客服人員職業(yè)心態(tài)、服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能培訓(xùn)
客服人員職業(yè)心態(tài)、服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
客服人員職業(yè)心態(tài)、服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能培訓(xùn)
**環(huán)節(jié) 客服人員的職業(yè)心態(tài)調(diào)整
² 外面的世界很殘酷 - 后危機(jī)時(shí)代的就業(yè)環(huán)境認(rèn)知;
² 一份工作意味著什么 – 通脹時(shí)代對(duì)職業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的含義認(rèn)知;
² 我們需要正視的問題1 -- 如果我們可以選擇…;
² 我們需要正視的問題2 – 天下會(huì)掉餡餅嗎?
² 我們需要正視的問題3 – 與其無奈抱怨不如積極面對(duì);
² 都是普通人 -- 其實(shí)大家都一樣;
² 帳單照付 -- 不要在工作上耍個(gè)性;
² 憑良心做事 -- 對(duì)得起我們領(lǐng)的那份工資;
² 你可以平凡但不能平庸 -- 平凡工作也能作出大格局;
第二環(huán)節(jié) 客服人員的服務(wù)意識(shí)提升
² 服務(wù) = 營(yíng)銷 -- 服務(wù)認(rèn)知的觀念革命;
² 明天是是否依然愛我 – 產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代客戶留存率下降的原因探究;
² 多米諾骨牌效應(yīng) – 失去客戶信任的代價(jià)幾何?
² 產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里:服務(wù)如何更具品質(zhì)和更具人性化?
² 贏在一線 – 服務(wù)意識(shí)從“心”改變;
² 其實(shí)你不懂我的心 --新體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的客戶服務(wù)模式;
² 案例:客戶太難對(duì)付了?客戶不理解我?
² 案例體驗(yàn):你眼中的“Q – S – C- V”服務(wù);
² 客服人員的服務(wù)“五心”與“5勤”;
² 不可不知的客戶金牌服務(wù)循環(huán)7法則;
第三環(huán)節(jié) 客服人員的服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練
² 無規(guī)矩何以成方圓 :工作規(guī)范認(rèn)知;
² 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù):禮到為先:工作場(chǎng)所常見的服務(wù)禮儀訓(xùn)練
n **印象
√ 微笑的魅力
√ 服飾禮儀
√ 會(huì)面禮儀
n 過程常見禮儀
√ 乘車禮儀
√ 陪同禮儀
√ 交談禮儀
√ 送客禮儀
² 細(xì)節(jié)決定成敗 – 服務(wù)禮儀中的細(xì)節(jié)管理
² 案例分享 – 好的服務(wù)就是做好細(xì)節(jié);
√ 喬 吉拉德險(xiǎn)些失去的客戶;
√ 外資投資考察團(tuán)考察時(shí)的一個(gè)細(xì)節(jié);
√ 避雨老太太背后的真實(shí)身份;
² 如何**細(xì)節(jié)獲取客戶的信任與好感 – 服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)管理;
² 眼到、心到、手到 -- 學(xué)會(huì)察言觀色;
第四環(huán)節(jié) 客服人員的溝通技能提升訓(xùn)練
² 待客“三聲” 與 迎客“三先”;
² 你的身體語言無時(shí)無刻都在向客戶傳遞信息:避免不文雅的行為和舉動(dòng);
² 注意服務(wù)語言的“雷區(qū)”:哪些話語與表達(dá)方式說不得?
² 用客戶喜歡的句式:如何在溝通中善用你的同理心?
² 面對(duì)客戶的各種回答,你的應(yīng)答與表達(dá)如何更得體?
² 面對(duì)客戶的有效傾聽:我們需要做到“6到位”;
² 現(xiàn)場(chǎng)操練:尋找服務(wù)的盲點(diǎn),揭開服務(wù)誤區(qū)真相 - 原來服務(wù)可以更好的!
第五環(huán)節(jié) 客服人員的投訴與抱怨技能提升訓(xùn)練
² 如何理解客戶的投訴與抱怨:是負(fù)債資產(chǎn)還是可經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)?客戶為何不滿意?- 軟件?硬件?銀行客戶抱怨及投訴的常見原因分析;
² 客戶不滿意 = 客戶投訴? - 當(dāng)客戶不滿意時(shí),他們通常會(huì)做什么?
² 非抱怨/投訴客戶類型分析 – 他們的心智模式與需求;
² 案例區(qū):誰招惹了誰?
² 抱怨客戶類型分析 - 他們的心智模式與需求;
² 當(dāng)客戶體驗(yàn)不滿時(shí) -- 客戶投訴心理分析;
² 案例區(qū):都是ATM機(jī)惹的禍;
² 其實(shí)你不懂我的心 -- 投訴處理為何遭遇失??;
² 案例區(qū):服務(wù)者與被服務(wù)者,為何態(tài)度差別這么大?
² 客戶要的永遠(yuǎn)是…?- 有效處理客戶投訴與抱怨的黃金法則;
² 行動(dòng)改變是有效投訴處理的關(guān)鍵 - 應(yīng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴的“3個(gè)一”工程;
² 平息客戶投訴的完整流程 – 6步循環(huán)法;
² 不要“火上澆油” -與情緒中客戶溝通的禁忌話語或身體語言反應(yīng);
² 投訴處理如何更有效 – 客戶投訴處理6大法應(yīng)用;
² 應(yīng)對(duì)投訴特殊個(gè)案不可不知的7原則;
² 特殊投訴客戶的處理要點(diǎn)分析與解決策略;
² 當(dāng)客戶暴怒時(shí);
² 當(dāng)客戶宣稱要**其他途徑去投訴時(shí);
² 當(dāng)客戶提出不合理要求時(shí);
² 當(dāng)客戶無理取鬧時(shí);
² …………………………….;
² 不要觸“雷區(qū)” – 銀行職員什么樣的言行表現(xiàn)容易激怒客戶并引發(fā)投訴;
² 在處理客戶投訴事件中,銀行職員如何快速有效的調(diào)整自己的情緒?
² 銀行柜面人員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任在客戶投訴事件中的角色認(rèn)知;
² 我們的投訴處理可以再多走一步 – 投訴客戶事件的及時(shí)記錄與及時(shí)回訪;
² 未雨綢繆 - 要想降低客戶的投訴率,我們還可以在哪些細(xì)節(jié)上下工夫?
² 總結(jié)是為了更好地進(jìn)步 – 日常工作中針對(duì)客戶投訴與抱怨資料的整理、分析與總結(jié);
**環(huán)節(jié) 客服人員的職業(yè)心態(tài)調(diào)整
² 外面的世界很殘酷 - 后危機(jī)時(shí)代的就業(yè)環(huán)境認(rèn)知;
² 一份工作意味著什么 – 通脹時(shí)代對(duì)職業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的含義認(rèn)知;
² 我們需要正視的問題1 -- 如果我們可以選擇…;
² 我們需要正視的問題2 – 天下會(huì)掉餡餅嗎?
² 我們需要正視的問題3 – 與其無奈抱怨不如積極面對(duì);
² 都是普通人 -- 其實(shí)大家都一樣;
² 帳單照付 -- 不要在工作上耍個(gè)性;
² 憑良心做事 -- 對(duì)得起我們領(lǐng)的那份工資;
² 你可以平凡但不能平庸 -- 平凡工作也能作出大格局;
第二環(huán)節(jié) 客服人員的服務(wù)意識(shí)提升
² 服務(wù) = 營(yíng)銷 -- 服務(wù)認(rèn)知的觀念革命;
² 明天是是否依然愛我 – 產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代客戶留存率下降的原因探究;
² 多米諾骨牌效應(yīng) – 失去客戶信任的代價(jià)幾何?
² 產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里:服務(wù)如何更具品質(zhì)和更具人性化?
² 贏在一線 – 服務(wù)意識(shí)從“心”改變;
² 其實(shí)你不懂我的心 --新體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的客戶服務(wù)模式;
² 案例:客戶太難對(duì)付了?客戶不理解我?
² 案例體驗(yàn):你眼中的“Q – S – C- V”服務(wù);
² 客服人員的服務(wù)“五心”與“5勤”;
² 不可不知的客戶金牌服務(wù)循環(huán)7法則;
第三環(huán)節(jié) 客服人員的服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練
² 無規(guī)矩何以成方圓 :工作規(guī)范認(rèn)知;
² 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù):禮到為先:工作場(chǎng)所常見的服務(wù)禮儀訓(xùn)練
n **印象
√ 微笑的魅力
√ 服飾禮儀
√ 會(huì)面禮儀
n 過程常見禮儀
√ 乘車禮儀
√ 陪同禮儀
√ 交談禮儀
√ 送客禮儀
² 細(xì)節(jié)決定成敗 – 服務(wù)禮儀中的細(xì)節(jié)管理
² 案例分享 – 好的服務(wù)就是做好細(xì)節(jié);
√ 喬 吉拉德險(xiǎn)些失去的客戶;
√ 外資投資考察團(tuán)考察時(shí)的一個(gè)細(xì)節(jié);
√ 避雨老太太背后的真實(shí)身份;
² 如何**細(xì)節(jié)獲取客戶的信任與好感 – 服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)管理;
² 眼到、心到、手到 -- 學(xué)會(huì)察言觀色;
第四環(huán)節(jié) 客服人員的溝通技能提升訓(xùn)練
² 待客“三聲” 與 迎客“三先”;
² 你的身體語言無時(shí)無刻都在向客戶傳遞信息:避免不文雅的行為和舉動(dòng);
² 注意服務(wù)語言的“雷區(qū)”:哪些話語與表達(dá)方式說不得?
² 用客戶喜歡的句式:如何在溝通中善用你的同理心?
² 面對(duì)客戶的各種回答,你的應(yīng)答與表達(dá)如何更得體?
² 面對(duì)客戶的有效傾聽:我們需要做到“6到位”;
² 現(xiàn)場(chǎng)操練:尋找服務(wù)的盲點(diǎn),揭開服務(wù)誤區(qū)真相 - 原來服務(wù)可以更好的!
第五環(huán)節(jié) 客服人員的投訴與抱怨技能提升訓(xùn)練
² 如何理解客戶的投訴與抱怨:是負(fù)債資產(chǎn)還是可經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)?客戶為何不滿意?- 軟件?硬件?銀行客戶抱怨及投訴的常見原因分析;
² 客戶不滿意 = 客戶投訴? - 當(dāng)客戶不滿意時(shí),他們通常會(huì)做什么?
² 非抱怨/投訴客戶類型分析 – 他們的心智模式與需求;
² 案例區(qū):誰招惹了誰?
² 抱怨客戶類型分析 - 他們的心智模式與需求;
² 當(dāng)客戶體驗(yàn)不滿時(shí) -- 客戶投訴心理分析;
² 案例區(qū):都是ATM機(jī)惹的禍;
² 其實(shí)你不懂我的心 -- 投訴處理為何遭遇失敗;
² 案例區(qū):服務(wù)者與被服務(wù)者,為何態(tài)度差別這么大?
² 客戶要的永遠(yuǎn)是…?- 有效處理客戶投訴與抱怨的黃金法則;
² 行動(dòng)改變是有效投訴處理的關(guān)鍵 - 應(yīng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴的“3個(gè)一”工程;
² 平息客戶投訴的完整流程 – 6步循環(huán)法;
² 不要“火上澆油” -與情緒中客戶溝通的禁忌話語或身體語言反應(yīng);
² 投訴處理如何更有效 – 客戶投訴處理6大法應(yīng)用;
² 應(yīng)對(duì)投訴特殊個(gè)案不可不知的7原則;
² 特殊投訴客戶的處理要點(diǎn)分析與解決策略;
² 當(dāng)客戶暴怒時(shí);
² 當(dāng)客戶宣稱要**其他途徑去投訴時(shí);
² 當(dāng)客戶提出不合理要求時(shí);
² 當(dāng)客戶無理取鬧時(shí);
² …………………………….;
² 不要觸“雷區(qū)” – 銀行職員什么樣的言行表現(xiàn)容易激怒客戶并引發(fā)投訴;
² 在處理客戶投訴事件中,銀行職員如何快速有效的調(diào)整自己的情緒?
² 銀行柜面人員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任在客戶投訴事件中的角色認(rèn)知;
² 我們的投訴處理可以再多走一步 – 投訴客戶事件的及時(shí)記錄與及時(shí)回訪;
² 未雨綢繆 - 要想降低客戶的投訴率,我們還可以在哪些細(xì)節(jié)上下工夫?
² 總結(jié)是為了更好地進(jìn)步 – 日常工作中針對(duì)客戶投訴與抱怨資料的整理、分析與總結(jié);
何鮮老師的其它課程
中層執(zhí)行力打造訓(xùn)練營(yíng)■課程對(duì)象企業(yè)中、基層管理者、核心骨干人才■課程時(shí)長(zhǎng)1-2天■課程開發(fā)背景公司為何沒能實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)?公司高層希望中層能夠達(dá)到的結(jié)果和他們實(shí)際能夠做到的總是有差距?………這都?xì)w因于企業(yè)運(yùn)營(yíng)中決勝的一環(huán)-“執(zhí)行環(huán)”的缺失?!稣n程大綱一、開啟思維:執(zhí)行–缺失的一環(huán)1.案例1:一位老總的困惑;2.案例2:前惠普女人卡莉的業(yè)績(jī)滑鐵盧;3.中層的困
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講師:何鮮詳情
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講師:何鮮詳情
經(jīng)營(yíng)自我,成就豐盛人生員工職業(yè)心態(tài)與職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃培訓(xùn)■課程開發(fā)背景和價(jià)值課程提倡:實(shí)現(xiàn)組織、個(gè)人、社會(huì)多方和諧共贏的發(fā)展目標(biāo)!課程特色:實(shí)際的解決方案而非空洞的理論宣講!自古以來,世人皆有感慨:兵強(qiáng)于心而不強(qiáng)于力。我們也不難發(fā)現(xiàn):相同的事情不同的員工做出來的效果不一樣;自認(rèn)能力比別人強(qiáng)的員工最終事業(yè)的發(fā)展也并不比認(rèn)為能力比自己差的員工強(qiáng)。所有這一切都是為
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(新)員工職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)能力與職業(yè)心理健康系列培訓(xùn)比爾·蓋茨曾經(jīng)說過:對(duì)企業(yè)而言,資金可以拆借,技術(shù)可以收買,而唯一必須是自己有的,就是:一流品質(zhì)的、高素質(zhì)的員工。企業(yè)里任何東西都可能是有價(jià)的,唯獨(dú)優(yōu)秀員工是無價(jià)的。■課程核心內(nèi)容課程含以下6大模塊內(nèi)容:1、職業(yè)認(rèn)知、角色轉(zhuǎn)換與職業(yè)心態(tài)調(diào)整;2、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng);3、職業(yè)發(fā)展與職業(yè)規(guī)劃;4、職場(chǎng)人際適應(yīng)與溝
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