客戶服務(wù)課程體系
《營(yíng)銷靠服務(wù)——卓越客戶服務(wù)技巧》 課時(shí)：12H
營(yíng)銷靠服務(wù)——卓越客戶服務(wù)技巧課程背景：企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)帲蛻舴?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻舴?wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)
講師：楊三石咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務(wù)與用戶數(shù)據(jù)管理 課時(shí)：12H
客戶服務(wù)與用戶數(shù)據(jù)管理【課程背景】一場(chǎng)以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息時(shí)代革命，席卷著當(dāng)今人類社會(huì)的方方面面。人與人、人與物、物與物的萬物互聯(lián)，正如同新一輪太陽(yáng)噴薄而出。一場(chǎng)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的國(guó)家戰(zhàn)略，正在重構(gòu)著中國(guó)每一個(gè)行業(yè)的商業(yè)結(jié)構(gòu)，驅(qū)動(dòng)著當(dāng)今傳統(tǒng)企業(yè)的轉(zhuǎn)型與升級(jí)。這是新時(shí)代的敲門聲，也是一種不可阻擋的力量。馬云說，很多人一生就輸在對(duì)新生事物的看法上，第一是看不
講師：劉煒咨詢電話：010-82593357下載需求表
《網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境與客戶服務(wù)》 課時(shí)：12H
課程名稱《網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境與客戶服務(wù)》主講：胡國(guó)強(qiáng)老師6-12課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：第一部分：網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與布局一、網(wǎng)點(diǎn)外部布局（一）互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代為什么還需要網(wǎng)點(diǎn)1、傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)喪失2、服務(wù)體驗(yàn)差異3、商業(yè)模式崩潰4、我們還有什么（二）網(wǎng)點(diǎn)布局對(duì)服務(wù)和業(yè)務(wù)的影響1、業(yè)務(wù)不好都是員工的問題么2、兩家網(wǎng)點(diǎn)對(duì)面為什么業(yè)務(wù)差距這么大3、一家5個(gè)億的網(wǎng)點(diǎn)該撤并么4、該給這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)加3個(gè)員工
講師：胡國(guó)強(qiáng)咨詢電話：010-82593357下載需求表
《商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)營(yíng)銷技能提升》 課時(shí)：6H
課程名稱：《商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)營(yíng)銷技能提升》主講：屠振宇老師6課時(shí)課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理課程收益：1、激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員對(duì)本職工作的熱情，重塑職業(yè)心態(tài)；2、使網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員掌握嫻熟的銷售技巧，提高銷售成效率；3、利用交叉銷售流程增加產(chǎn)品與客戶的粘貼率；4、掌握客戶投訴處理技巧，有效解決因產(chǎn)品收益未達(dá)預(yù)期、銀行流程約束等問題引起的客
講師：屠振宇咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務(wù)培訓(xùn)大綱 課時(shí)：30H
從平庸到卓越客戶服務(wù)人員培訓(xùn)大綱課程背景：如今的時(shí)代是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，服務(wù)在任何行業(yè)都得到了前所未有的重視！在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，企業(yè)之間的同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，差異性化越來越小，所以，服務(wù)，已經(jīng)成為決定現(xiàn)代企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素！只有服務(wù)的品質(zhì)可以無止境的提升，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力！企業(yè)的業(yè)績(jī)不僅僅跟銷售人員有關(guān)，也與客服水平有直接關(guān)系。而公司的服務(wù)水平的
講師：安娜咨詢電話：010-82593357下載需求表
《卓越服務(wù)-打造房地產(chǎn)五星級(jí)客戶服務(wù)的秘訣》一、課程背景在日益加劇的房地產(chǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，作為一名房地產(chǎn)客服人員如何在有限的時(shí)間內(nèi)，開展有效溝通，高效服務(wù)客戶，贏得客戶信任，提升滿意度，需要突破一系列的客戶服務(wù)障礙：ü如何做好客戶服務(wù)的3重境界？ü如何打造高效的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)？ü如何提升客戶服務(wù)人員的修煉？ü如何不斷開創(chuàng)客戶服務(wù)的新模式？ü如何應(yīng)對(duì)客戶的抱怨和投訴
講師：安致丞咨詢電話：010-82593357下載需求表
打造物業(yè)管理人員五星級(jí)客戶服務(wù)技能訓(xùn)練營(yíng) 課時(shí)：6H
《打造物業(yè)管理人員五星級(jí)客戶服務(wù)技能訓(xùn)練營(yíng)》一、【課程背景】在日益加劇的房地產(chǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，作為一名房地產(chǎn)物業(yè)客服人員如何在有限的時(shí)間內(nèi)，開展有效溝通，高效服務(wù)客戶，贏得客戶信任，提升滿意度，需要突破一系列的客戶服務(wù)障礙：ü如何做好房地產(chǎn)客戶服務(wù)的3重境界？ü如何打造高效的房地產(chǎn)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)？ü如何提升房地產(chǎn)客戶服務(wù)人員的修煉？ü如何不斷開創(chuàng)房地產(chǎn)客戶服務(wù)的新
講師：安致丞咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務(wù)中的溝通技巧培訓(xùn)方案內(nèi)容大綱 課時(shí)：12H
客戶服務(wù)中的溝通技巧培訓(xùn)方案內(nèi)容大綱編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容培訓(xùn)方式1服務(wù)中溝通的基本知識(shí)一、客戶服務(wù)中有效溝通的基本概念二、客戶服務(wù)中有效溝通的三大要素三、有效溝通在客戶服務(wù)中的作用講解2客戶服務(wù)溝通的三要素一、溝通的根本問題——心態(tài)二、溝通的主要方法——關(guān)心三、溝通的基本要求——主動(dòng)講解3客戶服務(wù)溝通的方式一、面對(duì)面溝通1、語(yǔ)言的溝通2、非語(yǔ)言溝通二、造成溝通困難的
講師：楊蕊萍咨詢電話：010-82593357下載需求表
1．更卓越的績(jī)效1．1客戶服務(wù)的N法則1．2找準(zhǔn)你的上帝1．3客戶金字塔策略案例：能不能對(duì)客戶說NO1．4服務(wù)績(jī)效的12個(gè)變量2．更可靠的信譽(yù)2．1服務(wù)承諾體系圖解2．2提高服務(wù)性價(jià)比案例：為何費(fèi)力不討好2．3佳服務(wù)組合設(shè)計(jì)演練：設(shè)計(jì)與發(fā)展3．更滿意的體驗(yàn)3．1客戶五步成長(zhǎng)路線圖3．2服務(wù)管理系統(tǒng)圖解、讓服務(wù)觸點(diǎn)成為亮點(diǎn)3．3客戶滿意度之環(huán)3．4客戶忠誠(chéng)度之
講師：林海咨詢電話：010-82593357下載需求表
培訓(xùn)大綱：第1講培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)1破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你我他2現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析3什么是服務(wù)意識(shí)？4優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)5服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平分析：客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)案例！解析：客戶服務(wù)技巧內(nèi)訓(xùn)案例案例：客戶服務(wù)技巧課程案例分析第2講樹立專業(yè)的服務(wù)形象1親切的態(tài)度2專業(yè)的形象3得體的行為4現(xiàn)場(chǎng)演練：形象改善與行為訓(xùn)練討論：客戶服務(wù)技巧經(jīng)典案例討
講師：李繪芳咨詢電話：010-82593357下載需求表
1服務(wù)中溝通的基本知識(shí)一、客戶服務(wù)中有效溝通的基本概念二、客戶服務(wù)中有效溝通的三大要素三、有效溝通在客戶服務(wù)中的作用講解2客戶服務(wù)溝通的三要素一、溝通的根本問題——心態(tài)二、溝通的主要方法——關(guān)心三、溝通的基本要求——主動(dòng)講解3客戶服務(wù)溝通的方式一、面對(duì)面溝通1、語(yǔ)言的溝通2、非語(yǔ)言溝通二、造成溝通困難的8個(gè)因素1、缺乏信息或溝通的知識(shí)2、沒有適當(dāng)?shù)恼f明重點(diǎn)3
講師：楊蕊萍咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、服務(wù)的認(rèn)知1、服務(wù)的真正內(nèi)涵2、人們對(duì)服務(wù)的誤解3、服務(wù)沒有高低之分4、服務(wù)無處不在5、人和人之間本身就是互為服務(wù)的角色二、什么是服務(wù)？1、有形服務(wù)2、無形服務(wù)3、服務(wù)價(jià)值4、服務(wù)增值5、內(nèi)部服務(wù)6、外部服務(wù)三、誰是我們的客戶？1、認(rèn)知內(nèi)部客戶2、服務(wù)內(nèi)部客戶的重要性3、認(rèn)知外部客戶4、外部客戶的重要性四、尋服務(wù)之根——培養(yǎng)卓越的服務(wù)意識(shí)。1、工作職責(zé)與
講師：安娜咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱： 技巧篇 一投訴者的心理 試試看 討個(gè)說法 解決問題 二如何平息投訴者的怨氣？ 幫您？感謝！幫您。慢慢說…… 三合理解決投訴的方法 去掉自我開脫心理 樹立客戶是上帝，是企業(yè)的一面鏡子理念 客觀公正的了解情況 客觀公正的解釋 客觀公正的處理 不做百分百承諾，但盡百分百努力 抱西瓜丟芝麻 及時(shí)負(fù)責(zé)的匯報(bào)反饋 一定要滿足
講師：胡浩咨詢電話：010-82593357下載需求表
《投訴處理能力提升訓(xùn)練》 ——客戶服務(wù)與客戶滿意 課時(shí)：1H
課程章節(jié)內(nèi)容提要教學(xué)方式課程時(shí)間章課程導(dǎo)入什么是服務(wù)什么是客戶服務(wù)客戶服務(wù)中常見的問題有哪些講解互動(dòng)60分鐘第二章客戶服務(wù)的認(rèn)知客戶服務(wù)的發(fā)展歷程服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)什么是客戶滿意什么是客戶忠誠(chéng)服務(wù)利潤(rùn)鏈講解互動(dòng)案例分析60分鐘第三章服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型對(duì)客戶服務(wù)的期望對(duì)客戶服務(wù)的感知客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)傳遞中的角色整合服務(wù)營(yíng)銷溝通講解
講師：齊聲咨詢電話：010-82593357下載需求表
1．更卓越的績(jī)效1．1客戶服務(wù)的N法則1．2找準(zhǔn)你的上帝1．3客戶金字塔策略案例：能不能對(duì)客戶說NO1．4服務(wù)績(jī)效的12個(gè)變量2．更可靠的信譽(yù)2．1服務(wù)承諾體系圖解2．2提高服務(wù)性價(jià)比案例：為何費(fèi)力不討好2．3佳服務(wù)組合設(shè)計(jì)演練：設(shè)計(jì)與發(fā)展3．更滿意的體驗(yàn)3．1客戶五步成長(zhǎng)路線圖3．2服務(wù)管理系統(tǒng)圖解、讓服務(wù)觸點(diǎn)成為亮點(diǎn)3．3客戶滿意度之環(huán)3．4客戶忠誠(chéng)度之
