網(wǎng)點主任-大堂經(jīng)理_客戶投訴與抱怨處理技巧_課程方案

  培訓講師:何鮮

講師背景:
何鮮?英國倫敦城市大學人力資源管理碩士;?中國首批美國NBCC認證GCDF(全球職業(yè)規(guī)劃師);?英國國際生涯協(xié)會ICDT(國際職業(yè)指導師)認證項目特聘高級培訓講師;?資深職業(yè)顧問;資深企業(yè)管理培訓師;?國內(nèi)管理情商/逆商女性授課第一人;?國 詳細>>

何鮮
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網(wǎng)點主任-大堂經(jīng)理_客戶投訴與抱怨處理技巧_課程方案

銀行網(wǎng)點_客戶投訴與抱怨處理技巧


■ 課程大綱
第一部分:觀念與理念革命
1. 開啟思維:銀行業(yè)新競爭時代背景下,網(wǎng)點服務模式的創(chuàng)新勢在必行;
a) 明天你是否依然愛我:銀行業(yè)客戶流失特點分析;
b) 產(chǎn)品同質(zhì)化時代的競爭優(yōu)勢在哪里:服務理念升級 + 服務差異化;
2. 如何理解客戶的投訴與抱怨:是負債資產(chǎn)還是可經(jīng)營資產(chǎn)?
第二部分:投訴客戶的常見類型與心理分析
1. 客戶為何不滿意?- 軟件?硬件?銀行客戶抱怨及投訴常見原因分析;
2. 客戶不滿意 = 客戶投訴? - 當客戶不滿意時,他們通常會做什么?
3. 非抱怨/投訴客戶類型分析 – 他們的心智模式與需求;
4. 案例區(qū):誰招惹了誰?
5. 抱怨客戶類型分析 - 他們的心智模式與需求;
6. 當客戶體驗不滿時 -- 客戶投訴心理分析;
第三部分:客戶投訴與抱怨現(xiàn)場處理技巧與策略
1. 案例區(qū):都是ATM機惹的禍;
2. 其實你不懂我的心 -- 投訴處理為何遭遇失敗;
3. 案例區(qū):服務者與被服務者,為何態(tài)度差別這么大?
4. 客戶要的永遠是…?- 有效處理客戶投訴與抱怨的黃金法則;
5. 行動改變是有效投訴處理的關(guān)鍵 - 應對客戶投訴的“3個一”工程;
6. 平息客戶投訴的完整流程 – 6步循環(huán)法;
7. 不要“火上澆油” -與情緒中客戶溝通禁忌的話語或身體語言反應;
8. 投訴處理如何更有效 – 客戶投訴處理6大法應用;
9. 應對投訴特殊個案不可不知的7原則;
10. 特殊投訴客戶的處理要點分析與解決策略;
a) 當客戶暴怒時;
b) 當客戶宣稱要通過其他途徑去投訴時;
c) 當客戶提出不合理要求時;
d) 當客戶無理取鬧時;
e) ……………………………;
11. 不要觸“雷區(qū)” – 銀行職員什么樣的言行表現(xiàn)最容易激怒客戶并引發(fā)投訴;
12. 在處理客戶投訴事件中,銀行職員如何快速有效的調(diào)整自己的情緒?
13. 銀行柜面人員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點主任在客戶投訴事件中的角色認知;
14. 我們的投訴處理工作可以再多走一步 – 投訴客戶事件的及時記錄與及時回訪;
第四部分:投訴管理如何做到未雨綢繆
1. 未雨綢繆 - 要降低客戶的投訴率,我們還可以在哪些細節(jié)上下工夫?
2. 總結(jié)是為了更好地進步 –
日常工作中如何針對客戶投訴與抱怨資料進行整理、分析與總結(jié);
3. 如何應對媒體的突然造訪 – 媒體應對的標準話術(shù);[pic]

 

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