服務(wù)于微 予你不凡《醫(yī)美：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)素養(yǎng)提升》

服務(wù)于微 予你不凡《服務(wù)意識(shí)與禮儀素養(yǎng)提升》培訓(xùn)實(shí)施課程方案
主講人：朱美林
? 培訓(xùn)背景：
體驗(yàn)時(shí)代，你還能留住多少客戶？
在談到人與人之間的正式交往與相互處理關(guān)系的時(shí)候，中國(guó)古代典籍《禮記》曾給出過一項(xiàng)基本規(guī)則：“以禮節(jié)之”，它的含義是：必須用“禮”來(lái)具體約束人際交往以及人與人之間的關(guān)系?！岸Y”，就是是一種道德規(guī)范，以尊敬他人來(lái)協(xié)調(diào)人際關(guān)系，“儀”是“禮”的具體表現(xiàn)形式。在現(xiàn)代社會(huì)中，人們不僅講究禮儀、運(yùn)用禮儀，并且在不同的場(chǎng)合、不同的位置上被要求遵守各不相同的禮儀規(guī)范。正常情況下，越是正規(guī)的場(chǎng)合，越要講究禮儀，做到內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑組織形象，優(yōu)化人際關(guān)系。
美國(guó)著名營(yíng)銷專家菲力普·科特勒曾經(jīng)對(duì)服務(wù)又這樣的界定：“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何功能或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的發(fā)生，他的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無(wú)聯(lián)系”，服務(wù)是無(wú)形的，但是服務(wù)卻也是能影響產(chǎn)品走向的重要因素。
對(duì)于醫(yī)院來(lái)說，產(chǎn)品已經(jīng)不能突出顯著的優(yōu)勢(shì)，服務(wù)逐漸成為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。醫(yī)院工作人員的形象與素養(yǎng)是企業(yè)的廣告牌?，F(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。
醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)與溝通技巧提升提升課程旨在對(duì)當(dāng)前醫(yī)院接待的工作進(jìn)行禮貌、儀態(tài)、素養(yǎng)等的提升與規(guī)范。全面提升醫(yī)美客服管家的職業(yè)素養(yǎng)，接待客戶的能力，造就高雅的禮儀素養(yǎng)與習(xí)慣，以不斷的適應(yīng)新時(shí)期的服務(wù)工作需要。
? 課程目標(biāo)：● 了解醫(yī)美行業(yè)禮儀服務(wù)基本理念及行為標(biāo)準(zhǔn)；● 掌握接待禮儀規(guī)范及服務(wù)技巧，灌輸細(xì)微服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)；● 使學(xué)員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象；● 掌握通用禮儀并熟練運(yùn)用，提高服務(wù)接待工作中溝通技巧；● 提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，樹立正確的職業(yè)心態(tài)，為個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)。
● 基于客服管家服務(wù)場(chǎng)景的轉(zhuǎn)換，對(duì)每個(gè)服務(wù)流程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行實(shí)操與演練，達(dá)到服務(wù)客戶狀態(tài)下游刃有余。
● 掌握客戶投訴及產(chǎn)生異議處理能力，增強(qiáng)客戶滿意度。
? 培訓(xùn)思路：
科學(xué)、信息技術(shù)的透明與普及，產(chǎn)品同質(zhì)化讓產(chǎn)品再難獨(dú)立為王， 客戶感觀體驗(yàn)刺激已經(jīng)被點(diǎn)醒，得體、信賴、愉悅的接待服務(wù)加上良好的基礎(chǔ)服務(wù)造就了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而抓住合作機(jī)會(huì)、市場(chǎng) 機(jī)遇，占領(lǐng)市場(chǎng)、擴(kuò)大份額。
本課程以商務(wù)活動(dòng)中關(guān)系的應(yīng)對(duì)為導(dǎo)向，融合了醫(yī)美行業(yè)最一線的服務(wù)案場(chǎng)關(guān)系處理案例，透視現(xiàn)象，實(shí)戰(zhàn)解對(duì)出解決之道。指導(dǎo)企業(yè)培育高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)、發(fā)展"一次一生'’的忠誠(chéng)、穩(wěn)定、持久的客戶關(guān)系。
? 培訓(xùn)講師： 朱美林
? 培訓(xùn)時(shí)間 ：2-3天（具體內(nèi)容及培訓(xùn)內(nèi)容視企業(yè)員工情況而可進(jìn)行調(diào)整）
? 培訓(xùn)地點(diǎn) ：客戶自定
? 培訓(xùn)對(duì)象：醫(yī)美客服管家、醫(yī)美各崗位工作人員
? 培訓(xùn)效果呈現(xiàn)：
● 知識(shí)實(shí)戰(zhàn)性：課程內(nèi)容讓學(xué)員掌握工作場(chǎng)合形象標(biāo)準(zhǔn)、掌握接待服務(wù)流程、掌握日?？蛻艚哟疤厥馇闆r下情況接待的方式及VIP客戶的重視點(diǎn)方向，關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)狀態(tài)，讓學(xué)員不但聽得懂、記得住，而且用得上、做得到
● 授課訓(xùn)練性：學(xué)以致用，情景演練強(qiáng)化知識(shí)點(diǎn)記憶；分組學(xué)員點(diǎn)評(píng)、分享加深理解；老師總結(jié)輔導(dǎo)，加快知識(shí)吸收，通過訓(xùn)練呈現(xiàn)完美職業(yè)形象
● 授課生動(dòng)性：寓教于樂，多采用視頻教學(xué)、塑造學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍，采用講授、討論、案例分析、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享，等多種培訓(xùn)形式，
? 醫(yī)美行業(yè)服務(wù)意識(shí)與禮儀素養(yǎng)提升課程大綱：
第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)永恒的主題
一、學(xué)員破冰互動(dòng)：分組 游戲互動(dòng)：游戲10分鐘
二、重構(gòu)服務(wù)禮儀新認(rèn)知
思考：通過游戲體驗(yàn)，你的第一感受與認(rèn)知是什么？
1、剖析“服務(wù)者”的曲解
2、重構(gòu)服務(wù)禮儀認(rèn)知
3、透析禮儀表象
4、 闡述禮儀本質(zhì)
5、闡述服務(wù)禮儀核?要義
小組討論：什么是你認(rèn)為的好的服務(wù)？
三、醫(yī)美行業(yè)工作人員具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念
拆解： “六心”服務(wù)
1、構(gòu)建六心服務(wù)圖表
2、闡述六心服務(wù)
互動(dòng)：理解服務(wù)中良好心態(tài)模型
四、服務(wù)禮儀的?的
1、使客人留下美好的服務(wù)體驗(yàn)與感受
2、 個(gè)人價(jià)值感與成就感提升
3、 企業(yè)軟實(shí)力的展現(xiàn)
案例：飛機(jī)上105位乘客，乘務(wù)員做了什么得到近一半乘客的自發(fā)表?yè)P(yáng)信？
總結(jié)分析：服務(wù)者可以得到應(yīng)有的工作愉悅與尊重
第?講：服務(wù)禮儀之角色與序位
一、服務(wù)行業(yè)的特殊性——尊重一切并成為尊重本身
1、職場(chǎng)人的角色
1）你代表的是誰(shuí)？
2）生活與工作中的角色
3）梳理好工作關(guān)系同時(shí)認(rèn)清自己？
游戲互動(dòng)：你身上的閃光點(diǎn) （音樂）
二、尊重角色會(huì)帶來(lái)哪些改變？
1、樹立個(gè)人口碑
2、個(gè)人職業(yè)良性發(fā)展與晉升
3、個(gè)人收入與地位提升
第三講：醫(yī)美行業(yè)工作人員職業(yè)形象塑造
一、優(yōu)美的儀容儀表
1、個(gè)人形象的重要性分析
2、塑造良好的第一印象
3、第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)
4、七秒決定您給對(duì)方留下的第一印象，第一印象只有一次
5、機(jī)會(huì)自信是職業(yè)形象的開始
6、為什么空姐看上去美麗？
7、醫(yī)療美容醫(yī)院工作人員制服著裝規(guī)范
8、制服、工號(hào)、腰帶、絲襪、工作鞋
9、工作妝要求：化妝的重要性；日常工作妝五步曲
10、配飾的要求：項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等
互動(dòng)及案例分享：自我形象檢查
注：基本儀態(tài)在第一天也會(huì)進(jìn)行講解
第四講：醫(yī)美行業(yè)工作人員優(yōu)雅儀態(tài)修煉
一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練（三種不同場(chǎng)合的站姿要求）
二、端莊的坐姿訓(xùn)練（五種坐姿要求）
三、穩(wěn)健的走姿訓(xùn)練
四、優(yōu)雅的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
五、服務(wù)中得體的手勢(shì)規(guī)范訓(xùn)練：
1、同一手勢(shì)的不同含義；
2、持文件時(shí)的手勢(shì)、指引面診單的指法；
3、服務(wù)當(dāng)中請(qǐng)、領(lǐng)、送、指引；
六、鞠躬禮的分類不服務(wù)場(chǎng)景訓(xùn)練：
顧客進(jìn)門、店內(nèi)與顧客接觸時(shí)、熱情送客
七、表情禮儀
1、微笑服務(wù)的魅力，如何訓(xùn)練空姐般的微笑
2、眼神的表達(dá)訓(xùn)練
培訓(xùn)方式：講解、示范、實(shí)操
總結(jié)：自我形象檢查及職業(yè)化形象展示
第五講：醫(yī)療美容行業(yè)語(yǔ)言溝通藝術(shù)提升
一、醫(yī)美行業(yè)不同客戶溝通的風(fēng)格和局限
診斷測(cè)試：《溝通風(fēng)格之知己知彼》
1、DISC之D型：駕馭型/老虎型
2、DISC之I型：表達(dá)型/孔雀型
3、 DISC之S型：親和型/考拉型
4、DISC之C型：分析型/貓頭鷹型
案例：《在期限內(nèi)發(fā)送重要文件》
小組討論：《如何與不同風(fēng)格的客戶人溝通》
5、分析及總結(jié)四種風(fēng)格溝通策略
二、醫(yī)美行業(yè)與客溝通的傾聽原則
測(cè)試：《即席練習(xí)》
1、干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等
2、傾聽的5個(gè)層級(jí)：從心不在焉到用同理心聽
3、 積極傾聽的反射話術(shù)
案例分析：《這件衣服太貴了》
三、醫(yī)美客服管家與客共情的方式
互動(dòng)：同理心表達(dá)
練習(xí)：正向引導(dǎo)法
四、如何處理他人不滿情緒應(yīng)對(duì)的“黃金步驟”
五、與客溝通高情商的激勵(lì)技巧
1、贊美人的十把飛刀
2、最受人歡迎的贊美項(xiàng)目
練習(xí)：《贊美》
六、醫(yī)美客服管家運(yùn)用溝通引導(dǎo)并找出客戶的需求
1．如何在顧客身上制造一個(gè)問題。
2．如何煽動(dòng)問題，把小問題變成大問題。
3．如何問出對(duì)使用過同類產(chǎn)品的顧客的需求缺口。
4．對(duì)特定產(chǎn)品的發(fā)問技巧。
5．如何找到顧客的心動(dòng)鈕。
八、醫(yī)美客服管家應(yīng)有的心態(tài)
1. 保持平常心。
2. 以結(jié)果為導(dǎo)向。
3. 100%相信你的產(chǎn)品。
4. 100%相信自己。
5. 保持自信積極的心態(tài)。
第六講：醫(yī)美客服管家服務(wù)接待禮儀
一、迎接前的準(zhǔn)備
心理的準(zhǔn)備
物質(zhì)的準(zhǔn)備
形象的準(zhǔn)備
二、電話預(yù)約
案例分析：神經(jīng)錯(cuò)亂的客服張小姐
一、與客戶通電話前的準(zhǔn)備工作
時(shí)間準(zhǔn)備
內(nèi)容準(zhǔn)備
心境準(zhǔn)備
二、電話禮儀的首因相應(yīng)與末輪效應(yīng)
如何做好開頭
妥善處理好結(jié)束
三、電話禮儀應(yīng)具有的態(tài)度
面帶微笑
正襟危坐
合理的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)
不要同時(shí)與第三者交談
不要兼做其他事情
認(rèn)證傾聽、及時(shí)記錄
禮貌用語(yǔ)
結(jié)束通話與掛機(jī)
四、電話禮儀之為顧客著想
保證有人接電話
不要讓顧客等待
給顧客方便
耐心回答顧客的問題
言而有信
電話交談中的時(shí)間觀念
三、迎接顧客
等候
迎接
陪同引導(dǎo)
四、招呼客戶
稱呼禮儀
讓座敬茶禮儀
自我介紹禮儀
產(chǎn)品介紹和推薦禮儀
征詢和引導(dǎo)
應(yīng)答禮儀
關(guān)注客人的需求
確保服務(wù)的有序
五、客戶回訪禮儀與技巧
回訪的作用
回訪前的準(zhǔn)備工作
回訪中提問的技巧
回訪中的阻礙因素
互動(dòng)：設(shè)定問題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解決方案
六、接待服務(wù)過程中的其他
預(yù)約客戶的接待服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)與物美價(jià)廉
照章辦事和個(gè)性化服務(wù)
避免差錯(cuò)和疏漏
及時(shí)消除顧客的疑慮和不滿
第七講：醫(yī)美行業(yè)投訴處理技巧
互動(dòng)課堂： 問題討論1：投訴是好事還是壞事？
問題討論2：作為客戶遇到不滿你會(huì)投訴嗎？
一、投訴處理中的道德心態(tài)
對(duì)顧客的投訴了如指掌
幫助顧客就是幫助自己
細(xì)節(jié)決定成敗
永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)辯
客戶投訴價(jià)值百萬(wàn)
二、投訴處理中的情緒心態(tài)
真情服務(wù)暖人心
控制情緒多忍耐
調(diào)控顧客的情緒
三、投訴處理中的語(yǔ)言行為
多觀察投訴客戶
多傾聽投訴客戶
發(fā)問投訴客戶有技巧
從心理上靠近投訴客戶
善于在變化中取勝
小組討論：醫(yī)患投訴及糾紛處理的步驟流程，
分享 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：醫(yī)患投訴及糾紛處理現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)景模擬（角色扮演）
第八講：情景模擬考核 情景模擬練習(xí)——各小組結(jié)合實(shí)際工作中的情景模擬演練
情景設(shè)定：
設(shè)計(jì)/建議、機(jī)構(gòu)推薦、預(yù)約服務(wù)、跟進(jìn)到院、術(shù)后的恢復(fù)管理，及時(shí)跟進(jìn)和解決整個(gè)環(huán)節(jié)
要求：各小組根據(jù)自選的情景，制定一個(gè)工作版的情景演練腳本，小組成員進(jìn)行角色分配并完整演繹。（由學(xué)員和老師共同進(jìn)行點(diǎn)評(píng)）
第九講：崗位情景化實(shí)操演練
基于客服管家服務(wù)場(chǎng)景的轉(zhuǎn)換，對(duì)每個(gè)服務(wù)流程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行實(shí)操與演練（小組角色分配實(shí)操橫擬）

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