投訴處理課程體系
醫(yī)護人員服務管理與溝通投訴處理技巧 課時：12H
醫(yī)護人員服務管理與溝通投訴處理技巧主講老師：唐黛琳培訓對象醫(yī)院醫(yī)生、護士、導診等相關接待服務人員等。課程時間2天（12小時）授課方式理論講授、案例分析、短片觀看、頭腦風暴、培訓游戲、示范指導及模擬演練課程大綱第一章、醫(yī)院如何提升服務質量？1.如何提高客戶服務的滿意度？1.客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則2.客戶滿意否由何決定3.提高客戶滿...
講師：唐黛琳 咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶投訴處理與輿情風險管控技巧 課時：12H
客戶投訴處理與輿情風險管控技巧課程大綱課程時間1-2天（6小時/天），可根據客戶實際需要進行調整。培訓老師唐黛琳授課方式重點講授、案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范、分組練習、現場模擬演練、講師點評1.客戶投訴心理分析1.客戶投訴風險分析2.客戶抱怨及投訴常見原因分析3.快速確認客戶抱怨投訴背后的期望4.客戶性格心理分析及處理技巧5.非補償型難纏客戶心理分析...
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個人信息保護與投訴處理技巧 課時：6H
個人信息保護與投訴處理技巧主講老師：唐黛琳課程時間1天（6小時）授課方式理論講授、案例分析、短片觀看、頭腦風暴、培訓游戲、示范指導及模擬演練導言：頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶服務、溝通、投訴等方面的難題？每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。課程大綱第一章消費者個人信息保護1.什么是個人信息保護？2....
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電力營銷服務禮儀與溝通投訴處理技巧 課時：18H
電力營銷服務禮儀與溝通投訴處理技巧主講老師：唐黛琳培訓對象電力營業(yè)廳相關工作人員。課程時間2-3天（6小時/天）授課方式理論講授、案例分析、短片觀看、頭腦風暴、培訓游戲、示范指導及模擬演練導言：頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶服務、溝通、投訴與商務禮儀等方面的難題？每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。課...
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引導式客戶服務投訴處理技巧 課時：12H
《引導式客戶服務投訴處理實戰(zhàn)》【培訓講師】胡爽姿【培訓時間】1-2天（可根據客戶需求調整）【培訓對象】現代服務行業(yè)從業(yè)人士【培訓形式】運用國際先進引導式培訓授課模式，通過知識點分享、引導工具、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動等方式開展授課【培訓目標】1、通過培訓，全面提升員工服務意識、培養(yǎng)陽光心態(tài)，樹立積極的服務觀念。2、通過對服務情商的培養(yǎng)，讓學員感...
講師：胡爽姿 咨詢電話：010-82593357下載需求表
引導式客戶投訴處理實戰(zhàn)訓練 課時：12H
《引導式客戶投訴處理實戰(zhàn)訓練》【培訓講師】胡爽姿【培訓時間】2天【培訓對象】現代服務行業(yè)從業(yè)人士【培訓形式】引導式培訓授課模式，通過知識點分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動等方式【培訓目標】1、通過培訓，全面提升員工服務意識、從業(yè)務到服務，制度+溫度的客戶體驗。2、通過對服務情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。...
講師：胡爽姿 咨詢電話：010-82593357下載需求表
呼叫中心客戶投訴處理實戰(zhàn) 課時：12H
《呼叫中心客戶投訴處理實戰(zhàn)》【培訓講師】胡爽姿【培訓時間】2天【培訓對象】呼叫中心人員【培訓形式】引導式培訓授課模式，通過知識點分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動等方式【培訓目標】1、通過培訓，全面提升員工服務意識、從業(yè)務到服務，制度+溫度的客戶體驗。2、通過對服務情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。3、通過引...
講師：胡爽姿 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《銀行優(yōu)質服務禮儀與客戶投訴處理技巧》 課時：12H
銀行優(yōu)質服務禮儀與客戶投訴處理技巧培訓對象大堂經理、理財經理、客戶經理、柜員等銀行相關人員。課程時間2天（12小時）授課方式理論講授、案例分析、短片觀看、頭腦風暴、培訓游戲、示范指導及模擬演練導言：頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶服務、溝通、投訴與商務禮儀等方面的難題？每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題...
講師：唐黛琳 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客服人員電話服務及投訴處理》一、問題分析通過過往對金融行業(yè)客服代表工作的調研和培訓，我們發(fā)現部分同事在日常與客戶的溝通過程中，常常會出現如下的問題：)當客戶的要求超出了我們正常的服務能力范圍，常常不如如何應對，最終引發(fā)客戶不滿；)當解釋多次后，客戶還是聽不明白，我們有時就會表現出無奈和煩躁；)當客戶就某些細節(jié)問題糾纏不休，通話時長無法掌控時，我們不知該如何...
講師：杜榮軒 咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶投訴處理技巧 課時：12H
客戶投訴處理技巧【培訓對象】客服人員、市場人員及相關職能崗位【培訓目標】1.正確認識有效處理客戶投訴對于企業(yè)及品牌提升的價值2.挖掘客戶投訴心理及其動機，順勢而為3.掌握客戶投訴處理流程及步驟、關鍵點4.學會自我舒緩壓力及情緒自我控制5.通過客戶投訴巧妙應對及處理，樹立和提升品牌形象6.幫助企業(yè)化“危“為“機”，創(chuàng)造更多的銷售機會【培訓時間】2天，12課時【...
講師：張瑞霞 咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶投訴處理技巧與投訴管理能力提升 課時：12H
客戶投訴處理技巧與投訴管理能力提升1.培訓背景客戶投訴反映客戶的意見和不滿，是衡量公司服務水平的重要依據，而且客戶投訴為公司提供了改善服務的信息資源。投訴管理體系的優(yōu)化工作包含了事前、事中和事后投訴管理優(yōu)化和完善工作，而對于企業(yè)而言，做好事中投訴質量控制，實現對公司服務管理和營銷管理工作指導和支撐，客戶投訴滿意度才能得以提升。目前企業(yè)在投訴管理方面還存在很多...
講師：劉學元 咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶投訴處理與應對實務 課時：6H
課題：客戶投訴處理與應對實務一、課程背景當前市場的競爭用激烈來形容已經不夠，只能用殘酷才能準確描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企業(yè)都非常關注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術問題、人才問題，而往往忽略了客戶服務這個企業(yè)長期生存的命脈。事實上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎，所以給客戶提供卓越而周到的服務是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重...
講師：李文發(fā) 咨詢電話：010-82593357下載需求表
營業(yè)廳投訴處理技巧課程內容：第一部分客戶投訴處理技能訓練1、關于投訴2、客戶投訴的八大原因3、客戶投訴的三大目的4、日常投訴應對的四個原則5、客戶投訴心理軌跡6、投訴處理五步法7、處理有理由投訴八大技巧8、投訴處理的八大投訴解說說服技巧9、投訴處理的十條金科玉律10、投訴處理十四條經驗分享11、投訴處理的關鍵點分享：投訴處理獨特經驗分享第二部分投訴處理人員的...
講師：鄧赟 咨詢電話：010-82593357下載需求表
服務禮儀與投訴處理技巧（2天） 課時：12H
《服務禮儀與投訴處理技巧》主講：祝文婷課程背景個人形象是構筑企業(yè)公眾形象的基石，一個公司的員工是否懂得和運用現代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經營管理境界。恰當的禮儀可以更好地幫助員工贏得機會；遵時守信、尊重他人是現代商務禮儀的重要原則；真誠、自律和適度是不變的禮儀法則；入鄉(xiāng)隨俗和靈活應用研究將幫助...
講師：祝文婷 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程提綱：一、商務禮儀和個人職業(yè)形象?塑造良好職業(yè)形象對于你的意義2你就是公司的金字招牌?職業(yè)形象對企業(yè)意味著什么2你的個人形象是構筑企業(yè)公眾形象的基石2禮儀對工作產生的影響2印象55387法則?專業(yè)形象塑造2儀容規(guī)范2儀表規(guī)范2職業(yè)著裝規(guī)范與要求2飾物的佩戴原則二、商務禮儀在職場中的應用工作過程中的行為規(guī)范與禮儀?表情神態(tài)2眼神2面部表情2微笑的高境界?基...
