《轉(zhuǎn)型期，廳堂服務(wù)營銷一體化提升》

  培訓(xùn)講師：徐敏

講師背景：
徐敏老師12年銀行培訓(xùn)及咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗教育部CVCC認(rèn)證禮儀培訓(xùn)師《突破式溝通》版權(quán)課認(rèn)證講師雙郵財富管理轉(zhuǎn)型項目認(rèn)證輔導(dǎo)師網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型數(shù)字化賦能項目輔導(dǎo)師網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷/服務(wù)效能提升輔導(dǎo)師中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)百（千）佳示范單位創(chuàng)建項目培 詳細(xì)>>

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《轉(zhuǎn)型期，廳堂服務(wù)營銷一體化提升》詳細(xì)內(nèi)容

《轉(zhuǎn)型期，廳堂服務(wù)營銷一體化提升》



課程名稱：《轉(zhuǎn)型期，廳堂服務(wù)營銷一體化提升》

課程背景：
互聯(lián)網(wǎng)金融強(qiáng)勢滲透、產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)、利差不斷擠壓，銀行經(jīng)營面對著多方壓力，從
外部環(huán)境看：銀行監(jiān)管更加嚴(yán)格規(guī)范、客戶資產(chǎn)去儲蓄化、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶消費(fèi)需求轉(zhuǎn)
變、同業(yè)新型競爭模式?jīng)_擊……從內(nèi)部環(huán)境看：網(wǎng)點(diǎn)客戶到訪率越來越低，客戶存款越來
越難留、網(wǎng)點(diǎn)促銷活動效果越來越難持續(xù)、員工維護(hù)客戶越來越難......
廳堂流量客戶該如何高效營銷?存量客戶該如何激活，如何電話邀約及面談?他行組合
產(chǎn)品收益比我行高的時候怎么辦?面對只做理財產(chǎn)品的客戶該怎么辦?不同的服務(wù)營銷場
景下怎樣設(shè)計話術(shù)?……廳堂客戶存在巨大的業(yè)務(wù)空間，需要銀行廳堂營銷團(tuán)隊具備完整的
客戶價值發(fā)現(xiàn)與經(jīng)營的能力，提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能。


課程收益：
? 掌握旺季廳堂客戶動線的營銷流程和觸點(diǎn)；
? 掌握旺季廳堂等候客戶批量營銷的技巧；
? 掌握廳堂各崗位間聯(lián)動營銷的具體方法；
? 掌握淡季存量客戶的電話邀約與面談營銷技巧；
課程對象：大堂經(jīng)理、柜員、運(yùn)營主管等
課程時長：6H
課程形式：專業(yè)講授、示范、角色扮演、情景演練、小組討論、視頻案例等
課程大綱：
贏在廳堂：廳堂聯(lián)動營銷
銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的背景
服務(wù)營銷雙提升的迫切性
案例：手機(jī)銀行、智能柜員機(jī)大量替代柜面業(yè)務(wù)
拒絕“坐椅待幣”
? 柜員“四不”/大堂“四不”/網(wǎng)點(diǎn)“四缺”
各崗位廳堂營銷認(rèn)知與流程
? 柜員：識別客戶，一句話營銷，轉(zhuǎn)介
? 大堂經(jīng)理：引導(dǎo)，分流，識別，營銷，轉(zhuǎn)介
? 客戶（理財）經(jīng)理：跟進(jìn)營銷
? 廳堂主管：營銷管理”六看”
廳堂聯(lián)動營銷四部曲
? 等候間隙放牌子—處理完業(yè)務(wù)講產(chǎn)品—意向客戶速轉(zhuǎn)介—潛力客戶留電話
二、柜員角色定位與營銷技能提升
1、柜員在廳堂營銷中具有無可比擬的優(yōu)勢
? 觸達(dá)率：柜員是接觸客戶最多的員工
? 信任度：客戶對柜臺內(nèi)部的員工更信任
? 多樣性：柜員營銷可有效提高交叉銷售率
? 建客群：柜員也可建立和維護(hù)自己的客戶群
? 守存量：柜員是守住存量優(yōu)質(zhì)客戶的重要一環(huán)
2、柜員三段式營銷與精準(zhǔn)營銷話術(shù)
? 柜員營銷三段式：看、說、問
? 柜面營銷精準(zhǔn)話術(shù)四要素
3、營銷案例演練與精準(zhǔn)話術(shù)提煉
? 儲蓄存款的營銷案例：活期賬戶升級吸金/定期到期轉(zhuǎn)存
? 客戶識別與轉(zhuǎn)介營銷：大額存單賣給誰？如何營銷大額存單？（135法則）
? 我行收益比他行高時……/我行收益比他行低時……
三、大堂經(jīng)理角色定位與營銷技能提升
1、大堂經(jīng)理每日五件事
? 班前準(zhǔn)備/客戶服務(wù)/現(xiàn)場管理/廳堂營銷/班后總結(jié)
2、廳堂客戶識別與需求挖掘
? 客戶信息識別/辦理業(yè)務(wù)識別/外表穿戴識別
3、廳堂營銷演練與話術(shù)提煉
? 小額存取款業(yè)務(wù)/繳費(fèi)類業(yè)務(wù)/非現(xiàn)金業(yè)務(wù)/理財業(yè)務(wù)/開戶業(yè)務(wù)
4、智能化場景下的客戶營銷
? 開卡/補(bǔ)卡/查詢余額/修改手機(jī)號碼/忘記密碼或重置密碼/要求打印流水
? 場景演練1：客戶問：有什么產(chǎn)品？/利率多高？/有什么禮品？
?
  場景演練2：客戶說：要把錢取走，因為**銀行存10萬元，送價值840元的羊毛被”……


5、廳堂批量化營銷：廳堂微沙龍的開展
? 微沙龍的準(zhǔn)備工作：主題選擇與物料準(zhǔn)備
? 微沙龍開展流程與營銷技巧
? 實操演練：廳堂微沙龍
三、運(yùn)營主管角色定位與營銷管理技能提升
1、運(yùn)營主管的角色定位
2、廳堂營銷管理“六看”
? 一看氛圍：臨街、入口、廳堂、柜面、貴賓室
? 二看士氣：形象和心態(tài)
? 三看動線：營銷觸點(diǎn)
? 四看激發(fā)：崗位聯(lián)動
? 五看數(shù)據(jù)：業(yè)績指標(biāo)數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、員工行為數(shù)據(jù)
? 六看活動：廳堂現(xiàn)場的促銷活動、網(wǎng)點(diǎn)每天的引客活動
3、廳堂營銷管理工具的應(yīng)用
?
  《網(wǎng)點(diǎn)營銷管理日志》、《三巡兩示范》、《客戶關(guān)懷表》、《每日客戶維護(hù)記錄表》、《營銷
  型晨夕會開展流程及關(guān)鍵點(diǎn)》
四、存量客戶的維護(hù)與客戶價值提升
1、存量客戶維護(hù)與營銷流程
? 客戶篩選—短信預(yù)熱—電話邀約—微信維護(hù)
? 微信標(biāo)簽化管理實操應(yīng)用
2、四個動作抓客群，增存款防流失
? 權(quán)益包裝—廣量觸達(dá)—邀約面談—營銷促成
3、電話邀約技巧提升
? 電話邀約流程及關(guān)鍵點(diǎn)話術(shù)提煉
? 實操演練：存款到期客群/大額閑置客群/理財與基金客群/臨界提升客群
4、客戶面談營銷技巧提升
? 客戶KYC：探尋客戶需求
? 現(xiàn)場營銷五步驟及案例實操演練
總結(jié)篇：復(fù)盤/131行動計劃
注：本課綱僅供參考，具體實施內(nèi)容可根據(jù)行方實際情況做微調(diào)。
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