管理溝通實(shí)用技巧

　　講：管理溝通八項(xiàng)基礎(chǔ)　　1、理念：管理就是溝通　　理解他人　　闡明主張　　統(tǒng)一認(rèn)識(shí)　　獲取資源　　傳授技能　　激勵(lì)部屬　　評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)　　影響公眾　　2、起點(diǎn)：溝通從心開始　　管理是人與人之間的相互影響　　管理失敗原因會(huì)在哪些對(duì)象身上？　　3、常見九種溝通錯(cuò)誤解析　　情況不明　　目標(biāo)模糊　　責(zé)任錯(cuò)位　　對(duì)象錯(cuò)位　　拒絕溝通　　曲解誤解　　形式不當(dāng)　　缺少反饋　　不良干擾　　4、人類行為密碼圖　　外因：自然環(huán)境，社會(huì)環(huán)境　　內(nèi)因：心理，生理　　5、人類的四種基本行為　　追求——欲望未滿足　　停止——欲望滿足　　補(bǔ)償——欲望障礙　　逃避——欲望障礙超限　　6、人際溝通四大心理熱鍵　　占有欲，控制欲

 講師：王兵查看詳情

---

客戶服務(wù) 客戶投訴處理技巧

　　單元 客戶為什么投訴　　1.客戶為什么不滿意　　2.客戶滿意度模型分析　　3.客戶抱怨的正確理解　　4.客戶抱怨是可以有效處理的　　5.如何化解客戶抱怨　　6.客戶投訴等級(jí)分析　　7.客戶投訴管理要點(diǎn)　　8.客戶投訴是可以預(yù)防的　　9.預(yù)防服務(wù)比應(yīng)急服務(wù)更重要　　10.如何預(yù)防客戶投訴　　11.案例分析：抱怨電費(fèi)多了　　第二單元 預(yù)防客戶投訴—細(xì)節(jié)服務(wù)，從心開始　　1.第三只眼看營(yíng)銷服務(wù)現(xiàn)狀　　1)營(yíng)業(yè)廳暗訪照片展示　　2)自我點(diǎn)評(píng)　　2.營(yíng)銷服務(wù)人員的自我角色定位　　1)案例：某供電營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的兩種服務(wù)場(chǎng)景　　2)普通與優(yōu)秀　　3)優(yōu)秀與卓越　　4)成就卓越　　3.提升職業(yè)素養(yǎng)　　1)服務(wù)

 講師：王兵查看詳情

---

空姐服務(wù)禮儀規(guī)范

　　一、塑造高端空乘形象　　職業(yè)發(fā)型的標(biāo)準(zhǔn)　　化妝的技巧及方法　　二、儀表形象的塑造　　職業(yè)裝的著裝要領(lǐng)　　首飾的正確佩戴原則　　二、空乘行為舉止禮儀　　1、空姐儀態(tài)舉止提升訓(xùn)練　　優(yōu)雅的站姿訓(xùn)練　　優(yōu)雅的坐姿訓(xùn)練　　蹲姿、撿拾物品的姿勢(shì)　　行進(jìn)姿態(tài)　　鞠躬禮　　手勢(shì)禮儀遞接物品手勢(shì)禮儀　　如何表示請(qǐng)　　如何為客戶指示方向　　上下樓梯的引領(lǐng)禮儀　　提供報(bào)刊、茶水的禮儀　　2、高端客戶服務(wù)人員的公務(wù)禮儀　　名片禮儀　　握手禮儀　　介紹禮儀　　接打電話的禮儀　　微笑的魅力訓(xùn)練與溝通時(shí)表情與眼神的運(yùn)用...

 講師：王兵查看詳情

---

乘務(wù)員微笑服務(wù)禮儀

　　一、乘務(wù)員應(yīng)備的優(yōu)美動(dòng)作儀態(tài)　　1、乘務(wù)員要重視和維護(hù)良好的職業(yè)形象　　外表形象　　人格形象　　2、乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)儀態(tài)動(dòng)作　　站姿　　坐姿　　走姿　　揀拾　　遞送　　3、乘務(wù)員相關(guān)的接待禮儀　　接待禮儀實(shí)務(wù)　　接待行為禁忌　　4、乘務(wù)員應(yīng)用的動(dòng)作原則　　持重原則　　平衡原則　　身體力行　　附近操作　　避免重復(fù)　　二、乘務(wù)員高雅的儀表儀容　　1、乘務(wù)員儀容儀表基本要求　　個(gè)人衛(wèi)生　　團(tuán)隊(duì)效果　　秀外慧中　　2、乘務(wù)員儀表儀容涵蓋內(nèi)容　　膚質(zhì)　　發(fā)型　　鞋襪　　指甲　　3、乘務(wù)員（女性）工作淡妝　　三、乘務(wù)規(guī)范的服務(wù)禮儀　　洞查他人需求理解客戶心理期待、焦急、獨(dú)享、優(yōu)越、嘗試、求全、自我為中

 講師：王兵查看詳情

---

客服禮儀

　　1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在客人中間穿行，不在小區(qū)內(nèi)奔跑追逐?！　?、在客人面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭及其他雜物。　　3、服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、喝小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品動(dòng)作要輕，避免發(fā)出響聲?！　?、服務(wù)客人是需要，當(dāng)客人向你的崗位走過來時(shí)，無

 講師：王兵查看詳情

---

客戶服務(wù)的禮儀

　　一、塑造專業(yè)服務(wù)形象的技巧　　語音發(fā)聲的物理基礎(chǔ)和心理基礎(chǔ)語音發(fā)聲及吐字訓(xùn)練展現(xiàn)專注、有親和力的身體語言　　二、開始就讓客戶感到溫暖　　接待客戶必須的準(zhǔn)備如何營(yíng)造和諧融洽的氣氛？　　三、專業(yè)積極的修辭　　堅(jiān)持正面的表達(dá)運(yùn)用對(duì)方的語言基于客戶利益的表達(dá)坦陳自己的感受　　四、理解客戶的技巧　　讓客戶認(rèn)同你的同理心的方法探尋核心需求，引導(dǎo)客戶思考的問題漏斗　　五、安撫客戶的技巧　　與客戶產(chǎn)生共鳴的技巧運(yùn)用CLEAR技巧有效安撫快速展現(xiàn)換位思考的方法　　六、預(yù)防和化解分歧的技巧　　管理客戶的期望值建設(shè)性說不達(dá)成一致的技巧學(xué)習(xí)溝通技術(shù)的4個(gè)黃金法則　　七、使投訴客戶滿意的技巧　　經(jīng)典案例學(xué)習(xí)：完美的

 講師：王兵查看詳情

---