溝通技巧課程體系
單元溝通觀念與概述1、什么是溝通概述2、溝通的目的和特性3、溝通的過程模式4、溝通的形式及渠道5、幾種溝通形式的優(yōu)劣分析6、常見的12種溝通障礙及產(chǎn)生的原因7、游戲：溝通傾聽五角星分析第二單元說話的技巧1、說話的工具2、語言的分類（社會語言、身體語言、心理語言）視頻案例1：社會語言的例子視頻案例2：身體語言的例子視頻案例3：心理語言的例子3、溝通中的“邏輯論
講師：謝玉雄 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
1服務(wù)意識與服務(wù)理念的提升1.1什么稱之為服務(wù)意識1.2服務(wù)意識你知多少？1.3服務(wù)意識測測看1.3.1服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為――“人而不仁，如禮乎？”1.3.2客戶服務(wù)中的：“道”“法”“術(shù)”1.4服務(wù)理念的建立1.4.1企業(yè)文化對服務(wù)理念的影響1.4.2企業(yè)以“市場為中心”到以“客戶服務(wù)為中心”的觀念轉(zhuǎn)變1.4.3員工服務(wù)理念的建立2心態(tài)決定工作幸福指數(shù)2
講師：陳知一 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、NLP對溝通的態(tài)度 溝通三大目的 溝通障礙五大主因 溝通慣性策略建立 搭建溝通的橋梁 溝通五問 二、親和關(guān)系的建立 親和關(guān)系的認(rèn)識 親和關(guān)系的建立方式 建立親和關(guān)系中呼應(yīng)的方式 建立親和關(guān)系中引導(dǎo)的方式 三、明確溝通的藝術(shù) 溝通說服策略 決定策略的要素分析 行為模式與溝通策略（1—11） NLP溝通技巧 深層次溝通語言
講師：張冰 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程大綱：一、暖場l團(tuán)隊組建l暖場活動二、心態(tài)篇：培養(yǎng)主動服務(wù)的心態(tài)（一）認(rèn)識溝通ü溝通的定義ü溝通的流程圖ü影響溝通的因素（二）溝通的種類ü內(nèi)部溝通ü外部溝通ü內(nèi)、外部溝通的原則（三）塑造高效溝通的心態(tài)ü視頻案例：移動營業(yè)廳服務(wù)人員ü溝通心態(tài)一：雙贏ü溝通心態(tài)二：主動服務(wù)ü溝通心態(tài)三：責(zé)任心ü溝通心態(tài)四：超出客戶期望三、技巧篇：把握服務(wù)的關(guān)鍵時刻（一）溝通
講師：孫春嶺 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程大綱單元：職場溝通中的的職業(yè)心態(tài)塑造一、產(chǎn)品同質(zhì)化對職業(yè)人士提出的不同要求二、職業(yè)人士正確的心態(tài)對工作績效的影響三、你未來的核心競爭力是什么四、不同的定位與規(guī)劃決定職業(yè)人士的自身發(fā)展五、心有多大，舞臺才會有多大六、高壓狀態(tài)下職業(yè)人士的快速情緒調(diào)整第二單元：溝通基本功的運用——聆聽、表達(dá)與發(fā)問，清楚了解溝通對象真實想法與需求一、客戶心理分析與運用二、邏輯清
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
部分管理執(zhí)行中50的問題因溝通不暢引起測試活動執(zhí)行中50的問題因溝而不通引起到底什么是溝通溝通的特征有效溝通的三要素溝通的種類溝通采用的兩種方式（練習(xí)）應(yīng)有的溝通態(tài)度組織內(nèi)良好溝通的表現(xiàn)組織內(nèi)不良溝通的表現(xiàn)第二部分管理溝通及公眾溝通的常用形式和途徑管理者要有較好的管理溝通能力管理溝通常見的幾種形式及優(yōu)缺點管理溝通常出現(xiàn)的問題怎樣減少管理溝通中的信息失真？信息
講師：胡飛雪 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
天：一、話務(wù)員電話禮儀篇-接聽禮儀-外呼禮儀-跟進(jìn)禮儀-電話禮儀禁忌二、話務(wù)員服務(wù)用語篇-話務(wù)員的服務(wù)忌語-中國電信話務(wù)員常用服務(wù)用語-中國電信規(guī)范化的服務(wù)行為規(guī)范三、話務(wù)員溝通技巧篇n電話溝通技巧一：親和力-何謂親和-電話里如何表現(xiàn)出你的親和-電話中如何修煉你的親和l聲調(diào)上l語速上l笑聲上l音量上l語氣上錄音分析：哪個話務(wù)員給人的感覺更舒服？現(xiàn)場訓(xùn)練：女話
講師：高菲 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程大綱： 單元：溝程和策略 １、性格分析及溝通要素 ２、人際傳媒和人際距離 ?。?、溝通語言組織 ４、溝通不是聊天的誤區(qū) 第二單元：溝通的方式、方法 ?。?、聆聽、傾聽 ?。?、交談 ?。?、觀察 ４、建立同理心 ５、沖突配方 第三單元：職場溝通 ?。?、溝通高手的案例分析 ?。?、成功溝通的語言組織 ３、成功溝通的思維邏輯 ?。础⒎钦Z言溝通技巧
講師：徐以春 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
單元高效溝通概述 1、溝通的四大基本原則 2、為什么要溝通 ---------溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一 3、高效溝通概述 4、管理者溝通角色扮演 第二單元有效溝通技巧 1.完整的溝程：信息發(fā)送、接收、反饋 2.有效發(fā)送信息的技巧 3.關(guān)鍵的溝通技巧--積極聆聽 4.有效反饋技巧 第三單元溝通技術(shù) 1．溝通的種類
講師：王譽(yù)凱 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
章：與客戶溝通談判的“八字真經(jīng)”大綱：1、墊子肯定對方提的問題肯定對方提的問題有代表性說出自己的處境2、迎合對方給出一個結(jié)論你補(bǔ)充一個實事對方給出一個實事你補(bǔ)充一個結(jié)論對方既有實事，又有結(jié)論你補(bǔ)充一個自己的體會3、制約說出對方可能說出的結(jié)論表現(xiàn)比對方更加期望4、主導(dǎo)引用知名資料說服性演說的結(jié)構(gòu)凡事用都用三個方式來說目的：1、在談判中，讓對方感覺很舒服，逐步降
講師：劉有林 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程大綱： 部分管理執(zhí)行中70的問題因溝通不暢引起 測試活動 執(zhí)行中70的問題因溝而不通引起 兩個70理論 到底什么是溝通 溝通的特征 溝通的五大作用 有效溝通的三要素 溝通的種類 溝通采用的兩種方式（練習(xí)） 應(yīng)有的溝通態(tài)度 組織內(nèi)良好溝通的表現(xiàn) 組織內(nèi)不良溝通的表現(xiàn) 第二部分管理溝通及公眾溝通的常用形式和途徑 中層管理者要有較
講師：胡飛雪 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、售前人員的銷售溝通技巧（一）。溝通基本技巧:一說二問三聽四觀察1．10說20問30聽40觀察2．以前：善于講，多講；現(xiàn)在：善于聽，多聽3。人喜歡講，不喜歡聽，但優(yōu)秀的銷售人員要學(xué)會聽。4．怎樣說:對等性，立即性;說話要有目的，贊美客戶技巧;語言及文字表達(dá)技巧(方案講解及撰寫技巧);銷售術(shù)語的設(shè)計和運用（開場白：客戶問題標(biāo)準(zhǔn)答案）5.怎樣聽:帶筆記本，善于
講師：李慶遠(yuǎn) 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
溝通解碼－卓越的溝通技巧 課時：2H
課程大綱CourseOutline第1單元溝通的定義與影響溝通的因素1.1影響溝通的障礙因素視頻案例：倒鴨子研討：為何“溝”而不“通”？個人溝通障礙組織溝通障礙1.2什么是溝通？溝通三要素雙方、雙向、共識溝通的三行為表達(dá)傾聽回饋案例：馬陸的煩惱1.3溝通三原則談個性，不談行為明確溝通積極聆聽視頻案例：在云端第2單元建立合作溝通的態(tài)度與溝通技巧2.1有效溝通的
講師：董栗序 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、溝通的重要性1.溝通是管理者的必備技能2.溝通是團(tuán)隊合作的關(guān)鍵3.溝通是個人成功的關(guān)鍵4.溝通是家庭幸福的關(guān)鍵5.溝通是良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)二、溝通的三個“基本”1.溝通的基本問題是“心態(tài)”2.溝通的基本原理是“關(guān)心”3.溝通的基本要求是“主動”三、有效溝通前提1.為什么溝通？2.跟誰溝通？3.溝通什么？4.何時溝通？5.在哪里溝通？6.怎么溝通？四、有效
講師：劉瑋 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程提綱：講：溝通的意義和模式一、溝通的定義和意義1.溝通的定義2.為什么要溝通3.溝通的作用二、溝通的基本模型1.雙向溝通模型2.雙向溝程3.有效溝通的四個步驟第二講:溝通的障礙和原因一、溝通的障礙表現(xiàn)1.溝通的常見陷阱2.語言溝通的漏斗二、溝通障礙的種類1.各種溝通障礙2.溝通的禁忌3.游戲:我們聽到了什么三、溝通障礙的原因分析1.心理認(rèn)知障礙:首因效應(yīng)
