投訴處理課程體系
《營業(yè)廳投訴處理技巧》 課時：12H
《營業(yè)廳投訴處理技巧》課程方案課程簡介： 客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵。 營業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)的最直接渠道。由于產品、服務、網絡...
講師：高思研咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶服務與投訴處理技巧提升》【課程目標】★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中★ 能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)、客戶服務各個階段的技巧演練切實提升客戶服務能力和技巧★在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧★參與客戶服務管理的核心環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務的整體水平【解決核心...
講師：李建軍咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元、服務意識1.為什么要有服務意識2.顧客是怎樣失去的？3.顧客要什么？4.顧客服務的等級5.我們在哪里我們在為誰服務誰在為我們服務----角色定位6.什么是服務？7.你在為誰工作----為自己為企業(yè)8.工作的心態(tài)決定你的成就感與幸福感9.不同心態(tài)不同收獲10.讓我們樂在工作,為自己工作：一位優(yōu)秀員工的成長第二單元、服務溝通五項修煉1.項修煉：看——領先顧...
講師：李建軍咨詢電話：010-82593357下載需求表
大堂經理的投訴處理 課時：12H
大堂經理人的角色定位與職責 協(xié)助學員如何運用顧客為導向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能。 快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿 知道服務是關系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務的真誠意愿 建立正確的學習態(tài)度，運用卓越的客戶關系管理技巧贏得顧客并擁有顧客 有效的客戶關系與溝通技巧；提高客戶滿意度。 ...
講師：劉成熙咨詢電話：010-82593357下載需求表
前言 1、“我到底做錯了什么？”--你看到投訴是怎樣發(fā)生的嗎？ 2、“客戶投訴”VS“客戶滿意” 3、我在投訴處理中收獲什么？--如何正確看待投訴以及投訴行為 模塊一、服務與投訴 1、客戶為什么對服務更加容易不滿意了？--理解投訴 消費時代的變遷 客戶期望值管理 2、投訴處理也是一種服務？--投訴處理中的客戶感知管理 營業(yè)廳接觸點管理 ...
講師：高思研咨詢電話：010-82593357下載需求表
透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕鬆愉快。 講師行業(yè)經驗豐富，可針對實際狀況進行解析?！ ∈谡n講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用?！ ♂槍€案進行分析與研究，理論與實務能充分結合 課程大綱 客戶投訴與客戶抱怨處理技巧 單元:大堂經理人的角色定位與職責 網點轉型，迎接客戶體驗時代 銀行網點服務現(xiàn)狀 轉向服務營銷型轉...
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客戶投訴處理與滿意技能訓練 課時：12H
客戶投訴處理與滿意技能訓練【課程特色】【獨家精品歷經實踐】本課程是技能訓練行為優(yōu)化系列課程之一。在產品同質化今天，誰為客戶提供了最優(yōu)質的服務與需求解決方案，誰就會最終贏得客戶和絕對競爭優(yōu)勢。本課程的理論及模型體現(xiàn)了國際服務營銷的最前沿理念精髓，案例凝結了大量國際一流公司的服務實踐，通過實踐派經驗豐富培訓師的講授，案例分享、小組研討、角色扮演等培訓形式，使學員...
講師：尚峰咨詢電話：010-82593357下載需求表
服務溝通禮儀與投訴處理技巧課程講師：蘭潔課程對象：一線員工、座席代表、客服專員等。課程大綱：基礎服務禮儀優(yōu)秀的素質修養(yǎng)訓練（案例分析、示范指導及模擬演練）主動服務意識1.我們的工資由誰付？2.什么是企業(yè)生存的根本？3.本行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；4.在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？5.顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析；二、服務心態(tài)凡事正面積極凡事...
講師：蘭潔咨詢電話：010-82593357下載需求表
每一次服務都有一個溫暖的回憶——銀行服務禮儀與投訴處理課程背景：銀行業(yè)作為國民經濟的核心產業(yè)與宏觀經濟發(fā)展具有高度相關性。近年來，我國宏觀經濟發(fā)展步入“新常態(tài)”，經濟增長速度自然放緩。隨著宏觀經濟增速的放緩，我國銀行業(yè)正由過去十余年規(guī)模、利潤高速增長的擴張期，進入規(guī)模、利潤中高速增長的“新常態(tài)”，經營情況總體保持平穩(wěn)，在這種平穩(wěn)中各銀行之間的競爭也就日益加劇...
講師：張坤咨詢電話：010-82593357下載需求表
《轉怒為喜——客戶投訴處理技巧》 課時：12H
轉怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景：近年來，隨著人們物質生活水平越來越好，服務體驗越來越多，所以客戶對各行各業(yè)的服務期望值又有所提升，在服務作為中國的第三產業(yè)時代，很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質服務來制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢？服務品質的提升勢在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時也是反應一家企業(yè)服務的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時，處理是否得...
講師：高菲咨詢電話：010-82593357下載需求表
物業(yè)禮儀-客戶服務與投訴處理大綱第一部分：物業(yè)禮儀1.物業(yè)禮儀概述☆禮儀的重要性☆禮儀與中國文化傳承☆禮儀原則1.物業(yè)儀容☆整體形象、精神狀態(tài)、頭發(fā)、發(fā)型、面容、手、身體2.物業(yè)儀表☆男員工著裝、女員工著裝3.物業(yè)儀態(tài)☆站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢、目光、微笑、語言、稱呼、指引、鞠躬、迎賓4.對客禮儀☆遇到顧客☆顧客投訴接待☆迎送顧客或來賓5.迎/送賓客禮儀...
講師：倪克咨詢電話：010-82593357下載需求表
-102870020320物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧第一部分：物業(yè)禮儀1.物業(yè)儀容☆整體形象、精神狀態(tài)、頭發(fā)、發(fā)型、面容、手、身體2.物業(yè)儀表☆男員工著裝、女員工著裝3.物業(yè)儀態(tài)☆站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢、目光、微笑、語言、稱呼4.對客禮儀☆遇到顧客☆顧客投訴接待☆迎送顧客或來賓5.迎/送賓客禮儀迎賓、引路、乘電梯、乘扶梯、走樓...
講師：倪克咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶投訴處理與客戶關系維護 課時：12H
客戶投訴處理與客戶關系維護【課程背景】三流服務人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣讓顧客滿意；二流服務人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意；一流服務人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客絕對滿意?？蛻魧Ψ掌谕纳仙?、服務營銷人員技能的不足、服務需求的波動和服務容量的不足、員工態(tài)度的欠缺等因素，使客戶抱怨和投訴不可避免。優(yōu)秀...
講師：何偉咨詢電話：010-82593357下載需求表
B2B大客戶投訴處理能力提升訓練營 課時：12H
B2B大客戶投訴處理能力提升訓練營【課程背景】企業(yè)的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶服務已經成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻舴阵w系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方...
講師：何偉咨詢電話：010-82593357下載需求表
《銀行客戶異議處理與抱怨投訴處理技巧》 課時：12H
銀行客戶異議與投訴抱怨處理技巧講師：熊雨婷【課程背景】作為銀行產品營銷人員，你是否經常有這樣的遭遇和困惑：客戶的心貌似總離我們很遠，面對客戶的言辭總是找不準他心理的真實想法“我在考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶便沒有下文了；“你這個產品都不保本，我個人覺得風險太大”——客戶總這么說，然后拒絕購買；“保險都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你...
