《加強危機管理 妥善應(yīng)對媒體》

**講  危機管理的起點——認(rèn)識危機管理內(nèi)涵

**講  認(rèn)識危機的內(nèi)涵

案例：織里抗稅事件 案例：河北石稼莊三聚氰胺事件 案例：2008年南方冰災(zāi)  案例：雙匯“瘦肉精”事件

一、危機的內(nèi)涵

（一）何為危機

（二）危機的特征

（三）危機的類型 

1、一般性危機和重大危機 2、內(nèi)部公關(guān)危機和外部公關(guān)危機3、人為危機和非人為危機 4、顯在危機和內(nèi)隱危機 

（四）危機的成因 

1、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境原因 2、企業(yè)外部環(huán)境原因3、危機產(chǎn)生的效應(yīng)

4、常見的十四種危機

第二講  危機管理的要義——全面加強危機管理

一、危機管理 

（一）危機管理的含義 

（二）危機管理的程序

1、危機發(fā)生前2、危機發(fā)生時3、危機發(fā)生后組織形象的重新建樹

（三）危機管理的技巧 

1、要迅速掌握危機的全面情況 2、危機管理的程序3、事故發(fā)生后的基本公眾對策

4、危機管理策略四字經(jīng)

（1）早（2）快（3）誠（4）恒 

二、危機后企業(yè)應(yīng)及時采取的措施

1、迅速收回不合格產(chǎn)品2、對有關(guān)人員予以補償3、利用傳媒引導(dǎo)公眾4、利用知名意見處理危機5、利用法律調(diào)控危機6、公布造成危機原因7、重塑良好的公眾形象 

三、建立危機預(yù)警機制

1、建立日常危機處理機制2、危機預(yù)警體系3、企業(yè)危機預(yù)警信號

第三講  危機管理的關(guān)鍵——及時開展危機公關(guān)

一、危機應(yīng)對策略：一個中心、兩個基本點和十項原則

1、一個中心：以維護(hù)、展現(xiàn)危機當(dāng)事人的良好社會形象為中心，堅持形象**、品牌**  2、兩個基本點3、十項基本原則

二、危機處理的五種錯誤心理

1、封鎖消息2、一味辟謠和否認(rèn)3、鴕鳥政策4、反應(yīng)遲緩，敷衍塞責(zé)5、忽視網(wǎng)絡(luò)輿論和網(wǎng)絡(luò)民意

三、危機處理的兩個核心問題

1、從事實層面尋找真相2、從價值層面重建信任

四、危機溝通原則

1、3F  2、3O  3、3T

五、危機處理五個步驟

1、分析判斷  2、制定目標(biāo)  3、策略制定  4、組織策劃  5、管理實施

六、危機處理整個過程

案例：肯德基應(yīng)對?！半u”時刻 

七、危機公關(guān)八大策略

第四講  媒體應(yīng)對的基礎(chǔ)——時刻注意輿情動向

一、媒體的內(nèi)涵

1、何為媒體2、媒體的種類3、從出現(xiàn)的先后順序來劃分4、按其形式劃分為5、計算機對媒體的劃分6、媒體功能7、常用術(shù)語8、媒體的特性9、媒體制造企業(yè)危機的幾種殺手锏10、媒體關(guān)系的法則

二、受眾接受信息的途徑

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三、網(wǎng)絡(luò)輿情管理

（一）網(wǎng)絡(luò)的特點

（二）網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的幾個建議

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法

1、加強日常監(jiān)測2、鎖定監(jiān)測的主要渠道3、與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期5、輿情閱評工作6、敏感問題重點查辦7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊伍8、尋求意見領(lǐng)袖9、加大與網(wǎng)民的溝通

四、加強輿情管理的心理特質(zhì) 

1、何謂EQ？2、EQ測試3、情商的影響力

第五講  媒體應(yīng)對的要求——掌握媒體應(yīng)對策略

一、如何應(yīng)對新聞媒體？

1、 快速作出反應(yīng)；2、聯(lián)合專業(yè)公關(guān)公司處理危機；3、讓CEO出面；4、對未知的事實不要推測；5、 不要隱瞞事實真相；6、為媒體采訪敞開大門；7、統(tǒng)一口徑，用一個聲音說話；8、 頻繁溝通。

二、與媒體溝通的要點

1、體現(xiàn)關(guān)心30%2、突出行動60%3、描繪全景10%

專題：與媒體溝通要點

三、如何與記者溝通

1、認(rèn)識記者2、與記者溝通的原則把握3、不要讓媒體興奮起來4、媒介造勢三步曲

四、與客戶溝通的基本要素

1、溝通的基本問題是心態(tài)2、溝通的基本原理是關(guān)心3、溝通的基本要求是主動

五、新聞發(fā)言人的授權(quán)體系

1、制度框架之“授權(quán)體系”2、新聞發(fā)言人口徑原則

六、如何與記者打交道

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（一）如何回答記者的提問

1、橋梁法2、旗幟法

（二）如何應(yīng)對不同類型的記者

1、“百事通”型2、“旁敲側(cè)擊”型3、“機關(guān)槍”型4、“偷換概念”型5、“飛鏢投手”型6、“迫不及待”型7、“套近乎”型8、“幽默搞笑”型9、“沉默寡言”型10、“胡作糊涂”型

（三）新聞發(fā)布會的評估

1、上級評價2、記者評價 3、公眾評價4、自我評價5、講師評價6、上座比例7、提問比例8、報道比例9、引用比例10、轉(zhuǎn)載比例

（四）如何避免推理上的謬誤

1、以偏概全2、避免“熏鯡魚”謬誤3、對事不對人4、避免使用或然判斷5、避免“大篷車”謬誤6、避免“滑坡”謬誤

（五）新聞發(fā)言人如何調(diào)動受眾情緒

（六）如何接受記者專訪

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