《聚焦消保&客戶投訴處理技巧提升》

  培訓(xùn)講師：徐敏

講師背景：
徐敏老師12年銀行培訓(xùn)及咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)教育部CVCC認(rèn)證禮儀培訓(xùn)師《突破式溝通》版權(quán)課認(rèn)證講師雙郵財(cái)富管理轉(zhuǎn)型項(xiàng)目認(rèn)證輔導(dǎo)師網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型數(shù)字化賦能項(xiàng)目輔導(dǎo)師網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷/服務(wù)效能提升輔導(dǎo)師中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)百（千）佳示范單位創(chuàng)建項(xiàng)目培 詳細(xì)>>

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《聚焦消保&客戶投訴處理技巧提升》詳細(xì)內(nèi)容

《聚焦消保&客戶投訴處理技巧提升》



課程名稱：《聚焦消保&客訴處理技巧提升》

課程收益：
? 洞察消保，剛?cè)岵?jì)，打造優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的新型銀行網(wǎng)點(diǎn)；
? 從客戶心理層面導(dǎo)入，掌握廳堂服務(wù)溝通技巧；
? 梳理客戶投訴處理流程，提升投訴處理技巧；
課程對象：大堂經(jīng)理、柜面經(jīng)理、運(yùn)營主管、消保專員等
課程時(shí)長：6H
課程形式：專業(yè)講授、案例分析、角色演練、小組研討、互動游戲、情景模擬、視頻分
享、與學(xué)員互動相結(jié)合、思維導(dǎo)圖復(fù)盤等

課程大綱：
第一篇：服務(wù)是產(chǎn)品的延伸，消保是銀行的保障
消保工作的前生今世與未來
金融消費(fèi)者保護(hù)——國際實(shí)踐
消保工作在我國——發(fā)展脈絡(luò)
消保工作的發(fā)展趨勢
法律趨嚴(yán)
監(jiān)管升級
處罰加重
消保工作在銀行服務(wù)中的誤區(qū)
消保工作的四大意義
金融消費(fèi)者的八大權(quán)益解讀與案例解析
消保5號令要點(diǎn)解讀
金融消費(fèi)者八大權(quán)益與案例解析
財(cái)產(chǎn)安全權(quán)/知情權(quán)/自主選擇權(quán)/公平交易權(quán)/依法求嘗權(quán)/受教育權(quán)/受尊重權(quán)/信息安全
權(quán)
3、消保典型不當(dāng)行為聚焦
三、金融消費(fèi)者八大權(quán)益落腳點(diǎn)梳理及崗位應(yīng)用
1、場景一：廳堂服務(wù)
受尊重權(quán)/信息安全權(quán)/受教育權(quán)/知情權(quán)/自主選擇權(quán)/財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
2、場景二：日常營銷
知情權(quán)/自主選擇權(quán)
場景三：銷售專區(qū)
信息安全權(quán)/知情權(quán)/自主選擇權(quán)/公平交易權(quán)/財(cái)產(chǎn)安全權(quán)/自主選擇權(quán)
第二篇：變訴為金，客訴處理技巧訓(xùn)練
一、客戶投訴的三大定律
1、客戶投訴心理分析
2、規(guī)避客戶投訴三要素：情緒管理/期望值管理/滿意度管理
二、投訴類別及處理技巧方法
1、服務(wù)態(tài)度類投訴案例解析之四個(gè)技巧
2、業(yè)務(wù)操作及效率類投訴案例解析之三大注意事項(xiàng)
3、業(yè)務(wù)解答或辦理差錯(cuò)類投訴案例解析
（1）兩點(diǎn)建議
（2）溝通三步曲
4、營銷不當(dāng)類投訴案例解析之焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移
5、服務(wù)質(zhì)量類投訴案例解析之“度”的把握
三、高效人性化的客訴處理流程七步曲
1、迅速隔離客戶
2、耐心傾聽
3、安撫深入溝通
4、搜集足夠信息
5、給出解決方案
6、及時(shí)反饋上報(bào)
7、電話回訪客戶（三點(diǎn)注意）
四、基于投訴生命周期的全方位管控語言應(yīng)用技巧
1、移情法
2、三明治法
3、諒解法
4、3F法
5、引導(dǎo)征詢法
第三篇：投訴預(yù)防與處理的案例演練
（一）如何化解客戶需求與制度的沖突
（二）如何處理客戶遭遇設(shè)備故障的投訴
（三）如何消除客戶等待時(shí)間過長的抱怨
（四）關(guān)于斷卡行動背景下開卡業(yè)務(wù)的投訴
（五）關(guān)于客戶理財(cái)/保險(xiǎn)未達(dá)預(yù)期的投訴
（六）關(guān)于房貸提前還款引發(fā)的投訴
（七）已過營業(yè)時(shí)間客戶著急辦業(yè)務(wù)怎么辦？
 ……
總結(jié)篇：
思維導(dǎo)圖復(fù)盤課程
全員131計(jì)劃實(shí)施
本課綱僅供參考，可根據(jù)行方具體培訓(xùn)需求做課程內(nèi)容相應(yīng)調(diào)整。


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課程名稱：《柜員主動服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)技巧提升》課程背景：銀行柜員作為網(wǎng)點(diǎn)一線員工，直接和客戶近距離接觸，他們的一言一行關(guān)乎銀行的品牌，一舉一動代表銀行的形象。而現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中，許多柜員只是把自己當(dāng)成簡單的操作人員，服務(wù)意識薄弱，服務(wù)技巧淡薄，營銷能力偏弱。隨著網(wǎng)絡(luò)化大潮的到來，銀行柜員分流將成為一種新常態(tài)，銀行柜員要逐漸由柜面走向大堂，成為集“柜面、理財(cái)、營銷”業(yè)

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課程名稱：《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能提升—新思維，心服務(wù)》課程背景：在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型深入推進(jìn)、金融服務(wù)渠道逐步拓寬下，銀行及非銀金融機(jī)構(gòu)在服務(wù)模式中的推陳出新，客戶的服務(wù)體驗(yàn)需求進(jìn)一步升級，服務(wù)品質(zhì)愈發(fā)成為吸客留客的關(guān)鍵點(diǎn)之一；隨著社會各行業(yè)同質(zhì)化的激烈競爭以及網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)軟實(shí)力的提升成為銀行打造品牌影響力、持續(xù)提升核心競爭力的內(nèi)在需求。物理網(wǎng)點(diǎn)的廳堂服

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