《銀行消保&網(wǎng)點服務(wù)語言技能提升》

  培訓(xùn)講師：徐敏

講師背景：
徐敏老師12年銀行培訓(xùn)及咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗教育部CVCC認(rèn)證禮儀培訓(xùn)師《突破式溝通》版權(quán)課認(rèn)證講師雙郵財富管理轉(zhuǎn)型項目認(rèn)證輔導(dǎo)師網(wǎng)點轉(zhuǎn)型數(shù)字化賦能項目輔導(dǎo)師網(wǎng)點服務(wù)營銷/服務(wù)效能提升輔導(dǎo)師中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)百（千）佳示范單位創(chuàng)建項目培 詳細(xì)>>

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《銀行消保&網(wǎng)點服務(wù)語言技能提升》詳細(xì)內(nèi)容

《銀行消保&網(wǎng)點服務(wù)語言技能提升》



課程名稱：《銀行消保&網(wǎng)點服務(wù)語言技能提升》

課程收益：
? 洞察消保，剛?cè)岵?jì)，打造優(yōu)質(zhì)、文明、規(guī)范服務(wù)的新型銀行網(wǎng)點；
? 網(wǎng)點各崗位能夠掌握日常工作中常用的金融服務(wù)手語和英文服務(wù)用語；
? 為特殊人群和外國人士提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)全網(wǎng)點語言的無障礙服務(wù)；
? 架起與特殊群體溝通的橋梁，提高網(wǎng)點服務(wù)能力，提升網(wǎng)點的品牌形象；
課程對象：大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜面、消保專員等相關(guān)人員
課程時長：6H/12H
課程形式：專業(yè)講授、示范演練、角色扮演、測試通關(guān)等
課程大綱：
第一篇：服務(wù)是產(chǎn)品的延伸，消保是銀行的保障
消保工作的前生今世與未來
金融消費者保護(hù)——國際實踐
消保工作在我國——發(fā)展脈絡(luò)
消保工作的發(fā)展趨勢
法律趨嚴(yán)
監(jiān)管升級
處罰加重
消保工作在銀行服務(wù)中的誤區(qū)
消保工作的四大意義
金融消費者的八大權(quán)益解讀與案例解析
消保5號令要點解讀
金融消費者八大權(quán)益與案例解析
財產(chǎn)安全權(quán)/知情權(quán)/自主選擇權(quán)/公平交易權(quán)/依法求嘗權(quán)/受教育權(quán)/受尊重權(quán)/信息安全
權(quán)
3、消保典型不當(dāng)行為聚焦
三、金融消費者八大權(quán)益落腳點梳理及崗位應(yīng)用
1、場景一：廳堂服務(wù)
受尊重權(quán)/信息安全權(quán)/受教育權(quán)/知情權(quán)/自主選擇權(quán)/財產(chǎn)安全權(quán)
2、場景二：日常營銷
知情權(quán)/自主選擇權(quán)
場景三：銷售專區(qū)
信息安全權(quán)/知情權(quán)/自主選擇權(quán)/公平交易權(quán)/財產(chǎn)安全權(quán)/自主選擇權(quán)
第二篇：手語學(xué)習(xí)，讓廳堂更溫暖
一、手語讓廳堂服務(wù)交流無死角
1． 了解特殊客群的基本特征
（1）形象思維發(fā)達(dá)
（2）由視覺獲得交流信息
（3）自尊心強(qiáng)，期待平等對待
2． 區(qū)別手語的兩個概念
3． 手語交流中表情的重要作用
二、廳堂金融服務(wù)手語基礎(chǔ)及演練
1． 數(shù)字、金額及單位的手語
2． 七句日常文明用語的手語
3． 各小組實戰(zhàn)練習(xí)
三、廳堂金融服務(wù)常用詞匯手語
1. 六種廳堂常用詞匯的手語
2. 各小組實戰(zhàn)演練通關(guān)
四、廳堂金融業(yè)務(wù)服務(wù)手語
1. 23句常用語手語
2.常用手語解析及訓(xùn)練
3.各小組手語對話練習(xí)與通關(guān)
五、場景演練通關(guān)
1.迎接特殊客群的手語交流
2.業(yè)務(wù)辦理中的手語交流
3.送別時的手語交流
第三篇：英文服務(wù)，讓溝通更高效
一、個人金融業(yè)務(wù)英文服務(wù)用語
銀行英語常用詞匯練習(xí)
廳堂日常接待與咨詢
（1）招呼客戶：常用語10句
（2）信息咨詢與引導(dǎo)：取號/智能區(qū)/柜面/貴賓服務(wù)等常用語15句
（3）答謝客戶與送別
二、銀行英語柜面服務(wù)場景會話
1、綜合情景對話設(shè)計1：開戶、存款、轉(zhuǎn)賬、貨幣兌換篇
2、綜合情景對話設(shè)計2：取款（小額及大額）、查詢余額篇
3、綜合情景對話設(shè)計3：開戶、辦理信用卡、投訴篇
4、場景通關(guān)演練
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課程名稱：《轉(zhuǎn)型期，柜面星級服務(wù)營銷技能提升》課程背景：面對社會環(huán)境和市場環(huán)境的變化，銀行已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)制勝的時代。網(wǎng)點窗口服務(wù)是其中受眾廣、社會影響大、品牌宣傳效果好的服務(wù)形式。服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)技能一個都不能少，一線員工在了解和掌握服務(wù)技能基礎(chǔ)上，結(jié)合職業(yè)化服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)和客戶的個性化需求，打造差異化的競爭優(yōu)勢，從而提升客戶體驗感知，提升客戶滿意

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