溝通技巧課程體系
職業(yè)風(fēng)范與高效溝通 課時(shí)：3H
職業(yè)風(fēng)范與高效溝通【培訓(xùn)講師】逯瑤【培訓(xùn)時(shí)長】3H【培訓(xùn)目標(biāo)】★掌握聲音形象的塑造方法，提升聲音影響力?！镎莆战哟Y儀的基礎(chǔ)知識，提升職場風(fēng)范和個(gè)人素質(zhì)?！镎莆諟贤ǖ脑恚屪约号e一反三成為一個(gè)懂溝通、會溝通的人。一、明“禮”還要懂“儀”（一）聲音形象禮儀1、了解聲音表情2、聲音形象塑造的方法3、不同場合聲音形象禮儀的使用（二）不得不知的接待禮儀1、見面禮儀
講師：逯瑤 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
職場高效溝通 課時(shí)：6H
職場高效溝通一、了解溝通（一）溝通概念和原則（二）溝通的種類：（1）55/38/7定律（2）語言溝通（3）非語言溝通（三）溝通的元素及應(yīng)用技巧（1）輸出（2）接收（3）信息（4）渠道（5）譯碼（6）背景二、溝通的流程及技巧（一）資料收集（1）觀察及方法（2）聆聽及方法（二）澄清事實(shí)（1）詢問：5W2H（2）求證：確認(rèn)和反確認(rèn)（三）同步（1）模仿（2）認(rèn)同（四
講師：逯瑤 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
高效溝通與魅力表達(dá) 課時(shí)：12H
高效溝通與魅力表達(dá)一、溝通原理篇（一）溝通的定義（游戲?qū)耄ǘ贤ǖ脑瓌t（三）溝通的種類（四）決定溝通成果的神秘?cái)?shù)字（五）溝通中的三種語言1、肢體語言2、文字語言3、聲音語言（六）溝通的流程1、望2、聞3、問4、說二、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)（一）精彩導(dǎo)入1、開場白應(yīng)達(dá)到三個(gè)目的2、開場的流程（1）開場第一步：基本信息介紹（2）開場的第二步：破冰（3）開場的第三步：塑造
講師：逯瑤 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
有效地溝通技巧 課時(shí)：6H
課程收益：1．介紹實(shí)用的思路、方法和技巧；2．使員工在工作中進(jìn)行不斷的調(diào)整和改善自己的溝通行為，通過進(jìn)行有效的溝通為自己帶來利益，為企業(yè)創(chuàng)造效益；3．實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)、下屬與上級、同事之間的雙贏或多贏。課程大綱：一、溝通的基本原理1．溝通的定義2．溝通的功能3．溝通的內(nèi)涵4．溝通過程的原理模型5．溝通的類型6．溝通的基本原則一、溝通的要素1．主體2．內(nèi)容3．媒
講師：賈志毅 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
板塊：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)意識修煉篇一、銀行大堂經(jīng)理角色定位的重要性。二、大堂經(jīng)理為什么要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識？三、服務(wù)意識決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。四、顧客是怎樣流失的？五、一個(gè)對我們服務(wù)態(tài)度不滿的客戶所帶來的后果？六、解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確了，服務(wù)態(tài)度才能正確。案例分享1、案例一：大堂經(jīng)理帶來的千萬存款。2、案例二：面對脾氣暴躁客
講師：葛靜 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、溝通的內(nèi)涵與定義思考與分享◆決定你心情的是什么◆喜悅獲取=有效溝通溝通無處不在◆人際與溝通◆管理與溝通◆生活與溝通這些都是我們不想得到的如何溝通，將決定……我們從來就不缺少溝通何為專業(yè)什么是溝通◆溝通模式◆溝通的常見問題點(diǎn)◆溝通中的障礙◆不良溝通與良好溝通結(jié)果對照表◆溝通中常發(fā)生的情形二、天賦潛能與人性需求溝通案例分享識別人性特質(zhì)互動討論——卓越領(lǐng)導(dǎo)力◆
講師：詹從淼 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
篇：為什么要建立客戶服務(wù)意識-服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來臨-客戶服務(wù)的法則-客戶服務(wù)意識的修煉-分享：國際知名企業(yè)的客戶服務(wù)理念第二篇：技巧篇2.1技巧一：傾聽技巧-傾聽的含義-傾聽的干擾因素-傾聽的層次表層意思深層次意思-傾聽的四個(gè)小幫手回應(yīng)確認(rèn)澄清記錄-演練：一個(gè)老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒2.2技巧二：提問技巧
講師：高菲 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
高效溝通技巧實(shí)戰(zhàn) 課時(shí)：12H
課程大綱：（1-2天）根據(jù)企業(yè)實(shí)際確定。單元高效溝通概述1.決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧2.溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一3.高效溝通概述4.管理者溝通角色扮演第二單元 高效溝通的基本步驟1.事前準(zhǔn)備2.確認(rèn)需求3.闡述觀點(diǎn)4.處理異議5.達(dá)成協(xié)議6.共同實(shí)施第三單元企業(yè)溝通的渠道與方式1.上行溝通2.平行溝通3.下行溝通4.溝通的障礙與異議
講師：許廣崇 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、今天你微笑了嗎？優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)禮儀(一)什么是電話服務(wù)禮儀(二)塑造美好的電話形象1、客服人員聲音形象的塑造2、好的聲音應(yīng)該注意的要點(diǎn)3、保持專業(yè)友好聲音形象的方法4、語言表達(dá)的技巧5、語言表達(dá)的外部技巧6、語音發(fā)聲及吐字訓(xùn)練(三)電話服務(wù)禮儀1、電話應(yīng)答的禮儀2、電話交流中的禮儀3、電話等待的禮儀4、電話轉(zhuǎn)接的禮儀5、客戶信息確認(rèn)的禮儀6、記錄信息的禮儀
講師：李云 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
篇章：重新認(rèn)識溝通一、溝通知識概述1、溝通的重要性----管理的70是溝通2、溝通的類別-----全方位了解溝通的種類3、溝通的原理圖-----編碼、解碼循環(huán)二、溝通的三要素1、溝通的基本問題是心態(tài)------解決自私、自大、自我2、溝通的基本原理是關(guān)心-----關(guān)心難處、不便、痛苦3、溝通的基本要求是主動------主動向上、向側(cè)、向下第二篇章：向上、向下
講師：胡既白 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
【課程大綱】 講：高效溝通概述 1.決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧 2.溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一 3.高效溝通概述 第二講：有效溝通技巧 1.完整的溝程：信息發(fā)送、接收、反饋 2.有效發(fā)送信息的技巧 3.關(guān)鍵的溝通技巧--積極聆聽 4.有效反饋技巧 第三講：有效的肢體語言
講師：郭旭華 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、認(rèn)知溝通1、溝通在職場中的重要性2、溝通的定義及四個(gè)重要要素3、溝通的障礙4、有效溝通的原則二、有效溝通技巧1、親和感的建立技巧（1）簡單共同（2）語言同步（3）生理狀態(tài)同步（4）情緒同步2、如何表達(dá)的四種技巧（1）點(diǎn)石成金式（學(xué)員演練）（2）黃金三點(diǎn)法（學(xué)員演練）（3）合一架構(gòu)法（案例練習(xí)）（4）先跟后帶法（案例練習(xí)）3、如何聆聽的技巧（1）溝通的漏斗
講師：李罡 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、有效的沖突管理技巧 正確認(rèn)識沖突 沖突形成的原因與企業(yè)常見的沖突種類 傳統(tǒng)觀念與現(xiàn)代觀念對沖突認(rèn)識比較 面臨沖突是的常見策略與反應(yīng)模式 面對沖突時(shí)的錯誤心態(tài)與行為（征服/回避/交易/遮蓋/演戲） 了解自我的沖突反應(yīng)模式（測試） 如何引發(fā)建設(shè)性沖突來提升績效 建設(shè)性沖突與破壞性沖突比較 沖突與績效的關(guān)系 何時(shí)引發(fā)建設(shè)性沖突 如何引
講師：賈長松 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程大綱：引言：客戶滿意理論講、現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)理念1、銀行面臨環(huán)境分析2、銀行客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)3、銀行客戶需求分析4、正確的銀行服務(wù)理念5、銀行客戶的服務(wù)準(zhǔn)則；第二講、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓(xùn)練1、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？自信是職業(yè)形象的開始職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能服務(wù)態(tài)度的重要性親切的禮貌用語職業(yè)化眼神運(yùn)用視線服務(wù)微笑禮儀微笑訓(xùn)
講師：安妮 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
1開場破冰1.1開場白1.2課程收益1.3學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)2服務(wù)的價(jià)值和理念2.1服務(wù)的價(jià)值2.1.1客戶流失的原因2.1.1.1故事：客戶是怎么流失的？2.1.2客戶服務(wù)的價(jià)值2.1.2.1客戶服務(wù)為企業(yè)帶來源源不斷的利潤2.1.2.2一個(gè)投訴客戶=25個(gè)未投訴客戶2.1.2.3投訴客戶=忠誠客戶2.1.3課堂練習(xí)：2.2服務(wù)的理念2.2.1服務(wù)的概念和影響因
