MOT關(guān)鍵時(shí)刻的客戶滿意與客戶服務(wù)技巧

課程大綱導(dǎo)言部分：全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)1、服務(wù)策略與服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代2企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖2服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求2服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力2、客戶的滿意度形成3、關(guān)鍵時(shí)刻的起源與內(nèi)涵4、關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式循環(huán)單元：關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)行為模式：奠定基調(diào)引言部分：奠定基調(diào)環(huán)節(jié)的價(jià)值和意義1、認(rèn)知層面2表達(dá)出服務(wù)的意愿2體諒對(duì)方的情緒2同理心2、行為標(biāo)準(zhǔn)2

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客戶服務(wù)意識(shí)同個(gè)人素養(yǎng)提升

部分：什么叫服務(wù)意識(shí)一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)組成部分：1)服務(wù)意識(shí)2)行為動(dòng)作3)個(gè)體素養(yǎng)二、服務(wù)意識(shí)是一種思維方式：以顧客角度思考問(wèn)題三、服務(wù)意識(shí)是一種發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（服務(wù)點(diǎn)）的能力：用直接和簡(jiǎn)單的動(dòng)作，做合適的事情四、服務(wù)意識(shí)是所有商業(yè)的核心意識(shí)案例：文盲點(diǎn)菜、三杯茶第二部分：誰(shuí)受益一、企業(yè)的收益是顯現(xiàn)的冰山一角1)客戶滿意度會(huì)大幅度提高2)工作環(huán)境的變化二、個(gè)人能

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客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析方法

講數(shù)據(jù)分析的基本方法1、常用的分析方法2、數(shù)據(jù)排列和百分比分析3、均值離差分析4、趨勢(shì)和波動(dòng)分析5、相關(guān)性分析6、常見(jiàn)的分析題目靜態(tài)數(shù)據(jù)分解，例如投訴量多組同質(zhì)數(shù)據(jù)分析，例如質(zhì)量成績(jī)時(shí)間序列，例如話務(wù)量抽樣分析，例如顧客滿意度對(duì)比分析，例如顧客習(xí)慣第二講數(shù)據(jù)分析方法在服務(wù)分析中的應(yīng)用1、數(shù)據(jù)分析知識(shí)：帕累托分析數(shù)據(jù)排列百分比分析數(shù)據(jù)相關(guān)性2、帕累托分析和百分

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卓越的客戶服務(wù)與關(guān)系管理

部分：客戶的概述與發(fā)展·什么是重要客戶·為什么進(jìn)行客戶管理·什么是客戶管理·客戶管理發(fā)展模型及階段·區(qū)域運(yùn)作模型第二部分：客戶行為分析·幾種性格特征的客戶·測(cè)試及講解：全腦測(cè)試及分析·測(cè)試及講解：人際溝通測(cè)試及分析·與不同個(gè)性客戶有效溝通的方法·溝通環(huán)走模型·溝通是不同個(gè)人品牌間的互動(dòng)第三部分、客戶客情關(guān)系管理與服務(wù)·喜歡和信賴的重要性·建立親和信賴——親近

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房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)管理

一、概述1、流程目的及適用范圍2、定義3、流程關(guān)系4、一級(jí)流程：4.1客戶服務(wù)管理流程5二級(jí)流程5.1《XX房地產(chǎn)公司物業(yè)前期介入流程》5.2《XX房地產(chǎn)公司物業(yè)管理前期介入工作指引》5.3《新建物業(yè)接管驗(yàn)收工作規(guī)范》5.4《缺陷反饋?zhàn)鳂I(yè)指引》5.5《一站式服務(wù)中的售前服務(wù)》5.6《一站式服務(wù)中的售中服務(wù)》5.7《一站式服務(wù)中的售后服務(wù)》5.8《物業(yè)管理方案

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大客戶服務(wù)營(yíng)銷   課時(shí)：12H

一、提升大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前言：大、小客戶對(duì)服務(wù)的要求不同-大客戶對(duì)服務(wù)的五個(gè)期待-大客戶與潛在大客戶的價(jià)值-建立大客戶服務(wù)的價(jià)值鏈-建立大客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)-提升大客戶價(jià)值的五個(gè)支柱-大客戶經(jīng)理的角色定位案例分享：河南宇通客車的服務(wù)體系二、建立大客戶服務(wù)的五步曲前言：服務(wù)是存在差異的-大客戶服務(wù)五步曲——步驟一，對(duì)顧客顯示積極態(tài)度-大客戶服務(wù)五步曲——步驟二，建

 講師：丁興良咨詢電話：010-82593357下載需求表

客戶服務(wù)技巧提升

單元：服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)樹(shù)立及心態(tài)調(diào)整1、主動(dòng)服務(wù)客戶對(duì)公司、對(duì)客戶、對(duì)自己的價(jià)值分析2、服務(wù)是人性化的銷售——服務(wù)意識(shí)認(rèn)知的改變3、客戶明天是否依然愛(ài)我——產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代客戶留存率下降的原因探究4、多米諾骨牌效應(yīng)——失去客戶信任的代價(jià)幾何5、產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里——服務(wù)如何更具品質(zhì)和更具人性化6、贏在一線——服務(wù)意識(shí)從“心”改變；7、其實(shí)你不懂我的

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《客戶服務(wù)禮儀與客戶投訴處理》   課時(shí)：18H

課程大綱】篇：服務(wù)理念教學(xué)目的：提升服務(wù)意識(shí)，打造良好的職業(yè)心態(tài)1.禮儀的概述2.為何要做禮儀培訓(xùn)？3.討論：說(shuō)說(shuō)我們的服務(wù)禮儀應(yīng)加強(qiáng)哪些方面4.服務(wù)的解讀5.建立正確的服務(wù)觀念6.服務(wù)實(shí)現(xiàn)的途徑7.心態(tài)建立：態(tài)度決定一切第二篇：服務(wù)中的禮儀規(guī)范教學(xué)目的：掌握服務(wù)禮儀中的基礎(chǔ)禮儀規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)類似行業(yè)視頻欣賞：端莊大方具有職業(yè)美感的服務(wù)禮儀展示一、儀容禮儀教學(xué)目的

 講師：檀嫻穎咨詢電話：010-82593357下載需求表

卓越客戶服務(wù)禮儀與技巧

部分：建立卓越的客戶服務(wù)意識(shí)一.區(qū)分客戶服務(wù)、優(yōu)秀客戶服務(wù)、卓越客戶服務(wù)的不同1.何為客戶服務(wù)？2.何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)？3.何為卓越的客戶服務(wù)？案例分享：二.認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的兩大誤區(qū)1.客戶服務(wù)就是營(yíng)銷部或者客戶部的事情a樹(shù)立正確服務(wù)意識(shí)b樹(shù)立服務(wù)團(tuán)隊(duì)意識(shí)2.客戶服務(wù)的價(jià)值就是在于解決投訴三.顧客需要的三種服務(wù)A情感服務(wù)B細(xì)節(jié)服務(wù)C售后服務(wù)第二部分：客戶服務(wù)禮

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卓越的客戶服務(wù)管理與溝通技藝

1．客戶服務(wù)的本質(zhì)/問(wèn)題的核心/卓越的客戶是企業(yè)獲利的加速器2.運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求　　>確定佳客戶群——市場(chǎng)細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分　　>設(shè)計(jì)并傳遞顧客價(jià)值的3種方法　　>與客戶接觸之前的準(zhǔn)備工作——準(zhǔn)備問(wèn)題　　>有效地使用難點(diǎn)問(wèn)題來(lái)定位問(wèn)題3.學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益　　>如何表現(xiàn)你的價(jià)值和能力>陳述利益的四大步驟

 講師：袁良咨詢電話：010-82593357下載需求表

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、客訴處理及隱性營(yíng)銷技巧

部分：樹(shù)立卓越服務(wù)的意識(shí)為什么要卓越的服務(wù)1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)1.2怎樣才算是卓越的服務(wù)1.3如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象2.1哪些方法可以讓我們的服務(wù)更顯得職業(yè)化2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)第二部分客戶服務(wù)中的溝通技巧提高看、聽(tīng)、說(shuō)的能力3.1服務(wù)語(yǔ)言的使用技巧；3.2提高傾聽(tīng)能力的技巧3.4提高觀察能力的技巧3.3.電話客戶服務(wù)技巧

 講師：季佩楓咨詢電話：010-82593357下載需求表

客戶服務(wù) 金牌銷售員之超級(jí)服務(wù)

　　講：服務(wù)他人,成就自我　　1.顧客服務(wù)的誤區(qū)　　2.服務(wù)他人,成就自我　　3.培養(yǎng)職業(yè)化心態(tài)　　4.態(tài)度和能力的關(guān)系　　5.快速調(diào)整心態(tài)的方法　　第二講：職業(yè)形象與服務(wù)禮儀　　1.讓顧客“愛(ài)”上你——印象　　2.職業(yè)形象6要素　　3.魅力形象禮儀　　4.舉止風(fēng)度禮儀　　5.表情神態(tài)禮儀　　6.待人接物禮儀　　7.電話溝通禮儀　　8.工作匯報(bào)禮儀　　9.與

 講師：錢秋萍咨詢電話：010-82593357下載需求表

卓越的客戶服務(wù)與關(guān)系管理

部分：客戶的概述與發(fā)展什么是重要客戶為什么進(jìn)行客戶管理什么是客戶管理客戶管理發(fā)展模型及階段區(qū)域運(yùn)作模型第二部分：客戶行為分析幾種性格特征的客戶測(cè)試及講解：全腦測(cè)試及分析測(cè)試及講解：人際溝通測(cè)試及分析與不同個(gè)性客戶有效溝通的方法溝通環(huán)走模型溝通是不同個(gè)人品牌間的互動(dòng)第三部分：戶客情關(guān)系管理與服務(wù)喜歡和信賴的重要性建立親和信賴——親近關(guān)系的8大方法逐步建立成共贏

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煙葉服務(wù)營(yíng)銷 服務(wù)營(yíng)銷與構(gòu)建卓越客戶服務(wù)體系

部分：走進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷一、了解服務(wù)營(yíng)銷1.服務(wù)帶來(lái)的獨(dú)特的營(yíng)銷挑戰(zhàn)2.不同服務(wù)之間的重要差異3.營(yíng)銷必須與其他職能整合4.成功的服務(wù)需要以客戶為中心二、服務(wù)接觸中的顧客行為1.客戶期望2.客戶如何評(píng)價(jià)服務(wù)3.服務(wù)的購(gòu)買過(guò)程4.將服務(wù)看成一個(gè)系統(tǒng)三、在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中對(duì)服務(wù)進(jìn)行定位1.聚焦是獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)，市場(chǎng)細(xì)分構(gòu)成聚焦策略的基礎(chǔ)2.定位能區(qū)分品牌和與其競(jìng)爭(zhēng)者3.

 講師：朱華咨詢電話：010-82593357下載需求表

精妙客戶服務(wù)禮儀訓(xùn)練   課時(shí)：12H

課程內(nèi)容：精妙客戶服務(wù)禮儀訓(xùn)練教程（1～2天、一天六小時(shí)）專業(yè)的講解、點(diǎn)評(píng)與示范及學(xué)員的自我演練、自我檢查等互動(dòng)方式，幫助學(xué)員塑造正確的職業(yè)形象,糾正不良的職業(yè)習(xí)慣，規(guī)范其言行舉止。培養(yǎng)優(yōu)雅的個(gè)人形象、規(guī)范的職場(chǎng)禮儀、卓越的溝通能力、良好的人際關(guān)系節(jié)　禮儀的起源與概念　　一、東方禮儀溯源　　二、西方禮儀由來(lái)　　三、禮儀的內(nèi)涵與概念根據(jù)史籍記載，在夏、商時(shí)期，

 講師：蘇麗咨詢電話：010-82593357下載需求表