《銀行業(yè)文明規(guī)范服務標桿網點創(chuàng)建及服務禮儀落地全指南》

課程名稱：《銀行業(yè)文明規(guī)范服務標桿網點創(chuàng)建及服務禮儀落地全指南》
——《銀行業(yè)服務禮儀、百千佳及星級網點創(chuàng)建標準的精準解讀及落地執(zhí)行策略》
主講：周涵老師12課時
課程背景：
2019年4月，中國銀行業(yè)協會正式發(fā)布發(fā)《銀行業(yè)營業(yè)網點文明規(guī)范服務評價指標體系和評分標準》（T/CBA?201-2019），作為中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳、千佳單位及星級網點的唯一評估依據。其包含九大模塊，共168條細則，內容涵蓋網點環(huán)境、網點設施、服務功能、員工管理、崗位規(guī)范、服務制度、服務文化、社會責任等多個方面。在網點轉型的新形勢下，該標準以更高、更嚴格的要求引領銀行業(yè)金融機構深化文明規(guī)范服務品牌體系建設，鞏固和提升銀行業(yè)金融機構服務能力及水平，打造出硬件智能化、軟件人性化、服務貼心化的綜合性標桿網點，滿足人民群眾個性化、多元化的金融服務需求。創(chuàng)建單位需經地方協會考評推薦申報、中銀協資格審定、檢查測評、全國巡檢、志愿者測評等重重考驗，最終爭創(chuàng)標桿。中國銀行業(yè)“百佳單位”、“千佳單位”和星級網點具有行業(yè)先進性和示范性、代表著目前銀行業(yè)一流的服務水平，營業(yè)網點如何通過精準掌握創(chuàng)建要義，落地執(zhí)行考核標準服務規(guī)范，從而創(chuàng)建成功，打造文明規(guī)范服務品牌，成為實踐中最重要的問題。而在此過程中，促進全員行動，全面貫徹執(zhí)行基礎服務禮儀規(guī)范，亦是創(chuàng)建過程及日常標準化管理的關鍵點。
★全面掌握銀行業(yè)服務禮儀規(guī)范，在實踐中確保文明規(guī)范服務標準化流程落地；
★掌握柜員、大堂經理等全員標準化服務流程，應對達標評估重點關注的思維及服務行為習慣糾偏；
★從眾多標桿網點創(chuàng)建實戰(zhàn)正反案例中汲取經驗，達到借鑒、運用和警示作用。
★精準掌握考核評價體系及評分標準細則；
★明確標桿網點打造思路及方向；
★掌握規(guī)范化落地執(zhí)行方案及流程；
★充分了解檢查組思維、掌握迎檢技巧、實現針對性突破。
課程模型：
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授課對象：
適用于所有參加中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳、千佳單位及星級網點創(chuàng)建的總行、分行服務管理負責人、支行負責人、一線服務人員等。
課程特色：
結合老師多年系統內創(chuàng)建工作及全國巡檢工作經驗，以精準分析考核標準為切入點，通過大量案例，提供網點創(chuàng)建落地執(zhí)行思路及工作方式方法，讓網點少聽無用理論，掌握創(chuàng)建干貨。通過生動活潑的禮儀講解課程，讓全員掌握“呼吸般自然”的服務禮儀，助力創(chuàng)建工作。
授課方式
講師講授+案例分析+技巧揭秘+現場演示+現場互動+情景模擬+角色扮演?
課程大綱
第一天：標桿網點（百、千佳和星級）打造全指南
導引
文明規(guī)范服務品牌體系發(fā)展背景
頂層服務設計用意
思考：何為服務，何為好服務
第一講：規(guī)范化創(chuàng)建關鍵
規(guī)范化建設五大誤區(qū)
面子工程
個人創(chuàng)建
短期效應
復盤誤區(qū)
理念偏差
標桿網點打造目的及服務本質思考
一個目標
兩個渠道
三度方向
四質建設
現場互動：以評促改、以評促建、評建結合、重在建設，讓金融服務回歸本源
精心打造四模塊
硬件更智能——改造網點整體內外環(huán)境
軟件更人性——提升網點整體服務水平
檔案更系統——打造完整網點檔案體系
文化更特色——塑造網點文化突出個性
評優(yōu)失分重災區(qū)
環(huán)境設計——浮于表面、未究深意
大堂管理——流于形式、缺乏協同
行為規(guī)范——忽視細節(jié)、思想脫節(jié)
服務效能——知識不全、影響質效
制度檔案——空泛失真、邏輯不清
創(chuàng)優(yōu)七關鍵
領導重視、上級支持
組織嚴密、協調配合
對照標準、尋找差距
制定計劃、開展活動
學習先進、交流提高
全員參與、正負激勵
因地制宜、特色取勝?
第二講：規(guī)范化精準解讀
導引
轉變身份從此刻開始
從零開始?考核評價體系發(fā)展背景
從現象到本質?168條與歷史的差別
核心要義?考核標準設計邏輯
完善的設施——優(yōu)質服務的基礎（415分）
本節(jié)各部分通過生動的案例展示及錯誤分析，引導學員理解要義
網點環(huán)境（45分）
外部環(huán)境（25分）
內部環(huán)境（20分）
全過程案例分享（優(yōu)秀+問題案例+解析）
本節(jié)小結及重點提示
網點設施（180分）
服務設施（110分）
信息宣傳和公示（50分）
環(huán)境安全（20分）
全過程案例分享（優(yōu)秀+問題案例+解析）
本節(jié)小結及重點提示
現場互動：如果您是檢查組，如何發(fā)現問題？
服務功能（190分）
業(yè)務功能（30分）
服務流程（140分）
特殊群體服務（20分）
全過程案例分享（優(yōu)秀+問題案例+解析）
本節(jié)小結及重點提示
優(yōu)秀的員工——文明規(guī)范服務的根本（325分）
員工管理（165分）
員工形象（25分）
行為規(guī)范（40分）
人員配置（25分）
崗位技能（30分）
員工培訓（25分）
安保、保潔人員管理（20分）
全過程案例分享（優(yōu)秀+問題案例+解析）
本節(jié)小結及重點提示
現場演示+現場互動：基礎銀行禮儀培訓
崗位規(guī)范（160分）
手語基礎指引（案例展示）
本節(jié)小結及重點提示
現場互動演示：廳堂管理手語示例
完備的制度——規(guī)范服務的保障（120分）
服務制度（120分）
制度建設（25分）
制度執(zhí)行（95分）
本節(jié)小結及重點提示
檔案制作解析：基礎寫作技巧+示例+排雷
正確的目標——讓服務成就銀行（140分）
服務文化（60分）
服務文化建設（30分）
員工關愛（30分）
文化提煉方式及衍生技巧（優(yōu)秀+問題案例+解析）
本節(jié)小結及重點提示
經營業(yè)績（30分）
經營業(yè)績（30分）
排雷提示
社會責任（50分）
公眾教育（20分）
社會責任履行（30分）
案例分享（優(yōu)秀+問題案例+解析）
本節(jié)小結及重點提示
現場討論：服務文化設計誤區(qū)反思?
第三講：創(chuàng)建百千佳，從何下手？
關鍵人設計（建模+糾偏）
1234工作模型
一個平面——統一共識的管理平面
兩條主線——執(zhí)行線和督導線
三點突破——亮點-短板-補漏
四位協作——協同作戰(zhàn)
落地執(zhí)行安排
對標評估
全面部署
復盤制度
創(chuàng)優(yōu)申報
全員迎檢
技巧解密
檢查組視角解密
專家是如何從您看不見的角度發(fā)現問題
如何排雷、如何避免“犯錯”
如何呈現最好的姿態(tài)
如何持續(xù)激發(fā)創(chuàng)造力
致勝一刻——迎檢注意事項
分工
定位
協同
聯動
技巧
手把手教您如何安排迎檢流程?
總結：課程回顧現場答疑解惑
第二天：銀行業(yè)服務禮儀及標準化規(guī)范全指南
導引
禮儀的內涵
何為禮儀：從孟子思想談禮儀本質
【現場互動】：禮儀核心思想探討
禮儀被需要的三個維度
規(guī)范化禮儀對銀行員工的實際積極意義
【案例導入】：生活的審美、職場禮儀和生活的區(qū)別
如何做到“自然呼吸”般的服務
職場上的禮儀如何規(guī)范又自然
【思維糾偏】人人都能執(zhí)行的關鍵點
第一講：細節(jié)致勝——打造良好的職業(yè)形象
儀容
發(fā)型
面容
身體細節(jié)
化妝
儀表
著裝規(guī)范
佩飾規(guī)范
男士職業(yè)形象
女士職業(yè)形象
儀態(tài)
站姿訓練：站姿要領、站姿禁忌
坐姿訓練：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
走姿訓練：行走要領、行走方位、禁忌
蹲姿訓練：蹲姿要領、蹲姿禁忌
手勢訓練：引導、指示、介紹、握手、遞送物品
【實景演練】：精準把握禮儀的“度”
第二講：自然化服務——讓優(yōu)質服務成為習慣
表情訓練：三種層次的微笑更具魅力
眼神訓練：眼神在優(yōu)雅交談中意思表示
服務話術技巧訓練：軟墊式語言、語助詞及前置語解析、服務禁語剖析、金句共賞
其他服務禮儀：迎送致意、鞠躬致意、電話禮儀、郵件禮儀、會議及接待禮儀、電梯禮儀、乘車禮儀等
【案例思考】：直擊人心的服務術語
第三講：落地才是真義——網點標準化服務流程及規(guī)范
柜面服務流程及規(guī)范
招手迎（對應話術）
笑相問（對應話術）
雙手接（對應話術）
巧營銷（對應話術）
快準辦（對應話術）
提醒遞（對應話術）
禮相送（對應話術）
【現場演練】：基于受訓網點實際規(guī)范的固化和糾偏
廳堂服務流程及規(guī)范
第一步：晨會標準
召開晨會的目的
調整員工的狀態(tài)
總結前日的工作
明確今天的目標
學會分享經驗
學習知識
創(chuàng)造好心情
晨會召開要點
晨會時間
參會人員
晨會主持
晨會的內容
隊列的站位
站姿表情
晨會記錄
晨會召開的流程
隊列站好
開場白
自檢或互檢
總結昨天工作安排今天工作
主題訓練
總結結束
第二步：班前準備
形象準備
環(huán)境檢查
設備檢查
資料、表單、便民設施檢查
工作夾內容補充
第三步：迎接客戶
開門迎接
目的、人員、迎接禮儀
日常迎接
問詢、識別、手勢、引領
第四步：客戶幫助
改善等候區(qū)環(huán)境
幫助客戶使用自助設備
指導客戶正確填單
解答客戶咨詢
對特殊客戶給予更多關懷
第五步：恰當營銷
微沙龍營銷
聯動營銷
第六步：現場管理
現場環(huán)境維護
二次分流
現場客戶安撫
第七步：禮貌送客
【現場演練】：基于受訓網點實際規(guī)范的固化和糾偏
理財服務流程及規(guī)范
★關注規(guī)范和流程
★關注客戶需求
★關注客戶體驗
★如何形成良性的客戶體驗
接待客戶
接待客戶時招呼的策略
理解客戶
理解客戶的方法與要求
幫助客戶
準確了解客戶期望值
適當降低客戶期望值
挽留客戶
挽留客戶的步驟
挖掘需求留客戶
【現場演練】：基于受訓網點實際規(guī)范的固化和糾偏
老師簡介：
周涵——銀行業(yè)文明規(guī)范服務管理專家
（在職老師，資料保密）
【基本介紹】：
中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務管理工作專家?guī)鞂＜?
中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務明星大堂經理評審專家
銀行業(yè)文明規(guī)范服務資深講師
某地區(qū)銀行業(yè)協會培訓特聘講師
銀行業(yè)文明規(guī)范服務標桿網點建設咨詢師
銀行標準化管理建設專家
銀行網點服務優(yōu)化專家
百千佳、星級網點創(chuàng)建專家
專職從事文明規(guī)范服務工作 14 年
經歷中銀協 5 屆百佳、5 屆千佳、2 屆星級網點創(chuàng)建工作
曾從事地方電臺播音主持工作，擁有個人電臺，為“領讀中國”主播
【工作經歷】：
自中銀協推出“文明規(guī)范服務品牌體系建設”概念起從事該崗位工作14 年，擁有豐富的銀協工作經歷。深入了解百、千佳、星級工作體系及服務工作運轉模式，文明規(guī)范服務管理理論和實踐工作經驗豐富，對文明規(guī)范服務長效工作機制建設有深刻理解。為部分地方協會、大型銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行和農村金融機構開展大型標準解讀培訓工作，受眾 7000 余人。專注銀行業(yè)文明規(guī)范服務標準解讀培訓、百佳、千佳星級網點建設及營業(yè)網點大堂經理能力提升輔導。尤其擅長打造“小而精”網點，如光大銀行、農村商業(yè)銀行等網點在中銀協評估工作中獲檢查組全國巡檢組好評；某輔導的案例成為中銀協地區(qū)重點調研及宣傳網點。
【核心課程】：
《標桿網點打造全指南》
《標桿網點迎檢全指南》
《網點6S管理標準及實踐》
《銀行業(yè)服務禮儀全指南》
《教您如何“真”檢查——檢查邏輯大揭秘》
《文明規(guī)范服務考核評價體系與評分標準解讀——6H干貨篇》
《網點創(chuàng)優(yōu)核心解析——2H掌握創(chuàng)建要義》
《百佳、千佳、星級網點落地輔導》
《銀行業(yè)服務規(guī)范與客戶投訴處理》
《公文寫作規(guī)范與技巧》
【授課風格】
擅長實踐分析與理論有機結合，授課風格生動活潑，實用性強。善于引導學員通過案例學習，以最淺顯的方式理解深刻要義，助力學員從日常工作中進行思考，將枯燥的理論化為有效實踐。授課水平多次獲銀協系統相關崗位重要人士認可。“講干貨、不贅述、善引導、案例多”的風格廣受歡迎，所參與授課項目課后好評率均達 100%。
【項目經驗】
百佳、千佳、星級網點創(chuàng)建成果顯著
輔導實戰(zhàn)經驗豐富，注重一線實際需求。擅長網點硬件建設、服務文化建設引導、服務檔案管理、人員服務能力提升等。為中國銀行、建設銀行、招商銀行、光大銀行、民生銀行、浦發(fā)銀行、農村商業(yè)銀行等網點進行創(chuàng)建輔導及授課，成功打造 2 個百佳單位、10個千佳示范單位和 11 個五星級網點。某輔導的案例成為中銀協地區(qū)重點調研及宣傳網點。
現場檢查經驗豐富
除熟悉商業(yè)銀行日常檢查外，參與過銀協層面 50 個以上百、千佳及星級申報網點的現場檢查工作。熟悉評估專家視角，邏輯型檢查能力 突出；通過現場檢查充分了解一線網點創(chuàng)建亮點及存在問題，掌握真 實案例，將檢查經驗運用于授課及落地輔導，深受網點一線員工喜愛。
【服務項目】
五星級網點
建設銀行某支行，2017年五星級營業(yè)網點
華夏銀行某支行，2017年五星級營業(yè)網點
民生銀行某支行，2017年五星級營業(yè)網點
光大銀行某支行，2019年五星級營業(yè)網點
福建某農商銀行某，2019年五星級營業(yè)網點
華夏銀行某支行，2019年五星級營業(yè)網點
民生銀行某營業(yè)部，2019年五星級營業(yè)網點
中國銀行某營業(yè)部，2019年五星級營業(yè)網點
千佳網點
中國銀行某支行，2018年千佳單位
建設銀行某支行，2018年千佳單位
光大銀行某支行，2018年千佳單位
華夏銀行某營業(yè)部，2018年千佳單位
民生銀行某營業(yè)部，2018年千佳單位
中國銀行某營業(yè)部，2020年已入圍地區(qū)候選
中國銀行某支行，2020年已入圍地區(qū)候選
招商銀行某營業(yè)部，2020年已入圍地區(qū)候選
農村商業(yè)銀行某營業(yè)部，2020年已入圍地區(qū)候選
光大銀行某支行，2020年已入圍地區(qū)候選
百佳網點
中國銀行某支行，2019年百佳示范單位
建設銀行某營業(yè)部，2017年百佳示范單位
【服務客戶】
中國銀行、建設銀行、光大銀行、招商銀行、華夏銀行、民生銀行、農村商業(yè)銀行、上海浦發(fā)銀行、江蘇地區(qū)銀協、甘肅地區(qū)銀協、貴州地區(qū)銀協、福建地區(qū)銀協等

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