土型人一樣包容，小測試：你的責任感有多強？小測試：你足夠自信嗎？n用正心態(tài)塑造職場正能量·正確審視工作，先要端正態(tài)度·工作不是雞肋，要做就做好·熱愛并全力以赴地工作，是敬業(yè)的表現(xiàn)·為了報酬而工

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