《銷售團隊管理-2天》

【課程大綱】

?單元：前言

?企業(yè)關(guān)鍵管理思維：支持員工成長、為客戶創(chuàng)造價值、為公司創(chuàng)造效益、承擔社會責任。

?企業(yè)管理 = 過程 結(jié)果。

?單元：銷售管理的挑戰(zhàn)

?客戶需求越來越復(fù)雜，加上競爭對手越來越多，銷售公司更需要以團隊的形式開工作。

?銷售公司產(chǎn)品的技術(shù)復(fù)雜性日益提高，要求銷售人員具備更高的專業(yè)性。

?銷售公司內(nèi)部部門越來越多，銷售人員跨部門溝通越來越困難。

?銷售公司除了銷售出產(chǎn)品，還必須提供一系列配套的的服務(wù)，提高客戶滿意度。

?單元：銷售目標與銷售流程

?目標管理

?美國管理大師彼得?德魯克于1954年在 其名著《管理實踐》中**先提出了『目標管理』的概念。

?目標管理應(yīng)用，PDCA管理

?PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，由美國戴明博士表示采納、宣傳，獲得普及。

?PDCA循環(huán)包括Plan、Do、Check、Act，PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不止地改善產(chǎn)品質(zhì)量的程序。

?目標管理不同時代理論

?X理論、Y理論。

?目標設(shè)定方法

?頭腦風暴、二八法則、SMART、定量/定性、行動計劃。

?小組練習。

?銷售目標

?客戶數(shù)量、金額、毛利、回款、庫存。

?客戶導(dǎo)向銷售理念

?銷售視頻觀摩：產(chǎn)品導(dǎo)向銷售 PK 客戶導(dǎo)向銷售。

?客戶導(dǎo)向銷售模式開始于上個世紀90年代，具有豐富的內(nèi)涵以及具體的實踐，注重的是與客戶長期合作關(guān)系，而不只是一單買賣。

?客戶的購買行為可分為5個過程：產(chǎn)生需求、收集信息、評估選擇、決定購買、購后反應(yīng)。

?客戶導(dǎo)向銷售模式針對客戶購買行為的銷售過程：挖掘潛在客戶、拜訪客戶、篩選客戶、掌握客戶需求、提供解決方案、成交、銷售管理。

?客戶導(dǎo)向銷售流程

?開發(fā)潛在客戶。

?換位思考，建立信任關(guān)系。

?了解客戶，發(fā)掘關(guān)鍵需求。

?有效方案推薦，解決異議。

?售后跟進，鞏固原有信心。

?單元：銷售客戶關(guān)系管理與客戶導(dǎo)向服務(wù)

?銷售客戶關(guān)系管理

?庫存增加不僅僅是由庫存管理部門帶來的，與其他部門也有密切的關(guān)系，有很大部分是由其他部門的工作差錯帶來的。因此，降低庫存需要各個部門的協(xié)調(diào)配合。

?銷售客戶關(guān)系管理，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機會、訂單、回款單、報表統(tǒng)計圖等模塊。

?銷售人員**記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預(yù)約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時間，銷售漏斗分析、銷售指標統(tǒng)計、銷售階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，從而實現(xiàn)** 大效益的業(yè)務(wù)增長。

?銷售漏斗管理

?管理數(shù)據(jù)條件：數(shù)據(jù)是全部的、數(shù)據(jù)是真實的、數(shù)據(jù)是持續(xù)的。

?管理原則：管理過程比管理結(jié)果更重要。

?銷售回款管理

?銷售人員應(yīng)具習慣：貨款回收期限前一周，電話通知或拜訪客戶，預(yù)知其結(jié)款日期；回收期限前三天與客戶確定結(jié)款日期；結(jié)款日當天一定按時通知或前往拜訪。

?銷售公司在制定銷售政策時，應(yīng)將應(yīng)收賬款的管理納入對銷售人員考核的項目之中，即個人利益也要和應(yīng)收賬款的管理聯(lián)系在一起。

?每隔三個月同客戶核對一次賬目，并對因產(chǎn)品品種、回款期限、退還貨等原因?qū)е聠螕?jù)、金額等方面出現(xiàn)的誤差進行核實。

?對過期的應(yīng)收賬款，應(yīng)按其拖欠的賬齡及金額進行排隊分析，確定優(yōu)先收賬的對象。

?同時應(yīng)分清債務(wù)人拖延還款是否屬故意拖欠，對故意拖欠的應(yīng)考慮**法律途徑加以追討。

?銷售庫存管理

?庫存管理是指在物流過程中商品數(shù)量的管理，現(xiàn)代管理學認為零庫存是** 好的庫存管理。

?庫存多，占用資金多，利息負擔加重。但是如果過分降低庫存，則會出現(xiàn)斷檔。

?庫存增加不僅僅是由庫存管理部門帶來的，與其他部門也有密切的關(guān)系，有很大部分是由其他部門的工作差錯帶來的。因此，降低庫存需要各個部門的協(xié)調(diào)配合。

?三個月滾動式銷售預(yù)測庫存管理。

?客戶導(dǎo)向服務(wù)

?客戶服務(wù)主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。

?5個服務(wù)滿意度服務(wù)層級

?可靠性：可靠并正確地執(zhí)行已承諾的服務(wù)之能力。意謂著每一次均能準時的、一致的、無失誤的完成服務(wù)工作。是企業(yè)營銷無形服務(wù)時的核心利益要素，可以提高整體外部營銷效果并增加內(nèi)部生產(chǎn)力和效率。

?回應(yīng)性：協(xié)助客戶與提供立即服務(wù)之意愿。讓客戶等待會造成不必要之負面認知；當服務(wù)失敗發(fā)生時，秉持著專業(yè)精神，迅速地響應(yīng)并恢復(fù)服務(wù)，則可造成非常正面的質(zhì)量認知。

?確實性：員工的知識、禮貌，以及傳達信任與信心的能力。包括執(zhí)行服務(wù)的能力、對客戶應(yīng)有的禮貌與尊重、與客戶有效地溝通以及時時考慮客戶之** 佳利益的態(tài)度；給人一種保證、訓(xùn)練有素、專業(yè)的印象。

?關(guān)懷性：以同理心提升客戶個人化關(guān)心之能力。包括平易近人、敏感度高以及盡力地了解客戶的需要。

?有形性：實際看得到的設(shè)施、設(shè)備、員工…等外在溝通數(shù)據(jù)。周遭實體的狀態(tài)是對客戶表示關(guān)心的外顯證明。此構(gòu)面也牽涉到服務(wù)提供中其它客戶所建立的部份。

?客戶導(dǎo)向服務(wù)方法

?視頻觀摩：客戶導(dǎo)向服務(wù)。

?為客戶解決問題，探索、提議、行動、確認。

?客戶投訴處理

?客戶投訴時，感受客戶心理活動，更好地『為客戶著想，換位思考』，與客戶溝通，為客戶解決問題。

?理解客戶對供應(yīng)商很不滿意時所引起的連鎖反應(yīng)。

?單元：銷售經(jīng)理的角色與團隊發(fā)展

?銷售經(jīng)理的工作任務(wù)  

?一個優(yōu)秀的銷售經(jīng)理的工作任務(wù)，包括兩個主要部分：一是銷售任務(wù)，二是與公司其他業(yè)務(wù)或非業(yè)務(wù)部門的溝通。

?銷售任務(wù)  

?銷售工作是銷售經(jīng)理**主要也是**核心的任務(wù)，但這是否意味著他必須親自加入到產(chǎn)品銷售工作中去呢？一些銷售經(jīng)理常常會陷入銷售額高、但銷售管理不足的怪圈中，這是一件很危險的事情。

?銷售經(jīng)理常常會遇到下述一些情況，需要親自出面進行銷售，而這些情況又常常來自于客戶的要求。  

?協(xié)助下屬的銷售人員，例如銷售經(jīng)理參加某一個主要銷售談判的**后環(huán)節(jié)是非常合適的。

?銷售經(jīng)理四種角色

?專家、管理者、教練、領(lǐng)導(dǎo)者。

?銷售經(jīng)理角色和使命

?運用下屬專長，鼓勵下屬參與及團隊合作，致力于組織發(fā)展。

?善用團隊管理，激發(fā)下屬潛能、協(xié)助下屬解決問題、增進對組織認同、提升組織績效。

?…………………。

?銷售經(jīng)理基本職責

?服從公司管理，嚴格遵守公司作息制度。

?工作積極，責任心強，進取心強。

?尊重下屬，關(guān)心下屬生活、工作與職業(yè)生涯規(guī)劃。

?…………………。

?團隊的發(fā)展階段

?形成期、風暴期、規(guī)范期、執(zhí)行期、終止期。

?在各個發(fā)展階段領(lǐng)導(dǎo)者的主要任務(wù)。

?單元：銷售工作授權(quán)與任務(wù)委派

?工作授權(quán)

?領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)≠員工可以不匯報。

?領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)后，領(lǐng)導(dǎo)少過問，但員工要多主動匯報。

?員工匯報≠員工請示。

?員工向領(lǐng)導(dǎo)匯報時，小事不能多講，大事不能少講。

?怎樣授權(quán)不同績效類型的員工（學徒型、朽木型、老黃牛型、明星型）？

?任務(wù)委派

?任務(wù)委派誤區(qū)

?能者多勞，弱者不勞？

?量其能，授其權(quán)。

?案例討論：如何委派工作？

?選擇委派人的考慮因素

?能力、意愿、時間。

?單元：銷售績效輔導(dǎo)與溝通

?銷售會議下屬常規(guī)工作進度檢查誤區(qū)？

?殺雞儆猴。

?一言堂。

?銷售會議有效和成功的因素有哪些？

深入細致的準備（工作計劃）。

?一致的目標和內(nèi)容（年、月、周、日工作計劃）。

?實質(zhì)性的溝通。

?監(jiān)督和跟進。

?平時輔導(dǎo)下屬常規(guī)工作誤區(qū)？

?不要讓猴子跳到你身上？

?表揚多？批評多？

?輔導(dǎo)溝通：BIC模型（行為、影響、改變）

?視頻觀摩：表揚

?討論：向員工提供建設(shè)性的表揚。

?視頻觀摩：批評

?討論：向員工提供建設(shè)性的批評。

?了解下屬工作需求

?心態(tài)問題？

?技能問題？

?資源問題？

?單元：總結(jié)

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