客戶服務(wù)課程體系
講服務(wù)在經(jīng)濟中的作用1服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟理論2服務(wù)經(jīng)濟的到來3服務(wù)產(chǎn)業(yè)與中國經(jīng)濟發(fā)展分析：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓案例！解析：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理內(nèi)訓案例案例：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理課程案例分析第2講服務(wù)及服務(wù)特性1服務(wù)概述2服務(wù)的一般特性3服務(wù)分類與服務(wù)包討論：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理經(jīng)典案例討論分組：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓案例學習指南分析：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理學習中的八大
講師：平梵咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：服務(wù)營銷時代到來了一、品牌的忠誠度為什么下降了？1、猴子摘包米的啟示2、品牌由知名度、美譽度、忠誠度三度構(gòu)成二、服務(wù)是品牌營銷競爭的后“一公里”1、服務(wù)無止境2、服務(wù)營銷，用心好過用技巧三、小組討論：提升服務(wù)營銷品質(zhì)的八大服務(wù)理念●核心理念：產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，價格戰(zhàn)終究是兩敗俱傷的惡戰(zhàn)，廣告燒不起來了。未來的競爭不是產(chǎn)品的競爭，而是服務(wù)的競爭！第二單元：
講師：魏承承咨詢電話：010-82593357下載需求表
一.成功地樹立企業(yè)形象和職業(yè)形象1.認識自我形象2.職業(yè)化的客戶服務(wù)--客戶服務(wù)是一種職業(yè)3.確立客戶至上的工作態(tài)度4.誰決定我們的工作和職業(yè)？5.控制與避免工作中的情緒失控二.客戶服務(wù)中電話溝通的基本技能1.您的聲音、態(tài)度和姿勢2．您的微笑是看不見的但可以被聽見3.接聽電話的基本禮儀4.接聽電話時的常見情況和正確做法5．轉(zhuǎn)接電話的技巧三.客戶服務(wù)中的電話溝
講師：舒音咨詢電話：010-82593357下載需求表
講、服務(wù)認識 1.服務(wù)的重要性 2.服務(wù)需求的挑戰(zhàn)性 3.付出要先于回報 4.服務(wù)的信念 5.認識服務(wù) 6.服務(wù)品質(zhì)分析三要素 7.顧客是怎么流失的 8.不滿意的服務(wù)后果 9.滿意的服務(wù)價值 10.服務(wù)的關(guān)鍵因素 11.顧客服務(wù)的等級 第二講、服務(wù)中看的技巧 1.實戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么 2.看的技巧——活動體驗
講師：趙澄旻咨詢電話：010-82593357下載需求表
講、服務(wù)認識 1.服務(wù)的重要性 2.服務(wù)需求的挑戰(zhàn)性 3.付出要先于回報 4.服務(wù)的信念 5.認識服務(wù) 6.服務(wù)品質(zhì)分析三要素 7.顧客是怎么流失的 8.不滿意的服務(wù)后果 9.滿意的服務(wù)價值 10.服務(wù)的關(guān)鍵因素 11.顧客服務(wù)的等級 第二講、服務(wù)中看的技巧 1.實戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么 2.看的技巧——活動體驗
講師：趙澄旻咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：客戶的概述與發(fā)展 1.什么是重要客戶 2.為什么進行客戶管理 3.什么是客戶管理 4.客戶管理發(fā)展模型及階段 5.區(qū)域運作模型 第二部分：客戶行為分析 1.幾種性格特征的客戶 1)測試及講解：全腦測試及分析 2)測試及講解：人際溝通測試及分析 2.與不同個性客戶有效溝通的方法 1)溝通環(huán)走模型 2)溝通是不同個人品牌間的互動
講師：趙澄旻咨詢電話：010-82593357下載需求表
第一單元：服務(wù)營銷時代到來了一、品牌的忠誠度為什么下降了？1、猴子摘包米的啟示2、品牌由知名度、美譽度、忠誠度三度構(gòu)成二、服務(wù)是品牌營銷競爭的最后一公里1、服務(wù)無止境2、服務(wù)營銷，用心好過用技巧三、小組討論：提升服務(wù)營銷品質(zhì)的八大服務(wù)理念●核心理念：產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，價格戰(zhàn)終究是兩敗俱傷的惡戰(zhàn)，廣告燒不起來了。未來的競爭不是產(chǎn)品的競爭，而是服務(wù)的競爭！第二單元
講師：魏承承咨詢電話：010-82593357下載需求表
《高品質(zhì)客戶服務(wù)的禮儀與技巧》【課程時間】1-2天（6個小時/天）【課程對象】一線客戶服務(wù)人員，20-35人為宜【課程方式】理論講授+實操訓練+情景模擬演練+案例分析【課程提綱】1.建立職業(yè)化的服務(wù)意識1、什么是職業(yè)化2、什么是客戶服務(wù)3、為什么要有服務(wù)意識4、顧客是怎樣失去的5、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素二、服務(wù)人員的“儀容儀表”禮儀1、服務(wù)人員的品位2
講師：維維咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務(wù)溝通的五項修煉 課時：12H
修煉一：樹立良好的服務(wù)意識——前提1.什么是客戶服務(wù)？什么是卓越的客戶服務(wù)？-回憶你經(jīng)歷過的卓越或個性化的客戶體驗，分享你的感受2.服務(wù)型員工的角色定位-游戲?qū)?.服務(wù)型員工應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度---尊重-尊重自身和職業(yè)-尊重自己的單位-尊重服務(wù)對象4.卓越服務(wù)的體現(xiàn)-迅速響應(yīng)客戶要求-認同客戶的感受-持續(xù)關(guān)注細節(jié)-讓客戶感到受到重視修煉二：服務(wù)中的表達技巧——
講師：劉彬咨詢電話：010-82593357下載需求表
禮悅?cè)诵?——客戶服務(wù)禮儀規(guī)范 課時：12H
禮悅?cè)诵摹蛻舴?wù)禮儀規(guī)范【課程背景】行業(yè)的競爭，根本上就是人員綜合素質(zhì)的競爭、是企業(yè)服務(wù)和企業(yè)形象的競爭，而服務(wù)品質(zhì)和品牌形象的體現(xiàn)，就是職業(yè)禮儀素養(yǎng)！因此，職業(yè)素養(yǎng)和職場禮儀的規(guī)范化、標準化培訓，正被越來越多的企業(yè)所重視！“行為源于禮，服務(wù)源于心”，德誠于中、禮形于外的職業(yè)素養(yǎng)，是造就優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)、也是塑造和維護企業(yè)品牌形象的保障！?專業(yè)服務(wù)水準中“
講師：劉憶咨詢電話：010-82593357下載需求表
贏在服務(wù)--客戶服務(wù)工程師服務(wù)規(guī)范培訓受眾:電信分局支局長、裝維助理、客戶服務(wù)工程師課程收益:將客戶服務(wù)的卓越理念和標準的裝維規(guī)范真正運用到工作實踐中，樹立更優(yōu)質(zhì)的電信形象，降低客戶投訴率，提高服務(wù)質(zhì)量，進而提高產(chǎn)品銷售量。一、運用百分表自查文明得體的服務(wù)形象。二、學會運用優(yōu)質(zhì)化服務(wù)話術(shù)進行電話溝通。三、規(guī)范完成標準化裝維流程：裝維五步曲。四、將營銷技巧：兩
講師：李俊彥咨詢電話：010-82593357下載需求表
卓越的客戶服務(wù)技巧 課時：12H
適合行業(yè)銀行證券行業(yè)航空客運行業(yè)生產(chǎn)制造行業(yè)政府機關(guān)部門快消品行業(yè)課程背景隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產(chǎn)品市場的日益豐富，市場的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜，能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)在競爭中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務(wù)代表提高客戶服務(wù)意識，始終保持以客戶為中心的態(tài)度，學習有效的服務(wù)技巧，為客戶提供真正意義上的金牌服務(wù)。本課程通過大
講師：趙影咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程三：客戶服務(wù)禮儀 課時：12H
課程三：《客戶服務(wù)禮儀》【課程介紹】《客戶服務(wù)禮儀》是針對面向終端顧客的一線服務(wù)人員而設(shè)計的。一線客服在工作中最先與顧客接觸，而一線客戶服務(wù)人員又在很大程度上是代表著企業(yè)本身的形象。所以優(yōu)秀的一線客戶服務(wù)在銷售過程中會起到至關(guān)重要的作用。課程由“認識客戶服務(wù)健全服務(wù)意識”和“掌握一線客戶服務(wù)禮儀”兩大部分組成，涉及內(nèi)容包括一線客戶服務(wù)人員正確服務(wù)意識的建立、
講師：郭虹咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶滿意與客戶服務(wù) 課時：12H
培訓形式：實操演練、案例分析、行動學習等形式課程目標：1、樹立正確的客戶服務(wù)意識，學會站在客戶的角度看問題；2、充分了解到客戶的需求層次，知道如何滿足客戶不同層次的需求；3、幫助學員提升客戶服務(wù)技巧，更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)化客戶的購買體驗；4、學習如何平息客戶的不滿，讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜；5、學習說話的藝術(shù)，讓語言充分發(fā)揮魅力。環(huán)節(jié)內(nèi)容㈠開場白和課程的導入
講師：丁菱咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程對象中高層課程目的引領(lǐng)企業(yè)進入電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷的有效應(yīng)用狀態(tài)，規(guī)避企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營銷道路中從認識到實施的誤區(qū)，讓企業(yè)每一分投入都產(chǎn)生應(yīng)有價值。課程內(nèi)容[移動互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)][課程關(guān)鍵詞]明道以取勢，優(yōu)術(shù)以增利，踐行以轉(zhuǎn)利；企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化風險管控互聯(lián)網(wǎng)思維服務(wù)品質(zhì)服務(wù)管理管理變革軟實力互聯(lián)網(wǎng)精神用戶體驗創(chuàng)新管理營銷創(chuàng)新[課程背景]傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，是在電子商務(wù)
