溝通技巧課程體系
部分：服務(wù)禮儀之服務(wù)意識(shí)篇1.心態(tài)調(diào)整（聽(tīng)課的三種人）2.禮儀的內(nèi)涵3.服務(wù)禮儀從心開(kāi)始第二部分：服務(wù)禮儀之成功形象塑造篇一、儀容－你的儀容永遠(yuǎn)是別人看見(jiàn)的多1.儀容－美觀大方自信高雅（女人臉部的四件衣服、男人臉部的兩件衣服）2.發(fā)型－前面、側(cè)面、后面3.目光－三秒鐘轉(zhuǎn)移法sup2;交談時(shí)視線要看著對(duì)方sup2;視線要保持在社交范圍內(nèi)sup2;視線要保持安全
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高效溝通 課時(shí)：1H
一開(kāi)場(chǎng)破冰1破冰游戲：完成任務(wù)2溝通案例分享3溝通的重要性二溝通基本原理1溝通概念及其理解2溝通內(nèi)容的三層含義3溝程的四重境界4溝通的四大特點(diǎn)5溝通中的角色定位6溝通的范圍選擇與控制7溝通的過(guò)程模型8溝通中障礙模型9溝通中產(chǎn)生障礙的原因10克服溝通障礙的技術(shù)與原則互動(dòng)游戲：你看到的與我聽(tīng)到的三如何有效溝通（一）基礎(chǔ)建設(shè)1溝通風(fēng)格與溝通氛圍2溝通心態(tài)決定溝通的
講師：尚峰咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元團(tuán)隊(duì)精神的真諦一.團(tuán)隊(duì)精神是什么二.為什么要有團(tuán)隊(duì)意識(shí)三.優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的定義分析：跨部門高效溝通培訓(xùn)案例！解析：跨部門高效溝通內(nèi)訓(xùn)案例案例：跨部門高效溝通課程案例分析！討論：跨部門高效溝通經(jīng)典案例討論分組：跨部門高效溝通培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南分析：跨部門高效溝通學(xué)習(xí)中的八大陷阱！第二單元沖突與沖突管理一.部門間沖突的種類二.沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)的利弊三.沖突的高發(fā)地帶四.如
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結(jié)構(gòu)化的思維與溝通技巧 課時(shí)：1H
課程導(dǎo)入練習(xí)：請(qǐng)用10分鐘的時(shí)間1、把過(guò)去一周的工作寫一個(gè)小結(jié)2、中國(guó)有多少頭奶牛？分組討論:下面的報(bào)告好嗎有什么地方好有什么地方不好討論:同樣的內(nèi)容應(yīng)該怎么去說(shuō)討論:下面的溝通呢兩種溝通的差異在什么地方-從原因(事實(shí))說(shuō)起-從結(jié)果(結(jié)論)說(shuō)起一、不同情境下的溝通方法及策略1、漏斗式溝通方法與金字塔溝通方法2、解決問(wèn)題的過(guò)程與匯報(bào)解決的問(wèn)題有什么差異二、用金
講師：高思研咨詢電話：010-82593357下載需求表
高效溝通與影響力課程大綱： 前言：服務(wù)行業(yè)的關(guān)鍵時(shí)刻 服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力盤點(diǎn) 抓住客戶感受就是抓住了關(guān)鍵 以客戶感受為線索的5大關(guān)鍵時(shí)刻 奠定基礎(chǔ) 診斷問(wèn)題 提供方案 總結(jié)回顧 完善跟進(jìn) 部分：與客戶溝通 善良客戶是被逼瘋的 行為的魔力 增進(jìn)客情的行為 妨礙客情的行為 面對(duì)難纏的客戶 采取哪些措施成功處理客戶的投訴 如何專業(yè)
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部分酒店人員服務(wù)意識(shí)與情緒壓力管理篇一、什么是服務(wù)禮儀？二、為什么要做好服務(wù)禮儀？三、如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)？四、服務(wù)人員如何做好情緒壓力管理？：認(rèn)識(shí)情緒壓力情緒本質(zhì)8大基本情緒情緒的不同維度準(zhǔn)確表達(dá)情緒情緒引發(fā)的疾病情緒反應(yīng)模式職場(chǎng)壓力透視情緒與壓力關(guān)系第二：8步情緒壓力管理法步突破框框用新的眼光再度審視情緒壓力第二步妥善處理好工作中的矛盾和沖突第三步學(xué)會(huì)在恰當(dāng)
講師：王佩儀咨詢電話：010-82593357下載需求表
1.溝通的表現(xiàn)形式-口頭方式-書面方式-非言語(yǔ)方式-電子媒介-溝通結(jié)構(gòu)2.溝通的過(guò)程-游戲：屬相排序-溝通的七步心法-測(cè)試：看誰(shuí)做得又快又好-溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)-表達(dá)；-傾聽(tīng)；-反饋。3.溝通的障礙-表達(dá)障礙-溝通對(duì)象錯(cuò)位-溝通場(chǎng)合錯(cuò)位-內(nèi)外環(huán)境錯(cuò)位-傾聽(tīng)障礙-測(cè)試：傾聽(tīng)能力測(cè)試-傾聽(tīng)習(xí)慣培養(yǎng)-傾聽(tīng)的五個(gè)層次-“聽(tīng)”字解析-傾聽(tīng)發(fā)問(wèn)的意義-反饋障礙-不反饋-一知
講師：陳云青咨詢電話：010-82593357下載需求表
前言：服務(wù)行業(yè)的關(guān)鍵時(shí)刻u服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力盤點(diǎn)u抓住客戶感受就是抓住了關(guān)鍵u以客戶感受為線索的5大關(guān)鍵時(shí)刻n奠定基礎(chǔ)n診斷問(wèn)題n提供方案n總結(jié)回顧n完善跟進(jìn)部分：與客戶溝通u善良客戶是被逼瘋的n行為的魔力n增進(jìn)客情的行為n妨礙客情的行為u面對(duì)難纏的客戶n采取哪些措施成功處理客戶的投訴n如何專業(yè)處理客戶投訴n掌握5項(xiàng)處理客訴關(guān)鍵技巧；第二部分：與上級(jí)溝通u與上級(jí)
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講管理者角色認(rèn)知一、管理者的角色定位二、管理者的職責(zé)定位三、管理者的管理方式四、管理者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格五、管理者的性格測(cè)試六、管理者的性格分析案例：性格影響溝通模式第二講高效溝通的技巧一、溝通的目的案例：情人節(jié)的禮物二、高效溝通的技巧案例：如何實(shí)現(xiàn)成功溝通三、視窗理論的運(yùn)用公開(kāi)區(qū)的特點(diǎn)、分析和建議盲點(diǎn)區(qū)的特點(diǎn)、分析和建議隱藏區(qū)的特點(diǎn)、分析和建議未知區(qū)的特點(diǎn)、分析和
講師：王雷軍咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？自信是職業(yè)形象的開(kāi)始職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能服務(wù)態(tài)度的重要性親切的禮貌用語(yǔ)職業(yè)化眼神運(yùn)用視線服務(wù)微笑禮儀微笑訓(xùn)練稱呼禮儀——你的句話來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲案例分析二、良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達(dá)專業(yè)信息職業(yè)場(chǎng)合服裝男士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾女士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、上衣、裙子、褲
講師：郭弈翎咨詢電話：010-82593357下載需求表
篇開(kāi)始篇 一、開(kāi)班、破冰 ü班主任/助教開(kāi)班 ü培訓(xùn)組織者/公司高層宣導(dǎo) ü講師介紹 ü破冰活動(dòng) 二、團(tuán)隊(duì)組建 ü分組活動(dòng) ü獎(jiǎng)懲措施 ü培訓(xùn)公約及簽字：以管理的方式上此課程，在課堂中學(xué)會(huì)科學(xué)管理 第二篇高效溝通概述 本篇重點(diǎn): u高效溝通重要性 u高效溝通概述 大綱簡(jiǎn)介： 一、高效溝通概述 1.決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知
講師：王博咨詢電話：010-82593357下載需求表
一.引言解問(wèn)題？或換問(wèn)題？新思考水平——經(jīng)營(yíng)的眼光復(fù)雜的問(wèn)題沒(méi)有簡(jiǎn)單的答案錯(cuò)的問(wèn)題沒(méi)有對(duì)的答案局部?jī)?yōu)化的總和≠總體優(yōu)化KCAB的循環(huán)講授法案例研討小組討論實(shí)務(wù)演練二.溝通的種類自我溝通人際溝通團(tuán)隊(duì)溝通家庭溝通講授法案例研討小組討論實(shí)務(wù)演練三.優(yōu)質(zhì)溝通人際溝通的真諦人際溝通的種類溝通的目的溝通的基本程序溝通的障礙分析有效的溝通應(yīng)注意的要點(diǎn)講授法案例研討小組討論
講師：劉成熙咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分 溝通原理第1講 溝通學(xué)理論與發(fā)展1.1溝通的概念與發(fā)展1.1.1什么是溝通1.1.2溝通研究的發(fā)展與現(xiàn)狀1.2溝通的類型1.2.1語(yǔ)言與非語(yǔ)言溝通1.2.2正式溝通與非正式溝通1.2.3向上溝通、向下溝通與水平溝通1.2.4單向溝通與雙向溝通1.2.5人際溝通、群體溝通與組際溝通1.3溝通與管理的關(guān)系1.3.1組織活動(dòng)需要溝通1.3.2組織目標(biāo)的建立和
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部分：溝通的基本認(rèn)知一、溝通認(rèn)知與類型二、高效溝通三要素三、溝通的四大原則四、溝通的五個(gè)層次五、溝通的八大要點(diǎn)第二部分：性格認(rèn)知與解析一、性格管理的意義和運(yùn)用范圍1.每種性格類型都有獨(dú)特的溝通風(fēng)格2.每種個(gè)性都希望采用適合自己的溝通方式3.根據(jù)對(duì)方個(gè)性采用相應(yīng)溝通方式提高效果二、DISC性格管理系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)1.DISC性格分析法的五大優(yōu)勢(shì)2.DISC性格測(cè)試三
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單元：管理溝通對(duì)組織的重要性組織運(yùn)作要義溝通能力強(qiáng)的人更善于管理;成功企業(yè)經(jīng)理人的三大能力溝通協(xié)調(diào)信任新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的信任建立改變的循環(huán)對(duì)溝通能力的正確觀念與心態(tài)講授法案例研討小組討論實(shí)務(wù)演練第二單元:管理溝通的意義，障礙和原則1.認(rèn)識(shí)溝通管理溝通的真諦管理溝通的種類溝通的目的管理溝通的基本程序管理溝通的障礙分析有效的管理溝通應(yīng)注意的要點(diǎn)2.管理溝通的基本技巧傾
