《智能化轉(zhuǎn)型下的廳堂服務(wù)營銷一體化》

  培訓(xùn)講師：徐敏

講師背景：
徐敏老師12年銀行培訓(xùn)及咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)教育部CVCC認(rèn)證禮儀培訓(xùn)師《突破式溝通》版權(quán)課認(rèn)證講師雙郵財(cái)富管理轉(zhuǎn)型項(xiàng)目認(rèn)證輔導(dǎo)師網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型數(shù)字化賦能項(xiàng)目輔導(dǎo)師網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷/服務(wù)效能提升輔導(dǎo)師中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)百（千）佳示范單位創(chuàng)建項(xiàng)目培 詳細(xì)>>

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《智能化轉(zhuǎn)型下的廳堂服務(wù)營銷一體化》詳細(xì)內(nèi)容

《智能化轉(zhuǎn)型下的廳堂服務(wù)營銷一體化》



課程名稱：《智能化轉(zhuǎn)型下的廳堂服務(wù)營銷一體化培訓(xùn)》

課程背景：
在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型深入推進(jìn)、金融服務(wù)渠道逐步拓寬下，銀行及非銀金融機(jī)構(gòu)在服務(wù)模式中的
推陳出新，客戶的服務(wù)體驗(yàn)需求進(jìn)一步升級(jí)，服務(wù)品質(zhì)愈發(fā)成為吸客留客的關(guān)鍵點(diǎn)之一
；隨著社會(huì)各行業(yè)同質(zhì)化的激烈競(jìng)爭以及網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)軟實(shí)力
的提升成為銀行打造品牌影響力、持續(xù)提升核心競(jìng)爭力的內(nèi)在需求。物理網(wǎng)點(diǎn)的廳堂服
務(wù)是受眾廣、社會(huì)影響大、品牌宣傳效果好的服務(wù)形式。一線員工在了解和掌握服務(wù)技
能基礎(chǔ)上，結(jié)合職業(yè)化服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)和客戶的個(gè)性化需求，打造差異化的競(jìng)爭優(yōu)
勢(shì)，從而提升客戶體驗(yàn)感知，提升客戶滿意度和忠誠度，助力網(wǎng)點(diǎn)效能提升?！?br/>課程收益：
? 明確客戶服務(wù)的重要性，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)；
? 打造服務(wù)觸點(diǎn)，廳堂體驗(yàn)升級(jí)，贏得客戶忠誠度；
? 從客戶心理層面導(dǎo)入，掌握廳堂服務(wù)營銷技巧；
? 掌握廳堂客戶識(shí)別及主動(dòng)營銷的技能與方法；
課程對(duì)象：廳堂人員等
課程時(shí)長：6H
課程形式：專業(yè)講授、案例分析、角色演練、小組研討、互動(dòng)游戲、情景模擬、視頻分
享、與學(xué)員互動(dòng)相結(jié)合等

課程大綱：
第一篇：服務(wù)提升體驗(yàn)，創(chuàng)造價(jià)值
一、銀行轉(zhuǎn)型期的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
智能廳堂的競(jìng)爭：人工VS智能柜
廳堂人員角色的定位
【媒體事件】公眾眼中的銀行服務(wù)：表現(xiàn)糟＆期望高
【視頻案例】銀行服務(wù)探索得與失：客戶到底要什么？
【小組研討】客戶為什么選擇我們？
二、從客戶消費(fèi)視角看銀行服務(wù)
1、客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)前的期待VS客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后的體驗(yàn)感知
2、【案例解析】廳堂服務(wù)觸點(diǎn)打造
第二篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的源頭：“以客戶為中心”的服務(wù)理念
利他思維，服務(wù)制勝
【案例解析】用善意激發(fā)善意，不營自銷
【互動(dòng)分享】服務(wù)是銀行差異化競(jìng)爭的制勝法寶
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十項(xiàng)修煉
第三篇：廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷規(guī)范與流程打造
“六步曲”之“站相迎”
【討論】大堂經(jīng)理站在營業(yè)廳哪個(gè)位置迎候最為合適？
“一對(duì)多”服務(wù)技巧示范講解
特殊人群服務(wù)的要點(diǎn)和難點(diǎn)
“六步曲”之“笑相問”
廳堂服務(wù)的修煉：微笑服務(wù)
迎候分流和二次分流時(shí)的話術(shù)差別
貴賓客戶與潛在貴賓客戶引導(dǎo)分流的注意點(diǎn)
【思考】如何讓客戶甘心情愿被分流？
三、“六步曲”之“主動(dòng)幫”
【思考】幫客戶取號(hào)僅僅是服務(wù)動(dòng)作嗎？
四、“六步曲”之“雙手遞”
1、【思考】哪些物品需要雙手遞送？
2、遞送物品、單據(jù)、資料的細(xì)節(jié)及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
3、客戶等候管理技巧
4、【研討】如何讓客戶等候變的有趣，又可以營銷產(chǎn)品？
五、“六步曲”之“巧營銷”
1、營銷切入點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
2、用提問挖掘客戶信息和需求的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
3、產(chǎn)品介紹的技巧和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
4、客戶轉(zhuǎn)介的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
六、“六步曲”之“禮貌送”
【案例討論】如何讓送別產(chǎn)生效能、提升客戶體驗(yàn)？
第四篇：臨柜服務(wù)營銷規(guī)范與流程打造
一、“七步曲”之“舉手迎”
二、“七步曲”之“笑相問”
【案例解析】一般情況和特殊情況下，詢問客戶業(yè)務(wù)種類的話術(shù)
三、“七步曲”之“雙手接”
1、不同的柜臺(tái)設(shè)置“雙手接”的動(dòng)作要領(lǐng)
2、“雙手接”動(dòng)作及話術(shù)要點(diǎn)
四、“七步曲”之“快速辦”
1、點(diǎn)鈔提示、簽名提示、密碼提示等“快速辦”常用話術(shù)
2、柜面服務(wù)語言溝通要點(diǎn)及“三個(gè)核對(duì)”
五、“七步曲”之“巧營銷”
1、柜面營銷的時(shí)機(jī)
2、【案例示范】一句話營銷話術(shù)
3、【情景演練】針對(duì)不同業(yè)務(wù)營銷推薦技巧
六、“七步曲”之“提醒遞”
1、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、動(dòng)作及表情要領(lǐng)
2、如何真正讀懂“提醒遞”之后的客戶回應(yīng)
七、“七步曲”之“目相送”
1、“目相送”的合適時(shí)機(jī)
2、柜面送別客戶需注意的服務(wù)細(xì)節(jié)
第五篇：廳堂客戶識(shí)別與聯(lián)動(dòng)營銷
一、智能化廳堂區(qū)域功能與營銷重點(diǎn)
1、廳堂識(shí)別營銷的原則
2、客戶識(shí)別的三大關(guān)鍵
3、客戶識(shí)別的九大觸點(diǎn)
4、客戶識(shí)別的四大營銷法則：觀察/傾聽/探尋/確認(rèn)
二、客戶肢體語言與購買心理分析
1、解讀客戶肢體語言
2、把握客戶購買心理
三、客戶需求信息分析與快速營銷
1、人生階段與對(duì)應(yīng)的金融服務(wù)需求
2、客戶需求四步探尋法
3、客戶需求SPIN法則
4、產(chǎn)品營銷FABE技巧與案例應(yīng)用
5、順應(yīng)廳堂特點(diǎn)的高效快速營銷話術(shù)與場(chǎng)景營銷案例演練
6、廳堂聯(lián)動(dòng)營銷四步法
總結(jié)篇：復(fù)盤與131計(jì)劃

注：本課綱僅供參考，可根據(jù)行方具體培訓(xùn)需求做課程內(nèi)容相應(yīng)調(diào)整。


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