單元

課程綱要

課程收益

部分授課形式

時長

Part1

新時代服務(wù)觀念的洗禮

1) 打造客戶服務(wù)中的陽光心態(tài)

v 態(tài)度決定成敗

v 激情工作就是享受生活

v 學(xué)會充分認識自身價值

v 讓自己成為工作的主人

v 工作當中切忌推卸責(zé)任

v 改變不了環(huán)境就改變自己

2) 正確認識客戶投訴的意義

v 從“競爭形勢”中看客戶服務(wù)

v 從“危機意識”中看客戶服務(wù)

v 客戶服務(wù)工作新角色定位

v 在經(jīng)營中挖掘投訴價值

3) 明確農(nóng)電服務(wù)人員的職責(zé)與要求

v 農(nóng)電服務(wù)的崗位職責(zé)

v 客戶服務(wù)的兩個重點

v 客服難為的三大因素

4) 提升客服人員的工作能力

v 喚醒服務(wù)潛能，提升工作熱忱

v 服務(wù)代表的能力與素養(yǎng)

v 打造“以客戶為中心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

**互動方式將學(xué)員的心理困惑、情緒壓力加以疏導(dǎo)，改變員工消極被動的工作態(tài)度，培養(yǎng)積極付出的工作精神、勇于擔(dān)責(zé)的工作作風(fēng)。

案例教學(xué)：

高州農(nóng)信社等服務(wù)案例導(dǎo)入

體驗活動1：

身心合一，去除矛盾與無力

1.5h

Part2

客戶投訴處理實戰(zhàn)

1) 客戶投訴的原因分析

v 客戶投訴的三大根源

v 客戶投訴背后的期望

v 客戶投訴的目的和動機

2) 處理顧客投訴的心態(tài)

v 顧客是朋友，不是提款機

v 顧客是鏡子，不是海報

v 顧客是常人，不是上帝

v 實現(xiàn)雙贏是客戶服務(wù)的本質(zhì)

3) 有效處理客戶投訴的技巧

v 客戶投訴的不同因素

v 處理顧客投訴的標準流程

· **步：安撫情緒

· 第二步：找明原因

· 第三步：期望管理

· 第四步：提供方案

· 第五步：達成一致

· 第六步：跟蹤落實

v 處理客戶投訴的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

· 一站式服務(wù)法、服務(wù)承諾法、補償關(guān)照法、外部評審法、替換法、變通法

v 處理顧客投訴的基本原則

· 原則一：先處理心情再處理事情

· 原則二：先明確問題再解決問題

· 原則三：先管理期望再滿足要求

v 投訴處理結(jié)束后的跟蹤管理

4) 如何減少顧客投訴的產(chǎn)生

v 隱患勝于明火，重視投訴的預(yù)防

v 注重細節(jié)，提高客服團隊品質(zhì)

v 建立完善的業(yè)務(wù)流程

v 前瞻性客服培訓(xùn)，提前發(fā)現(xiàn)問題

引導(dǎo)學(xué)員掌握服務(wù)中常見技巧（溝通技巧、客戶情緒管理、客戶投訴管理），并**情景模擬的方式，對學(xué)員服務(wù)綜合能力進行訓(xùn)練。

案例討論1：

客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴分析

案例討論2：

客戶因不想交費電話咨詢投訴心理分析

2h

Part3

樹立

服務(wù)品牌

1) 客戶滿意度與忠誠度管理

v 客戶滿意度指標與分析

v 提高客戶滿意度的四大要素

v 提高客戶滿意度的服務(wù)流程

v 建立與忠誠客戶問的紐帶

v 提升客戶忠誠度的十個方法

2) 打造農(nóng)電金牌服務(wù)團隊

v 為顧客量身定做的服務(wù)團隊

v 建立價值鏈提升企業(yè)競爭力

明確傳統(tǒng)服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的區(qū)別，并在討論中明確客戶關(guān)懷的重要性，以及在自身崗位上如何提升服務(wù)水平。

場景演練：

化抱怨為擁護的關(guān)鍵細節(jié)

1h

Part4

XXX行業(yè)客戶服務(wù)案例分析與情景模擬訓(xùn)練

3) 典型案例分析

v 啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析

v 脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析

v 精明型客戶咨詢投訴案例分析

v 反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析

4) 小組情景模擬PK，巔峰對決

v 分為N個小組（分組數(shù)根據(jù)學(xué)員總數(shù)確定），每小組提供并分角色演繹客戶投訴案例，每組10分鐘

v 各組交叉提供解決方案，其他小組補充，講師點評

v 評出佳案例獎和佳解決方案獎

**大量的實操性訓(xùn)練，鞏固投訴處理流程，及時處理問題、恢復(fù)客戶關(guān)系等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，培培養(yǎng)服務(wù)人員遇突發(fā)事件時的反應(yīng)能力并能得當處理，減少因此帶來的服務(wù)風(fēng)險。

案例分析 小組PK

1.5h

單元

課程綱要

課程收益

授課形式

時長

Part5

人類偉大的成就來自溝通

1) 生命的內(nèi)涵就是溝通

v 五個小故事說明：溝通是什么

聰明的宰相、跑堂兒的妙招、紅胡子的深情、小孩子的“磨功”、以“禮”服人

v 溝通與人類情感的秘密

v 溝通障礙及有效溝通的原則

2) 成功者的共同點是善于溝通

v 總統(tǒng)們

v 頂級CEO

v 世界首富

v 社會精英

使學(xué)員了解溝通的基礎(chǔ)知識，熟悉常用的幾種溝通方式。結(jié)合游戲、故事分享，找到在日常溝通中各自的障礙與問題點

游戲?qū)耄?/p>

1、 以小組為單位，全員參與，請向講師展示一個方便看到的正三角形

2、 向講師展示一個滿意的圓

1h

Part6

有效溝通的思維與行為轉(zhuǎn)化

1) 有效溝通**原則：建立正確的思維和意識

v 意識訓(xùn)練 - 初級階段

v 意識訓(xùn)練 - 高級階段

v 火雞VS石斑魚的啟示

v 打破固定思維的盒子

2) 溝通一定要產(chǎn)生有效的差異化

v 印象管理做得好不好

v 能不能觸動情感

v 肯不肯尊重他人

v 怎么聽別人才會說，怎么說別人才會聽

3) 情商的力量

v 智商誠可貴，情商價更高

v 我是誰？溝通前先看清自己

v 溝通中懂得識別他人情緒

v 溝通質(zhì)量=正面心情的倍數(shù)

v 先處理心情再處理事情

v “己所不欲，勿施于人”的溝通策略

從詮釋人脈關(guān)系的重要性為切入點，闡述溝通在融通人際關(guān)系的媒介作用，從而引發(fā)學(xué)員想去深層次了解溝通、訓(xùn)練溝通技巧、增強自我溝通能力的興趣，**提升自我情商綜合能力，營造出更加和諧的工作氛圍，更加積極的工作心態(tài)。

圖畫心理學(xué)：

我是誰？

1h

Part7

超強閱人術(shù)-溝通知人知面也知心

1) 肢體語言的斑斕世界

v 溝通高手的“55387理論”

v 從腳往頭上看，看透人的本質(zhì)

2) 性格武器

v 性格“方程式”

v 評判一個人的性格要找到他的兩種主要的性格

3) 全面解讀與運用--真正知人知面也知心

v 肢體語言和嘴里說的是否一致

v 微表情-如何識別他人臉面真假

v 微反應(yīng)-小動作背后隱藏著什么？

v 不同性格的溝通策略

學(xué)會一種全新的溝通方式，洞察客戶情緒和心理需求，妥善處理客戶關(guān)系，化解矛盾沖突，提高服務(wù)質(zhì)量。

案例討論1：

如何給客戶留下規(guī)范專業(yè)的“**印象”。

分析：

· 客戶希望感受到什么

· 客戶感受到什么

塑造專業(yè)的形象

2 h

Part8

自我改善 -溝通達人的完美之路

1) 選擇溝通

2) 找原因找方法

v 放下身段和既有習(xí)慣

v 為成功重塑性格

v 尋找能在內(nèi)心深處產(chǎn)生動力的溝通方法

v 創(chuàng)新溝通方式

3) 學(xué)會表達

v 學(xué)會汲取

v 積累和練習(xí)表達技巧是關(guān)鍵

帶領(lǐng)學(xué)員找到不一樣的溝通視角，使得在客戶服務(wù)過程中，用不同的溝通技巧解決問題。

案例討論1：

 1、“馬語者”的成功經(jīng)驗

2、兩個失敗的親子溝通案例

3、你可以換一種溝通方法

1h

Part9

團隊溝通

-消除部門墻

1) 團隊溝通的定義和特點

2) 內(nèi)部溝通的角色與方式

v 上行溝通、下行溝通、平行溝通

3) 團隊合作在應(yīng)對客戶投訴中的意義

4) 跨部門溝通的要點

v 尊重與欣賞、換位思考、知己知彼

**學(xué)習(xí)讓學(xué)員無論是在日常工作中與客戶、上下級的溝通抑或是在社交生活中與朋友的溝通中都成為一個處理人際關(guān)系的高手。

情景模擬：

你是一個分公司的負責(zé)人，有三位員工近經(jīng)常遲到，你想找三位員工談話。這三位員工平常的表現(xiàn)不一樣，A表現(xiàn)很好，B表現(xiàn)一般，C表現(xiàn)很差，你將怎樣做？

1 h