溝通技巧課程體系
一線主管溝通技巧提升訓(xùn)練課程背景◆很多企業(yè)的一線主管在日常工作中，存在如下問題：（1）不清楚自己的角色，很難從以前角色（員工）的影子里沖出來；（2）工作時(shí)一天到晚忙的腳朝天，該做的沒有做，不該做的做了不少,現(xiàn)場管理亂糟糟；（3）技術(shù)上是能手，可管人、帶人上不知如何下手，經(jīng)常是叫不到人就自己干了；（4）不了解員工想法,上級布置的任務(wù)執(zhí)行不到位,總是起不到橋梁作
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班組實(shí)戰(zhàn)溝通技巧訓(xùn)練課程大綱【課程背景】溝通存在于我們的生活、工作中的每一個(gè)地方，從某種意義上說，溝通能力的高低往往可以決定一個(gè)人職業(yè)成就的高低、決定一個(gè)團(tuán)隊(duì)績效的優(yōu)劣……班組長戰(zhàn)斗在企業(yè)管理的第一陣線，號稱“兵頭將尾”，在組織中處于承上啟下的作用。班組長八小時(shí)盯在現(xiàn)場，第一個(gè)發(fā)現(xiàn)問題，第一個(gè)解決問題，“官職”雖小，責(zé)任不小。如何讓下屬做對、做好事情，把班組
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《高效溝通與投訴應(yīng)對技巧》【培訓(xùn)目標(biāo)】?本次培訓(xùn)課程建立在大量實(shí)際案例與網(wǎng)點(diǎn)管理導(dǎo)入項(xiàng)目的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)與開發(fā)而成，具備較強(qiáng)的實(shí)際操作性。在培訓(xùn)過程中，通過溝通及投訴管理案例、授課講解、情境研討等多種培訓(xùn)方式，讓學(xué)員快速了解并掌握以下內(nèi)容：修煉工作心智，培養(yǎng)對投訴問題處理的正確認(rèn)知；網(wǎng)點(diǎn)投訴問題解析；使學(xué)員知曉客戶溝通原則與技巧；幫助學(xué)員正確處理客戶問題，掌握處
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《新形勢下銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)與高效溝通》【課程目標(biāo)】塑造良好的轉(zhuǎn)型心態(tài)，轉(zhuǎn)換管理思維，調(diào)整管理狀態(tài)；提升員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識及有效溝通能力；提升客戶服務(wù)管理、客戶心理分析能力，靈活應(yīng)對客戶管理問題；讓學(xué)員理解并認(rèn)同轉(zhuǎn)型對個(gè)人成長的價(jià)值，更快接受銀行的轉(zhuǎn)型要求；提升網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型期間服務(wù)與營銷一體化意識，讓服務(wù)管理實(shí)現(xiàn)三效?！菊n程對象】網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營主管與業(yè)務(wù)骨干【課程時(shí)長】1-2
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生產(chǎn)型企業(yè)《客戶服務(wù)意識與商務(wù)溝通技巧》 1天 課時(shí)：6H
服務(wù)意識與商務(wù)溝通技巧【課程時(shí)間】1天/6小時(shí)【主講老師】胡爽姿【培訓(xùn)對象】會計(jì)師事務(wù)所做財(cái)務(wù)報(bào)告的財(cái)務(wù)專業(yè)人員【培訓(xùn)人數(shù)】50人【培訓(xùn)形式】理論知識、引導(dǎo)技術(shù)、實(shí)戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論【課程背景】隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步，客戶對企業(yè)的服務(wù)水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務(wù)是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務(wù)的一個(gè)部門。由于經(jīng)常與客戶接觸，
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《職場商務(wù)禮儀與必備溝通技巧》1天 課時(shí)：6H
職場商務(wù)禮儀與必備溝通技巧課程背景：面對日益競爭激烈的職場環(huán)境，企業(yè)不斷提升員工綜合素養(yǎng)，員工的禮儀修養(yǎng)與職業(yè)素養(yǎng)被越來越多的公司發(fā)現(xiàn)并重視。禮儀素養(yǎng)的提升能夠幫助職場人懂得創(chuàng)造他人之間更為舒適的關(guān)系，贏得更加和諧的工作環(huán)境與個(gè)人影響力，獲得職場發(fā)展中更加有利的向好因素。本課程從職場人士的實(shí)際工作內(nèi)容為出發(fā)點(diǎn)，通過對他們的職場角色、職業(yè)形象、行為舉止、言談溝
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“星”服務(wù)、“心”體驗(yàn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)與客戶溝通技巧【課程時(shí)間】1-2天/12小時(shí)【主講老師】胡爽姿（一個(gè)從酒店一線服務(wù)員做到外交部外事接待培訓(xùn)導(dǎo)師的實(shí)戰(zhàn)家）【培訓(xùn)對象】酒店現(xiàn)場管理層和服務(wù)人員【培訓(xùn)模式】引導(dǎo)式教學(xué)、情景演練、案例分析、小組分享、視頻分享、頭腦風(fēng)暴【課程背景】近10年，中國酒店行業(yè)的競爭已進(jìn)入白熱化階段，以景區(qū)為依托的酒店，如何讓酒店在景區(qū)
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《服務(wù)制勝--客服中心客戶服務(wù)意識與投訴溝通技巧》 1天 課時(shí)：6H
服務(wù)制勝客服中心客戶服務(wù)意識與投訴溝通技巧【課程時(shí)間】1天/6-7小時(shí)【主講老師】胡爽姿【培訓(xùn)對象】客戶一線服務(wù)人員、企業(yè)服務(wù)部門培訓(xùn)人員、負(fù)責(zé)人【培訓(xùn)人數(shù)】50人/每場次【培訓(xùn)形式】理論知識、引導(dǎo)技術(shù)、實(shí)戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論【課程背景】隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步，客戶對企業(yè)的服務(wù)水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務(wù)是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接
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《服務(wù)制勝--客戶服務(wù)意識與投訴溝通技巧》 1天 課時(shí)：6H
服務(wù)制勝客戶服務(wù)意識與投訴溝通技巧【課程時(shí)間】1天/6小時(shí)【主講老師】胡爽姿【培訓(xùn)對象】客戶一線服務(wù)人員、企業(yè)服務(wù)部門培訓(xùn)人員、負(fù)責(zé)人【培訓(xùn)人數(shù)】50人/每場次【培訓(xùn)形式】理論知識、引導(dǎo)技術(shù)、實(shí)戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論【課程背景】隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步，客戶對企業(yè)的服務(wù)水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務(wù)是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務(wù)的
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《服務(wù)制勝--銀行客戶經(jīng)理服務(wù)溝通技巧》 1-2天 課時(shí)：12H
服務(wù)制勝銀行廳堂客戶服務(wù)溝通技巧【課程時(shí)間】1-2天/（1天為精選課程，2天為深度課程，可以根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)）【主講老師】胡爽姿【培訓(xùn)對象】客戶經(jīng)理、廳堂經(jīng)理【培訓(xùn)人數(shù)】50人/每場次【培訓(xùn)形式】理論知識、引導(dǎo)技術(shù)、實(shí)戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論【課程背景】隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步，客戶對企業(yè)的服務(wù)水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務(wù)是管理公司中最直接與客戶
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服務(wù)制勝運(yùn)維人員服務(wù)意識與溝通技巧訓(xùn)練【課程時(shí)間】1天/6-7小時(shí)【主講老師】胡爽姿【培訓(xùn)對象】客戶服務(wù)技術(shù)一線運(yùn)維人員【培訓(xùn)人數(shù)】50-60人【培訓(xùn)形式】理論知識、引導(dǎo)技術(shù)、實(shí)戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論【課程背景】隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步，客戶對企業(yè)的服務(wù)水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務(wù)是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務(wù)的一個(gè)部門。由于經(jīng)
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服務(wù)“心”管家優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)意識與服務(wù)溝通技巧【課程時(shí)間】1天【主講老師】胡爽姿【培訓(xùn)對象】物業(yè)公司一線服務(wù)人員、高級管家、基層管理人員【培訓(xùn)模式】引導(dǎo)式教學(xué)、案例分析、理論講解、情景式模擬、現(xiàn)場演練、視頻等【課程背景】物業(yè)服務(wù)工作人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌?，F(xiàn)代社會的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與職業(yè)素養(yǎng)，就等
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《動心服務(wù)、贏心溝通--客服中心服務(wù)意識與投訴處理溝通技巧》 課時(shí)：6H
動心服務(wù)、贏心溝通客服中心服務(wù)意識與投訴溝通處理技巧【課程背景】每天都在質(zhì)檢，管理層也盯得緊，但客戶滿意度總是提不上來，員工認(rèn)為自己已經(jīng)做得很好了，卻不知道客戶為什么不滿意。員工也想做好，但心有余而力不足。員工流動性大，管理越來越難?！菊n程收益】1、讓客服人員意識到服務(wù)的重要性，樹立服務(wù)意識，從心里真正重視客戶、關(guān)注客戶、積極服務(wù)客戶。2、掌握客戶服務(wù)中的語
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《地產(chǎn)銷售商務(wù)接待禮儀與溝通技巧》1天 課時(shí)：6H
地產(chǎn)銷售商務(wù)接待禮儀與溝通技巧【課程背景】地產(chǎn)公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。同時(shí)，一個(gè)成功的企業(yè)也需要擁有一支高素質(zhì)的職業(yè)化團(tuán)隊(duì)作為保證?！九嘤?xùn)對象】地產(chǎn)公司銷售、接待人員【課程時(shí)間】1天【課程收獲】1.使受訓(xùn)者能夠十分全面、系統(tǒng)地掌握知識、提升技巧；2.將所
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《從優(yōu)秀到卓越——客戶服務(wù)意識與投訴處理溝通技巧》 1天 課時(shí)：6H
從優(yōu)秀到卓越客戶服務(wù)意識與高效溝通技巧【課程時(shí)間】1天/6小時(shí)【主講老師】胡爽姿【培訓(xùn)對象】客戶服務(wù)崗位相關(guān)人員【培訓(xùn)人數(shù)】50-60人【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式教學(xué)、每一個(gè)章節(jié)都有互動環(huán)節(jié)、實(shí)戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論等【課程價(jià)值】意識先行——通過對“服務(wù)”的深度剖析，讓學(xué)員清晰自我定位、認(rèn)識到服務(wù)對象于己于司的重要價(jià)值，提高服務(wù)意識及增強(qiáng)服務(wù)理念對于工作的重要性
