售后服務質(zhì)量提升培訓

  培訓講師：丁一

講師背景：
國家注冊高級禮儀培訓師◇國家二級心理咨詢師◇播音主持專業(yè)，普通話國家一級◇電視臺外景主持、電臺嘉賓主持◇呼叫中心語音訓練專家◇五星級講解員訓練專家◇電力行業(yè)迎檢指導專家◇婚姻、家庭與親子關系研究專家◇國內(nèi)多家培訓機構特聘合作講師◇主講課程： 詳細>>

丁一
    課程咨詢電話：

售后服務質(zhì)量提升培訓詳細內(nèi)容

售后服務質(zhì)量提升培訓

一、售后服務意識培訓 

1. 培養(yǎng)積極主動的售后服務意識

2. 售后服務技巧  

3. 掌握有效售后服務的原則    

二、售后服務技巧培訓

1.  客戶溝通技巧 

2. 客戶投訴處理   

 三、優(yōu)質(zhì)售后服務培訓 

1. 客戶心里分析

2. 客戶不滿、抱怨的原因 

3. 客戶投訴的心里分析

4. 客戶投訴的目的

5. 讓客戶滿意的策略  

6. 網(wǎng)購客戶類型分析

1) 溫和型客戶的特點及應對

2) 表現(xiàn)型客戶的特點及應對

3) 支配型客戶的特點及應對

4) 分析型客戶的特點及應對

5) 四、五星級售后服務培訓

1. 售后服務意識與售后服務質(zhì)量

2. 客戶是上帝

3. 客戶滿意度

4. 與客戶溝通技巧 

5. 客戶抱怨投訴處理技巧 

6. 客戶維護管理  

 五、處理客戶抱怨培訓 

1. 客戶抱怨的原因 

2. 處理客戶抱怨的好處

3. 處理客戶抱怨的步驟

4. 客訴處理應有的禮儀 

5. 完美的售后服務彌補   

六、客戶售后服務滿意度提升培訓

1. 客戶售后服務的現(xiàn)狀挑戰(zhàn) 

2. 客戶滿意度的分析 

3. 客戶滿意度的改進 

4. 客戶售后服務的優(yōu)化

5. 客戶售后服務技能提升    

七、與客戶溝通培訓 

1. 專業(yè)心態(tài)   

2. 溝通時應保持的姿態(tài) 

3. 聲音的掌控 

4. 售后服務用語 

5. 情緒調(diào)整  

 八、客戶售后服務銷售技巧培訓

1. 售后服務意識與售后服務品質(zhì) 

2. 成為專業(yè)的售后服務銷售高手 

3. 售后服務銷售人員的溝通技巧  

 九、卓越客戶售后服務培訓  

1. 讓售后服務體現(xiàn)在售后服務行為中

2. 客戶售后服務技巧 

3. 塑造客戶售后服務環(huán)境

4. 售后服務溝通的技巧 

5. 電話溝通的技巧

6. 在線溝通（QQ、阿里旺旺）工具的運用

1) QQ及旺旺的運用

2) 聊天記錄的使用


 

丁一老師的其它課程

單元課程綱要課程收益部分授課形式時長Part1新時代服務觀念的洗禮1)打造客戶服務中的陽光心態(tài)v態(tài)度決定成敗v激情工作就是享受生活v學會充分認識自身價值v讓自己成為工作的主人v工作當中切忌推卸責任v改變不了環(huán)境就改變自己2)正確認識客戶投訴的意義v從“競爭形勢”中看客戶服務v從“危機意識”中看客戶服務v客戶服務工作新角色定位v在經(jīng)營中挖掘投訴價值3)明確農(nóng)電

 講師：丁一詳情

課程模塊具體內(nèi)容備注模塊：你需要塑造什么樣的職業(yè)形象（一）什么是職業(yè)形象（AIDMA法則）（二）職業(yè)形象水平測試模塊：你需要塑造什么樣的職業(yè)形象授課3小時第二模塊：儀表禮儀――成功的著裝（一）印象——衣著是助你成功的重要工具（二）決定服裝品質(zhì)的要素：面料、做工、合體程度（三）衣柜“大掃除”――現(xiàn)有衣服的評價與淘汰原則（四）基本服裝：1、女士職場著裝規(guī)范2、男

 講師：丁一詳情

天單元課程綱要課程收益授課形式時長Part1職業(yè)心態(tài)素養(yǎng)1)工作人員成長方向：職業(yè)化2)主動：激發(fā)你的力量v改變消極心態(tài)，學會自我激勵v立即行動，拒絕拖延癥3)責任：提升生命質(zhì)量v“應付”帶來的傷害v從推諉到主動擔當4)共贏：經(jīng)營你的環(huán)境v理解共贏：互賴與互惠v以人為本，注重人際關系建立多種互動方式將學員的心理困惑、情緒壓力加以疏導，改變員工消極被動的工作態(tài)

 講師：丁一詳情

單元課程綱要課程收益授課形式時長Part1座席人員語音服務現(xiàn)狀剖析1)一線CSR目前存在的語音服務問題剖析v服務意識問題v常見發(fā)音問題v表情動作問題v語言表達問題v應對技巧問題2)電話服務的十種事先準備直擊學員內(nèi)心，讓平時“例行公事式的電話應付”轉(zhuǎn)變?yōu)?quot;情動于衷、聲發(fā)于外"的服務意識。頭腦風暴，自我剖析；座席服務錄音典型案例回放，講師逐一

 講師：丁一詳情

模塊：禮儀概述1.禮儀的涵義、分類與應用場合2.五大禮儀的涵義、政務禮儀與商務禮儀的區(qū)別3.學習禮儀如何應用于提升管理者自身素質(zhì)4.職業(yè)形象測試：您的分數(shù)是多少？授課形式：形象測試、影片教學第二模塊：儀容禮儀-培養(yǎng)親和力的技藝1.心理學AIDMA法則2.儀容儀表的基礎：整潔、大方3.儀容規(guī)范要求（男士、女士）u儀容：發(fā)型標準、面部要求、肢體修飾u化妝：淡妝上

 講師：丁一詳情

Topics/題目Contents/內(nèi)容單元一：啟動職場關系、管理情緒1.聯(lián)結是真正人際關系的開始2.如何建立聯(lián)結，并從職場關系中獲益3.解讀情緒、接納情緒4.調(diào)節(jié)情緒的技巧單元二：職場沖突處理的策略1.如何預防職場人際關系沖突2.人際關系沖突的處理1)職場沖突的兩大主要原因a.溝通問題b.情緒問題2)職場沖突處理的五大策略a.對可接受行為進行定義b.直面矛

 講師：丁一詳情

模塊內(nèi)容課程大綱授課形式模塊整理壓力源頭：誰制造了壓力壓力測試：全體參訓學員以近3個月個人真實情況進行測試，診斷出自身屬于哪一類壓力族群，了解自己的壓力源頭在哪里。ì不切實際的期望ì糟糕的性格和心態(tài)ì非理性思維ì日復一日的職場壓力ì家庭生活帶來的壓力·微練習1-什么事情給你造成壓力？·微練習2-你有這些癥狀嗎？一旦弄懂了壓力產(chǎn)生的真正原因，我們就可以迅速采取

 講師：丁一詳情

模塊內(nèi)容課程大綱授課形式模塊順暢親和，優(yōu)質(zhì)服務有技巧案例情景回放：周某投訴：他替女婿代管的一套住房，去年1月出租給別人。當年2月，供電所出具的電費清單為4903kW/h，而電能表實際讀數(shù)為1903kW/h，原來是核算人員將“1”錯寫成了“4”，結果多算了3000kW/h電費。抄表人員告訴周某，多收的電費不能退，只能以后按月抵扣。為收回提前支付的電費，周某每月

 講師：丁一詳情

天：職業(yè)化心態(tài)與意識通用禮儀模塊內(nèi)容課程大綱授課時間模塊培養(yǎng)健康職業(yè)心態(tài)n向5D型人學正心態(tài)·像金型人一樣自信；像木型人一樣合作；像水型人一樣負責；像火型人一樣樂觀；像土型人一樣包容，小測試：你的責任感有多強？小測試：你足夠自信嗎？n用正心態(tài)塑造職場正能量·正確審視工作，先要端正態(tài)度·工作不是雞肋，要做就做好·熱愛并全力以赴地工作，是敬業(yè)的表現(xiàn)·為了報酬而工

 講師：丁一詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有