《文優(yōu)服務(wù)&網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處理》

  培訓(xùn)講師：徐敏

講師背景：
徐敏老師12年銀行培訓(xùn)及咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)教育部CVCC認(rèn)證禮儀培訓(xùn)師《突破式溝通》版權(quán)課認(rèn)證講師雙郵財(cái)富管理轉(zhuǎn)型項(xiàng)目認(rèn)證輔導(dǎo)師網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型數(shù)字化賦能項(xiàng)目輔導(dǎo)師網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷/服務(wù)效能提升輔導(dǎo)師中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)百（千）佳示范單位創(chuàng)建項(xiàng)目培 詳細(xì)>>

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《文優(yōu)服務(wù)&網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處理》詳細(xì)內(nèi)容

《文優(yōu)服務(wù)&網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處理》



課程名稱：《文優(yōu)服務(wù)&網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處理》

課程收益：
? 從客戶體驗(yàn)感出發(fā)，打造優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的新型銀行網(wǎng)點(diǎn)；
? 從客戶心理層面導(dǎo)入，掌握廳堂服務(wù)溝通技巧；
? 掌握網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件處理流程，提升應(yīng)急處理能力；
課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、柜面經(jīng)理、運(yùn)營主管等相關(guān)人員
課程時(shí)長：6H
課程形式：專業(yè)講授、案例分析、角色演練、小組研討、互動(dòng)游戲、情景模擬、視頻分
享、與學(xué)員互動(dòng)相結(jié)合、思維導(dǎo)圖復(fù)盤等

課程大綱：
第一篇：VUCA時(shí)代的優(yōu)質(zhì)服務(wù)核心
銀行服務(wù)的壓力與挑戰(zhàn)
社會(huì)視角：近期同業(yè)因服務(wù)引發(fā)的輿情事件
客戶視角：一則微博引發(fā)的59萬點(diǎn)贊量
服務(wù)的觸點(diǎn)
廳堂服務(wù)營銷全流程
服務(wù)關(guān)注點(diǎn)演變
廳堂服務(wù)營銷七步法
銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)體系與標(biāo)準(zhǔn)解讀
體驗(yàn)時(shí)代的客戶滿意度
如何讓客戶選擇我們？
他山之石：場(chǎng)景化的BANK3.0時(shí)代
第二篇：特殊客戶群體的服務(wù)接待
老年客戶服務(wù)
思考：老年人不愿意使用智能自助機(jī)具的原因？
適老服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)和注意事項(xiàng)
如何打造老年客戶的良好體驗(yàn)感？
二、特殊客群的服務(wù)接待流程
1、視力障礙客戶
? 視障客戶服務(wù)接待流程及注意事項(xiàng)
? 視障客戶攜導(dǎo)盲犬進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的“三證”“四不”
2、聽力障礙客戶
? 聽障客戶服務(wù)接待流程及注意事項(xiàng)
? 廳堂常用金融業(yè)務(wù)手語服務(wù)
3、書寫障礙的客戶
? 書寫障礙客戶的接待流程及注意事項(xiàng)
4、下肢殘疾、孕期客戶等特殊客群服務(wù)接待
第三篇：網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處理
突發(fā)事件應(yīng)急處理六原則
場(chǎng)景演練與應(yīng)急處置方案
系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)故障
客戶在網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)意外
客戶突發(fā)疾病
網(wǎng)點(diǎn)擠兌事件
客戶受到人身傷害攻擊事件
網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生搶劫事件
客戶不合理占用網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源事件
總結(jié)篇：
思維導(dǎo)圖復(fù)盤課程
全員131計(jì)劃實(shí)施
備注：本課綱僅供參考，可根據(jù)行方具體培訓(xùn)需求做課程內(nèi)容相應(yīng)調(diào)整。
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課程名稱：《從優(yōu)秀到卓越-職場(chǎng)商務(wù)禮儀修煉》課程收益：?對(duì)禮儀的深入了解，建立良好的禮儀意識(shí)；?熟悉掌握工作中不同場(chǎng)景下商務(wù)禮儀要點(diǎn)；?了解商務(wù)禮儀的意義及工作流程和規(guī)范要求；課程對(duì)象：職場(chǎng)人士課程時(shí)長：6H/12H課程形式：專業(yè)講授、情景演練、小組討論、視頻案例、團(tuán)隊(duì)游戲、形體訓(xùn)練課程大綱：第一篇：商務(wù)禮儀原則篇1.商務(wù)禮儀的適用范圍2.商務(wù)禮儀和其他禮儀

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課程名稱：《轉(zhuǎn)型期，全崗位服務(wù)營銷綜合技能提升》課程背景：互聯(lián)網(wǎng)金融強(qiáng)勢(shì)滲透、產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)、利差不斷擠壓，銀行經(jīng)營面對(duì)著多方壓力，從外部環(huán)境看：銀行監(jiān)管更加嚴(yán)格規(guī)范、客戶資產(chǎn)去儲(chǔ)蓄化、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶消費(fèi)需求轉(zhuǎn)變、同業(yè)新型競(jìng)爭(zhēng)模式?jīng)_擊……從內(nèi)部環(huán)境看：網(wǎng)點(diǎn)客戶到訪率越來越低，客戶存款越來越難留、網(wǎng)點(diǎn)促銷活動(dòng)效果越來越難持續(xù)、員工維護(hù)客戶越來越難......廳堂

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課程名稱：《聚焦消保amp;客訴處理技巧提升》課程收益：?洞察消保，剛?cè)岵?jì)，打造優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的新型銀行網(wǎng)點(diǎn)；?從客戶心理層面導(dǎo)入，掌握廳堂服務(wù)溝通技巧；?梳理客戶投訴處理流程，提升投訴處理技巧；課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、柜面經(jīng)理、運(yùn)營主管、消保專員等課程時(shí)長：6H課程形式：專業(yè)講授、案例分析、角色演練、小組研討、互動(dòng)游戲、情景模擬、視頻分享、與學(xué)員互動(dòng)相結(jié)合、思

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課程名稱：《柜員主動(dòng)服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)技巧提升》課程背景：銀行柜員作為網(wǎng)點(diǎn)一線員工，直接和客戶近距離接觸，他們的一言一行關(guān)乎銀行的品牌，一舉一動(dòng)代表銀行的形象。而現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中，許多柜員只是把自己當(dāng)成簡(jiǎn)單的操作人員，服務(wù)意識(shí)薄弱，服務(wù)技巧淡薄，營銷能力偏弱。隨著網(wǎng)絡(luò)化大潮的到來，銀行柜員分流將成為一種新常態(tài)，銀行柜員要逐漸由柜面走向大堂，成為集“柜面、理財(cái)、營銷”業(yè)

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課程名稱：《理財(cái)經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升》課程背景：互聯(lián)網(wǎng)金融強(qiáng)勢(shì)滲透、產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)、利差不斷擠壓，銀行經(jīng)營面對(duì)著多方壓力，從外部環(huán)境看：銀行監(jiān)管更加嚴(yán)格規(guī)范、客戶資產(chǎn)去儲(chǔ)蓄化、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶消費(fèi)需求轉(zhuǎn)變、同業(yè)新型競(jìng)爭(zhēng)模式?jīng)_擊……從內(nèi)部環(huán)境看：網(wǎng)點(diǎn)客戶到訪率越來越低，客戶存款越來越難留、網(wǎng)點(diǎn)促銷活動(dòng)效果越來越難持續(xù)、員工維護(hù)客戶越來越難......廳堂流量客戶轉(zhuǎn)

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課程名稱：《轉(zhuǎn)型期，柜面星級(jí)服務(wù)營銷技能提升》課程背景：面對(duì)社會(huì)環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境的變化，銀行已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)制勝的時(shí)代。網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)是其中受眾廣、社會(huì)影響大、品牌宣傳效果好的服務(wù)形式。服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)技能一個(gè)都不能少，一線員工在了解和掌握服務(wù)技能基礎(chǔ)上，結(jié)合職業(yè)化服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)和客戶的個(gè)性化需求，打造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而提升客戶體驗(yàn)感知，提升客戶滿意

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課程名稱：《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能提升—新思維，心服務(wù)》課程背景：在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型深入推進(jìn)、金融服務(wù)渠道逐步拓寬下，銀行及非銀金融機(jī)構(gòu)在服務(wù)模式中的推陳出新，客戶的服務(wù)體驗(yàn)需求進(jìn)一步升級(jí)，服務(wù)品質(zhì)愈發(fā)成為吸客留客的關(guān)鍵點(diǎn)之一；隨著社會(huì)各行業(yè)同質(zhì)化的激烈競(jìng)爭(zhēng)以及網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)軟實(shí)力的提升成為銀行打造品牌影響力、持續(xù)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)在需求。物理網(wǎng)點(diǎn)的廳堂服

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課程名稱：《智能化轉(zhuǎn)型下的廳堂服務(wù)營銷一體化培訓(xùn)》課程背景：在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型深入推進(jìn)、金融服務(wù)渠道逐步拓寬下，銀行及非銀金融機(jī)構(gòu)在服務(wù)模式中的推陳出新，客戶的服務(wù)體驗(yàn)需求進(jìn)一步升級(jí)，服務(wù)品質(zhì)愈發(fā)成為吸客留客的關(guān)鍵點(diǎn)之一；隨著社會(huì)各行業(yè)同質(zhì)化的激烈競(jìng)爭(zhēng)以及網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)軟實(shí)力的提升成為銀行打造品牌影響力、持續(xù)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)在需求。物理網(wǎng)點(diǎn)的廳

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