《轉(zhuǎn)型期，全崗位服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合技能提升》

  培訓(xùn)講師：徐敏

講師背景：
徐敏老師12年銀行培訓(xùn)及咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)教育部CVCC認(rèn)證禮儀培訓(xùn)師《突破式溝通》版權(quán)課認(rèn)證講師雙郵財(cái)富管理轉(zhuǎn)型項(xiàng)目認(rèn)證輔導(dǎo)師網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型數(shù)字化賦能項(xiàng)目輔導(dǎo)師網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)/服務(wù)效能提升輔導(dǎo)師中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)百（千）佳示范單位創(chuàng)建項(xiàng)目培 詳細(xì)>>

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《轉(zhuǎn)型期，全崗位服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合技能提升》詳細(xì)內(nèi)容

《轉(zhuǎn)型期，全崗位服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合技能提升》



課程名稱：《轉(zhuǎn)型期，全崗位服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合技能提升》

課程背景：
互聯(lián)網(wǎng)金融強(qiáng)勢(shì)滲透、產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)、利差不斷擠壓，銀行經(jīng)營(yíng)面對(duì)著多方壓力，從
外部環(huán)境看：銀行監(jiān)管更加嚴(yán)格規(guī)范、客戶資產(chǎn)去儲(chǔ)蓄化、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶消費(fèi)需求轉(zhuǎn)
變、同業(yè)新型競(jìng)爭(zhēng)模式?jīng)_擊……從內(nèi)部環(huán)境看：網(wǎng)點(diǎn)客戶到訪率越來(lái)越低，客戶存款越來(lái)
越難留、網(wǎng)點(diǎn)促銷(xiāo)活動(dòng)效果越來(lái)越難持續(xù)、員工維護(hù)客戶越來(lái)越難......
廳堂流量客戶該如何高效營(yíng)銷(xiāo)?系統(tǒng)存量客戶該如何激活？如何進(jìn)行有效的電話邀約
及面談?外拓走訪如何切入更高效？他行組合產(chǎn)品收益比我行高時(shí)怎么辦?面對(duì)只做理財(cái)
產(chǎn)品的客戶該怎么辦?不同的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景下怎樣設(shè)計(jì)話術(shù)?……各類客戶存在著巨大的業(yè)
務(wù)空間，需要銀行營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)具備完整的客戶價(jià)值發(fā)現(xiàn)與經(jīng)營(yíng)的能力，從而提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能
。


課程收益：
? 掌握廳堂各崗位不同場(chǎng)景下快速營(yíng)銷(xiāo)的思路及切入點(diǎn)；
? 掌握廳堂各崗位間識(shí)別聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的具體方法；
? 掌握以價(jià)值為核心的存量客戶的維護(hù)與經(jīng)營(yíng)；
? 掌握存量客戶的電話邀約與面談營(yíng)銷(xiāo)技巧；
? 掌握外拓時(shí)客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的技能；
課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、柜員、零售經(jīng)理等
課程時(shí)長(zhǎng)：6/12課時(shí)
課程形式：專業(yè)講授、示范、角色扮演、情景演練、小組討論、視頻案例等
課程大綱：
第一篇：服務(wù)提升體驗(yàn)，創(chuàng)造價(jià)值
一、銀行轉(zhuǎn)型期的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
智能廳堂的競(jìng)爭(zhēng)：人工VS智能柜
廳堂人員角色的定位
【媒體事件】公眾眼中的銀行服務(wù)：表現(xiàn)糟＆期望高
【視頻案例】銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)探索得與失：客戶到底要什么？
【小組研討】客戶為什么選擇我們？
第二篇：廳堂全崗位服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
一、全崗位廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)知與流程
1、柜員服務(wù)七步曲：識(shí)別客戶，一句話營(yíng)銷(xiāo)，轉(zhuǎn)介
2、大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程：引導(dǎo)，分流，識(shí)別，營(yíng)銷(xiāo)，轉(zhuǎn)介
3、零售經(jīng)理：專業(yè)跟進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)
4、廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)四步曲
? 等候間隙放牌子—處理完業(yè)務(wù)講產(chǎn)品—意向客戶速轉(zhuǎn)介—潛力客戶留電話
二、柜員角色定位與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升
1、柜員在廳堂營(yíng)銷(xiāo)中具有無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)
? 觸達(dá)率/信任度/多樣性/建客群/守存量
2、柜員三段式營(yíng)銷(xiāo)與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
? 柜員營(yíng)銷(xiāo)三段式：看、說(shuō)、問(wèn)
? 柜面營(yíng)銷(xiāo)精準(zhǔn)話術(shù)四要素
3、營(yíng)銷(xiāo)案例演練與精準(zhǔn)話術(shù)提煉
? 儲(chǔ)蓄存款的營(yíng)銷(xiāo)案例
? 客戶識(shí)別與轉(zhuǎn)介營(yíng)銷(xiāo)
三、大堂經(jīng)理角色定位與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升
1、大堂經(jīng)理每日五件事
? 班前準(zhǔn)備/客戶服務(wù)/現(xiàn)場(chǎng)管理/廳堂營(yíng)銷(xiāo)/班后總結(jié)
2、廳堂客戶識(shí)別與需求挖掘
? 客戶信息識(shí)別/辦理業(yè)務(wù)識(shí)別/外表穿戴識(shí)別
3、廳堂營(yíng)銷(xiāo)演練與話術(shù)提煉
? 小額存取款業(yè)務(wù)/繳費(fèi)類業(yè)務(wù)/非現(xiàn)金業(yè)務(wù)/理財(cái)業(yè)務(wù)/開(kāi)戶業(yè)務(wù)
4、智能化場(chǎng)景下的客戶營(yíng)銷(xiāo)
? 開(kāi)卡/補(bǔ)卡/查詢余額/修改手機(jī)號(hào)碼/忘記密碼或重置密碼/要求打印流水
? 場(chǎng)景演練1：客戶問(wèn)：有什么產(chǎn)品？/利率多高？/有什么禮品？
? 場(chǎng)景演練2：客戶說(shuō)：要把錢(qián)取走，因?yàn)?*銀行存10萬(wàn)元，贈(zèng)送……
5、廳堂批量化營(yíng)銷(xiāo)：廳堂微沙龍的開(kāi)展
? 微沙龍的準(zhǔn)備工作：主題選擇與物料準(zhǔn)備
? 微沙龍開(kāi)展流程與營(yíng)銷(xiāo)技巧
? 實(shí)操演練：廳堂微沙龍
三、零售經(jīng)理角色定位與營(yíng)銷(xiāo)技能提升
1、零售經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)全流程接待要點(diǎn)及消保注意事項(xiàng)
2、客戶需求挖掘與顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)
第三篇：存量客戶的維護(hù)與客戶價(jià)值提升
一、存量客戶維護(hù)與營(yíng)銷(xiāo)流程
1、客戶篩選—短信預(yù)熱—電話邀約—微信維護(hù)—客戶到訪—顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)
2、電話邀約技巧提升
? 電話邀約流程及關(guān)鍵點(diǎn)話術(shù)提煉
? 實(shí)操演練：存款到期客群/大額閑置客群/理財(cái)與基金客群/臨界提升客群……
3、微信標(biāo)簽化管理實(shí)操應(yīng)用
4、價(jià)值客戶分類及PDP性格分析
5、價(jià)值客戶溝通心理秘籍
6、客戶面談營(yíng)銷(xiāo)技巧提升
? 客戶KYC：探尋客戶需求SPIN法則
? 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)FABE技巧與案例應(yīng)用
? 現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)五步驟及案例實(shí)操演練
第四篇：外拓營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能提升
外拓的主題
市場(chǎng)/企業(yè)/機(jī)關(guān)/社區(qū)/村鎮(zhèn)
外拓營(yíng)銷(xiāo)的五大問(wèn)題
思考：客戶看見(jiàn)銀行人在想什么？
案例分享
外拓營(yíng)銷(xiāo)六步法
事前準(zhǔn)備—破題除障—需求挖掘—產(chǎn)品推送—異議處理—禮貌告別
案例分享
思考：一進(jìn)門(mén)，客戶非常冷淡怎么破？/見(jiàn)面第一句話怎么說(shuō)？/精力有限，怎么省時(shí)省
力,更高效拓展客戶？/加了微信，日常怎么維護(hù)激活？
總結(jié)篇：復(fù)盤(pán)/131行動(dòng)計(jì)劃
注：本課綱僅供參考，具體實(shí)施內(nèi)容可根據(jù)行方實(shí)際情況做微調(diào)。
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