客戶(hù)服務(wù)管理   課時(shí)：12H

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拿什么留住你，我的客戶(hù)——優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)禮儀

培訓(xùn)方式：要點(diǎn)講解案例分享互動(dòng)練習(xí)情景模擬現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)課程大綱：一、服務(wù)意識(shí)1、什么是客戶(hù)服務(wù)？2、為什么要做到客戶(hù)忠誠(chéng)？3、認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)等級(jí)4、我們?yōu)槭裁葱枰粩嗵嵘蛻?hù)服務(wù)？5、客戶(hù)服務(wù)人員基本素質(zhì)要求二、客戶(hù)服務(wù)人員的溝通技巧（一）基本技巧1、溝通中的表情與肢體語(yǔ)言2、溝通中的語(yǔ)氣和聲音3、溝通表達(dá)技巧sup2;稱(chēng)呼禮儀sup2;文明用語(yǔ)sup2;避免使用

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《卓越客戶(hù)服務(wù)禮儀與技巧》

部分：建立卓越的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)一.區(qū)分客戶(hù)服務(wù)、優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)、卓越客戶(hù)服務(wù)的不同1.何為客戶(hù)服務(wù)？2.何為優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)？3.何為卓越的客戶(hù)服務(wù)？案例分享：中國(guó)光大電子銀行分組討論：建立你所在行業(yè)的三環(huán)模型二.認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)的兩大誤區(qū)1.客戶(hù)服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)部或者客戶(hù)部的事情a樹(shù)立正確服務(wù)意識(shí)b樹(shù)立服務(wù)團(tuán)隊(duì)意識(shí)2.客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值就是在于解決投訴三.顧客需要的三種服務(wù)

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電話(huà)客戶(hù)服務(wù)人員語(yǔ)言表達(dá)與發(fā)聲藝術(shù)

一、電話(huà)客服概述1、了解電話(huà)客服的重要性2、電話(huà)服務(wù)中常見(jiàn)的服務(wù)弊病3、電話(huà)服務(wù)人員的語(yǔ)音要求A、吐字清晰、準(zhǔn)確B、語(yǔ)速平穩(wěn)、適中C、音高恰當(dāng)、有度D、語(yǔ)氣親切、溫和二、電話(huà)服務(wù)人員正確發(fā)聲基本功訓(xùn)練（上）1、氣息控制訓(xùn)練——?dú)庹咭糁畮浺睞、吸氣訓(xùn)練B、呼氣訓(xùn)練C、呼吸肌訓(xùn)練D、氣息的綜合運(yùn)用2、唇舌口部訓(xùn)練操及字詞練習(xí)——字正腔圓的基礎(chǔ)A、唇的練習(xí)——噴、

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《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)禮儀》

一、服務(wù)意識(shí)1、什么是客戶(hù)服務(wù)？2、為什么要做到客戶(hù)忠誠(chéng)？3、認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)等級(jí)4、我們?yōu)槭裁葱枰粩嗵嵘蛻?hù)服務(wù)？5、客戶(hù)服務(wù)人員基本素質(zhì)要求二、客戶(hù)服務(wù)人員的溝通技巧（一）基本技巧1、溝通中的表情與肢體語(yǔ)言2、溝通中的語(yǔ)氣和聲音3、溝通表達(dá)技巧sup2;稱(chēng)呼禮儀sup2;文明用語(yǔ)sup2;避免使用負(fù)面語(yǔ)言sup2;站在對(duì)方的角度表達(dá)sup2;及時(shí)肯定對(duì)方的

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客戶(hù)服務(wù) 卓越市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

　　模塊　走進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)　　目標(biāo)：　　1．了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境和企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)行為的關(guān)系、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的分析方法　　2．熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的概念　　3．了解消費(fèi)者市場(chǎng)的需求特征　　4．熟悉消費(fèi)者的一般行為模式和決策過(guò)程　　5．了解市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)、市場(chǎng)細(xì)分與市場(chǎng)分類(lèi)的區(qū)別　　6．掌握目標(biāo)市場(chǎng)的概念、評(píng)估、策略及其選擇；市場(chǎng)定位的概念、程序及其策略　　7．熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的概

 講師：陳百贊咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表

卓越客戶(hù)服務(wù)禮儀與技巧（內(nèi)訓(xùn)）

部分：建立卓越的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)一.區(qū)分客戶(hù)服務(wù)、優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)、卓越客戶(hù)服務(wù)的不同1.何為客戶(hù)服務(wù)？2.何為優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)？3.何為卓越的客戶(hù)服務(wù)？案例分享：中國(guó)光大電子銀行分組討論：建立你所在行業(yè)的三環(huán)模型二.認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)的兩大誤區(qū)1.客戶(hù)服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)部或者客戶(hù)部的事情a樹(shù)立正確服務(wù)意識(shí)b樹(shù)立服務(wù)團(tuán)隊(duì)意識(shí)2.客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值就是在于解決投訴三.顧客需要的三種服務(wù)

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金牌客戶(hù)服務(wù)技巧

【金牌客戶(hù)服務(wù)技巧】對(duì)于許多企業(yè)來(lái)說(shuō),客戶(hù)服務(wù)都具有重要的戰(zhàn)略意義?？蛻?hù)服務(wù)其實(shí)就是以恰當(dāng)?shù)姆绞綄?duì)待客戶(hù)，讓他們?cè)敢馀c你合作，并且始終保持這種業(yè)務(wù)關(guān)系。這對(duì)一個(gè)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，因?yàn)檎业揭粋€(gè)新客戶(hù)來(lái)代替當(dāng)前客戶(hù)的成本遠(yuǎn)高于保持現(xiàn)有客戶(hù)的成本。而且，優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)也是節(jié)省資金、增加盈利的有效方法。但是，要達(dá)到優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)水平，尚有若干難點(diǎn)：我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也

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優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)禮儀

一、服務(wù)意識(shí)1、服務(wù)何來(lái)？2、客戶(hù)體驗(yàn)感知與服務(wù)等級(jí)劃分3、為什么“口碑廣告”如此有效？4、客戶(hù)是如何從一線(xiàn)服務(wù)人員那里流失掉的？二、賞心悅目的服務(wù)形象“絲襪上的那個(gè)小洞很容易引起別人的注意，不是嗎？”1、服務(wù)形象原則2、女性服務(wù)人員形象sup2;女性?shī)y面及發(fā)型要求sup2;夏季套裙與褲裝穿著要求sup2;首飾佩戴禮儀3、男性服務(wù)人員形象sup2;男性?xún)x容禮

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《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)禮儀》

一、服務(wù)意識(shí)1、什么是客戶(hù)服務(wù)？2、為什么要做到客戶(hù)忠誠(chéng)？3、認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)等級(jí)4、我們?yōu)槭裁葱枰粩嗵嵘蛻?hù)服務(wù)？5、客戶(hù)服務(wù)人員基本素質(zhì)要求二、客戶(hù)服務(wù)人員的溝通技巧（一）基本技巧1、溝通中的表情與肢體語(yǔ)言2、溝通中的語(yǔ)氣和聲音3、溝通表達(dá)技巧sup2;稱(chēng)呼禮儀sup2;文明用語(yǔ)sup2;避免使用負(fù)面語(yǔ)言sup2;站在對(duì)方的角度表達(dá)sup2;及時(shí)肯定對(duì)方的

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卓越客戶(hù)服務(wù)禮儀與技巧   課時(shí)：2H

如今的企業(yè)高層把更多的注意力放到了管理模式、運(yùn)行體制等方面，漸漸的忽略了客戶(hù)服務(wù)。絕佳的管理模式可以讓企業(yè)良好的運(yùn)轉(zhuǎn)，可是唯有卓越的服務(wù)才會(huì)讓客戶(hù)滿(mǎn)意。只有客戶(hù)的滿(mǎn)意程度不斷的提高，才會(huì)提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率和企業(yè)的品牌知名度。重視客戶(hù)服務(wù)的海爾、忽視了售后服務(wù)的豐田，一個(gè)個(gè)鮮活的例子便是卓越客戶(hù)服務(wù)如此重要的有力見(jiàn)證。此課程涵蓋了服務(wù)意識(shí)的樹(shù)立、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀

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電話(huà)客戶(hù)服務(wù)人員語(yǔ)言表達(dá)與發(fā)聲藝術(shù)

一、電話(huà)客服概述1、了解電話(huà)客服的重要性2、電話(huà)服務(wù)中常見(jiàn)的服務(wù)弊病3、電話(huà)服務(wù)人員的語(yǔ)音要求A、吐字清晰、準(zhǔn)確B、語(yǔ)速平穩(wěn)、適中C、音高恰當(dāng)、有度D、語(yǔ)氣親切、溫和二、電話(huà)服務(wù)人員正確發(fā)聲基本功訓(xùn)練（上）1、氣息控制訓(xùn)練——?dú)庹咭糁畮浺睞、吸氣訓(xùn)練B、呼氣訓(xùn)練C、呼吸肌訓(xùn)練D、氣息的綜合運(yùn)用2、唇舌口部訓(xùn)練操及字詞練習(xí)——字正腔圓的基礎(chǔ)A、唇的練習(xí)——噴、

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電話(huà)客戶(hù)服務(wù)人員語(yǔ)言表達(dá)與發(fā)聲藝術(shù)（內(nèi)訓(xùn)）

一、電話(huà)客服概述1、了解電話(huà)客服的重要性2、電話(huà)服務(wù)中常見(jiàn)的服務(wù)弊病3、電話(huà)服務(wù)人員的語(yǔ)音要求A、吐字清晰、準(zhǔn)確B、語(yǔ)速平穩(wěn)、適中C、音高恰當(dāng)、有度D、語(yǔ)氣親切、溫和二、電話(huà)服務(wù)人員正確發(fā)聲基本功訓(xùn)練（上）1、氣息控制訓(xùn)練——?dú)庹咭糁畮浺睞、吸氣訓(xùn)練B、呼氣訓(xùn)練C、呼吸肌訓(xùn)練D、氣息的綜合運(yùn)用2、唇舌口部訓(xùn)練操及字詞練習(xí)——字正腔圓的基礎(chǔ)A、唇的練習(xí)——噴、

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“空姐式”高端客戶(hù)服務(wù)禮儀技巧與形象塑造

章高端客戶(hù)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)提升——“空姐式”服務(wù)的品牌意識(shí)1、什么是服務(wù)？什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制勝法寶——三A法則（1）接受服務(wù)對(duì)象（2）尊重服務(wù)對(duì)象（3）贊美服務(wù)對(duì)象3、處理好與客戶(hù)的人際關(guān)系——白金法則（1）擺正位置——服務(wù)于人（2）端正態(tài)度——尊重他人4、企業(yè)員工的角色定位（1）服務(wù)于人（2）塑造角色第二章高端客戶(hù)服務(wù)人員與客戶(hù)的溝通能力提升

 講師：王超群咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表

一線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)禮儀與技巧

部分:認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)健全服務(wù)意識(shí)一.客戶(hù)服務(wù)的真正意義1.發(fā)現(xiàn)工作的快樂(lè)所在2.發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足客戶(hù)的需求3.顧客是如何從一線(xiàn)客服處流失的？4.為什么要努力讓顧客滿(mǎn)意？5.如何平息顧客的不滿(mǎn)二.一線(xiàn)客服人員的心態(tài)修煉1.心態(tài)對(duì)行為的影響2.一線(xiàn)客服必須具備的三大心態(tài)3.一線(xiàn)客服如何培養(yǎng)自我好心態(tài)第二部分：掌握一線(xiàn)服務(wù)禮儀一.認(rèn)識(shí)服務(wù)禮儀1.禮儀、服務(wù)禮儀的含義2.優(yōu)

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