客戶服務(wù)課程體系
《客戶服務(wù)滿意度提升》 課時(shí)：18H
【課程大綱】一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)意識(shí)服務(wù)心態(tài)————心服務(wù)、薪回報(bào)1．銀行同業(yè)高度競爭對(duì)我們提出了更高的要求2．新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求3．客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高4．銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與核心競爭力5．服務(wù)是有力的營銷經(jīng)典案例：一年內(nèi)從虧損1000W盈利8000W的跨越奇跡n用心服務(wù)與30的業(yè)績?cè)鲩L6．客服人員陽光心態(tài)塑造n服務(wù)是一種心態(tài)而非技
講師：檀嫻穎咨詢電話：010-82593357下載需求表
分享：華為—中國企業(yè)的驕傲討論：華為為什么崛起講以客戶為導(dǎo)向，明晰華為四大戰(zhàn)略1、市場主導(dǎo)戰(zhàn)略2、核心技術(shù)戰(zhàn)略3、全員持股戰(zhàn)略4、國際化戰(zhàn)略第二講客戶至上，華為文化生生不息1、華為基本法與企業(yè)文化2、“狼性”文化3、“口號(hào)”文化4、“群眾”運(yùn)動(dòng)5、“床墊”文化6、毛澤東思想放光輝7、解放軍的戰(zhàn)無不勝8、團(tuán)隊(duì)精神-群體奮斗9、服務(wù)精神-客戶是華為存在的唯一理由
講師：郭楚凡咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務(wù) 課時(shí)：12H
課程大綱： 天上午、客戶全程服務(wù)理念8：00-9：50 一．什么是服務(wù) 1、服務(wù)的特征 2、服務(wù)要素組合 二、服務(wù)競爭要素與服務(wù)挑戰(zhàn) 三、客戶全程服務(wù) 四、客戶認(rèn)知服務(wù)的二法則 法則1：服務(wù)價(jià)值是客戶對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)與其對(duì)服務(wù)預(yù)期的比較?！ 》▌t2：服務(wù)接觸關(guān)鍵時(shí)刻印象與口碑傳播模式 天上午、識(shí)別客戶期望10：00-12：00 一、客戶終生價(jià)
講師：龍?jiān)瓢?/a>咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、服務(wù)意識(shí)建立 （1）人的意識(shí)形成 ?。?）服務(wù)意識(shí)形成 （3）服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化 ?。?）服務(wù)層次劃分小組討論：案例分析：二、客戶心理分析 ?。?）撥動(dòng)客戶心弦的8個(gè)音符（2）客戶分類和特征描述 （3）客戶十一種心理分析（音符模式等） ?。?）客戶十大需求分析（摩天輪理論等） ?。?）導(dǎo)致客戶滿意的五因素 小組討論：案例分析：三、卓越服務(wù)技
講師：吳文巍咨詢電話：010-82593357下載需求表
、什么是真正的創(chuàng)新 2、什么是服務(wù)創(chuàng)新 3、服務(wù)創(chuàng)新分類 4、服務(wù)創(chuàng)新的意義和本質(zhì) 第二部分服務(wù)創(chuàng)新的步驟與技巧 1、服務(wù)創(chuàng)新的6個(gè)基本步驟 2、服務(wù)創(chuàng)新的要素定位 3、服務(wù)創(chuàng)新思維的產(chǎn)生 4、服務(wù)創(chuàng)新的思維技巧 5、服務(wù)創(chuàng)新的計(jì)劃與實(shí)施 第三部分服務(wù)創(chuàng)新的途徑和方法 1、服務(wù)理念創(chuàng)新 2、服務(wù)品牌創(chuàng)新 3、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新 4、
講師：宋金華咨詢電話：010-82593357下載需求表
篇章一神秘人暗訪篇暗訪三大內(nèi)容解析A、暗訪評(píng)分表格解析B、容易得分的地方C、容易失分的地方D、評(píng)選詳盡注意事項(xiàng)D/部分：營業(yè)廳1、地面2、柜臺(tái)3、角落4、光線5、設(shè)備6、人員狀態(tài)D/第二部分：人員1、服務(wù)流程（規(guī)范完整否）2、禮貌用語3、精神面貌4、制服要求5、營銷話術(shù)6、團(tuán)隊(duì)合作7、業(yè)務(wù)速度D/第三部分：氛圍篇1、合理布局2、人文關(guān)懷3、空氣、噪音、節(jié)奏、
講師：蘭潔咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】1、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義-競爭讓服務(wù)更美好、更重要-轉(zhuǎn)危為機(jī)，客戶服務(wù)重要性-沒有服務(wù)就沒有銷售-客戶服務(wù)角色新定位-客服人員自畫像（互動(dòng)）2、客戶服務(wù)的職責(zé)與要求-客服人員的崗位職責(zé)與要求-客戶服務(wù)的重點(diǎn)-樹立正確地客服心態(tài)-快樂工作，快樂生活3、分析客戶投訴的原因-客戶投訴的三大根源-客戶投訴的背后期望-客戶投訴的目的和動(dòng)機(jī)4、培養(yǎng)處理客戶
講師：刁東燕咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元:職業(yè)化心態(tài)及禮儀1、什么是職業(yè)化？2、如何形成好的職業(yè)化心態(tài)？3、如何增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)？4、銀行禮儀的重要性5、銀行禮儀的主要內(nèi)容第二單元：網(wǎng)點(diǎn)員工角色定位1、大堂經(jīng)理—銀行網(wǎng)點(diǎn)的形象大使2、理財(cái)經(jīng)理—理財(cái)經(jīng)理的營銷角色3、柜臺(tái)人員—銀行服務(wù)的形象代言人第三單元：銀行員工之職業(yè)化形象塑造（結(jié)合員工，實(shí)例分析）1、禮儀之表情禮儀-目光應(yīng)用的禮儀-表情傳達(dá)的信
講師：賈倩咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：服務(wù)意識(shí)1、服務(wù)何來？2、客戶體驗(yàn)感知與服務(wù)等級(jí)劃分3、為什么“口碑廣告”如此有效？4、客戶是如何從一線服務(wù)人員那里流失掉的？第二單元：賞心悅目的服務(wù)形象1、服務(wù)形象原則2、女性服務(wù)人員形象ü女性妝面及發(fā)型要求ü夏季套裙與褲裝穿著要求ü首飾佩戴禮儀3、男性服務(wù)人員形象ü男性儀容禮儀ü襯衫穿著禮儀ü西裝穿著要求第三單元：創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的個(gè)人舉止禮儀1、服務(wù)
講師：褚立欣咨詢電話：010-82593357下載需求表
l客戶服務(wù)新時(shí)代l客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶服務(wù)類型l客戶服務(wù)的概念l客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義l優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的佳屏障l老客戶——企業(yè)發(fā)展壯大的基石l優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義l高超的服務(wù)技巧l服務(wù)語言表達(dá)技巧l滿足客戶需求的技巧l超越客戶滿意的服務(wù)顧客抱怨處理藝術(shù)
講師：胡雪力咨詢電話：010-82593357下載需求表
C課程提綱：單元:職業(yè)化心態(tài)及禮儀1、什么是職業(yè)化？2、如何形成好的職業(yè)化心態(tài)？3、如何增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)？4、銀行禮儀的重要性5、銀行禮儀的主要內(nèi)容第二單元：網(wǎng)點(diǎn)職員角色定位1、大堂經(jīng)理—銀行網(wǎng)點(diǎn)的形象大使2、理財(cái)經(jīng)理—理財(cái)經(jīng)理的營銷角色3、柜臺(tái)人員—銀行服務(wù)的形象代言人第三單元：銀行職員之職業(yè)化形象塑造（結(jié)合職員，實(shí)例分析）1、禮儀之表情禮儀目光應(yīng)用的禮儀表情
講師：賈倩咨詢電話：010-82593357下載需求表
目標(biāo)與介紹sup2;請(qǐng)學(xué)員做自我介紹及提出對(duì)此次課程的期望。單元：客戶服務(wù)的概念sup2;現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中的客戶服務(wù)范圍sup2;優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的程序sup2;優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)意味著什么sup2;客戶對(duì)服務(wù)的期待sup2;建立有價(jià)值的客戶服務(wù)第二單元：建立職業(yè)化的服務(wù)形象（減少投訴的產(chǎn)生）sup2;銷售優(yōu)良的產(chǎn)品sup2;提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)1)個(gè)人儀表；2)專業(yè)的
講師：韓金剛咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱： 單元：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理體系的建立 1.企業(yè)的二個(gè)重要轉(zhuǎn)型 2.服務(wù)包概念與四標(biāo)準(zhǔn) 3.顧客需求與服務(wù)難題 4.易逝、時(shí)間與無形性 第二單元：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的制訂 1.一般與優(yōu)質(zhì)的區(qū)別 2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則 3.服務(wù)圈模型四步驟 4.如何確定衡量標(biāo)準(zhǔn) 第三單元：客戶分類管理與消費(fèi)行為分析 1.客戶分類與劃分 2.顧客
講師：顧樾咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：建立卓越的客戶服務(wù)意識(shí)一.區(qū)分客戶服務(wù)、優(yōu)秀客戶服務(wù)、卓越客戶服務(wù)的不同1.何為客戶服務(wù)？2.何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)？3.何為卓越的客戶服務(wù)？案例分享：二.認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的兩大誤區(qū)1.客戶服務(wù)就是營銷部或者客戶部的事情a樹立正確服務(wù)意識(shí)b樹立服務(wù)團(tuán)隊(duì)意識(shí)2.客戶服務(wù)的價(jià)值就是在于解決投訴三.顧客需要的三種服務(wù)A情感服務(wù)B細(xì)節(jié)服務(wù)C售后服務(wù)第二部分：客戶服務(wù)禮
講師：蘭潔咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)與服務(wù)營銷客戶服務(wù)技巧的基本含義客戶服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切2、服務(wù)理念1：以客戶為中心小組研討：客戶為何不滿？——檢查表中找差距★客戶服務(wù)的概念練習(xí)：小組拼詞匯練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)★以客戶為中心的理念和表現(xiàn)練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心★如何使客戶獲得的價(jià)值大化小
