《銀行廳堂常用金融業(yè)務(wù)服務(wù)手語(yǔ)》

  培訓(xùn)講師：徐敏

講師背景：
徐敏老師12年銀行培訓(xùn)及咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)教育部CVCC認(rèn)證禮儀培訓(xùn)師《突破式溝通》版權(quán)課認(rèn)證講師雙郵財(cái)富管理轉(zhuǎn)型項(xiàng)目認(rèn)證輔導(dǎo)師網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型數(shù)字化賦能項(xiàng)目輔導(dǎo)師網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷/服務(wù)效能提升輔導(dǎo)師中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)百（千）佳示范單位創(chuàng)建項(xiàng)目培 詳細(xì)>>

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《銀行廳堂常用金融業(yè)務(wù)服務(wù)手語(yǔ)》詳細(xì)內(nèi)容

《銀行廳堂常用金融業(yè)務(wù)服務(wù)手語(yǔ)》



課程名稱：《銀行廳堂常用金融業(yè)務(wù)服務(wù)手語(yǔ)》

課程背景：
面對(duì)注重客戶體驗(yàn)感的銀行4.0時(shí)代，作為肩負(fù)著社會(huì)責(zé)任的銀行而言，如何更好的為需
要社會(huì)關(guān)愛的特殊客戶群體提供更溫暖更用心的服務(wù)，“懂你”便是最好的告白。據(jù)中國(guó)
殘聯(lián)的統(tǒng)計(jì)，截止2020年，在我國(guó)有2700萬(wàn)以上的聽障人士，他們聽不到優(yōu)美的音樂(lè)，
只能安靜地守護(hù)著自己的藍(lán)天，品味著自己與眾不同的人生。在我們看來(lái)，他們天生比
別人多了一份遺憾，多了一份不便；但他們并非無(wú)言，他們一直在用特有的方式——手語(yǔ)
，彼此溝通著。他們不斷地比劃，只是希望別人也能明白，當(dāng)?shù)玫剿嘶貞?yīng)時(shí)，便會(huì)展
露出會(huì)心的微笑。學(xué)習(xí)手語(yǔ)，走進(jìn)聽障人士的世界，通過(guò)手語(yǔ)架起一座“心”的橋梁！打
造溫暖廳堂！
課程收益：
? 網(wǎng)點(diǎn)各崗位能夠掌握日常工作中常用的金融業(yè)務(wù)服務(wù)手語(yǔ)；
? 為特殊人群提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)點(diǎn)語(yǔ)言的無(wú)障礙服務(wù)；
? 架起與特殊群體溝通的橋梁，提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力與服務(wù)溫度；
? 手語(yǔ)服務(wù)關(guān)愛特殊客戶群體，踐行社會(huì)責(zé)任，提升網(wǎng)點(diǎn)的社會(huì)形象；
課程對(duì)象：會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜面及相關(guān)人員等
課程時(shí)長(zhǎng)：6H/12H
課程形式：專業(yè)示范、動(dòng)作解析、聯(lián)想記憶、角色扮演、情景演練、通關(guān)測(cè)評(píng)

課程大綱：
第一篇：手語(yǔ)讓廳堂交流無(wú)死角
  1. 了解特殊人群基本特征
? 形象思維發(fā)達(dá)
? 靠視覺直觀獲得交流信息
? 自尊心強(qiáng)，期待平等對(duì)待
  2. 區(qū)別手語(yǔ)的兩個(gè)概念
  3. 手語(yǔ)中表情的重要作用
第二篇：廳堂手語(yǔ)基礎(chǔ)及演練
拼音符號(hào)、數(shù)字、時(shí)間表達(dá)的手語(yǔ)
貨幣單位、常見幣種的手語(yǔ)
七句日常文明用語(yǔ)的手語(yǔ)
各小組實(shí)戰(zhàn)練習(xí)（能識(shí)別，會(huì)應(yīng)用）
第三篇：網(wǎng)點(diǎn)常用金融業(yè)務(wù)詞匯手語(yǔ)
1. 六種25個(gè)廳堂常用金融業(yè)務(wù)詞匯的手語(yǔ)
2. 各小組實(shí)戰(zhàn)演練通關(guān)
第四篇：廳堂服務(wù)金融業(yè)務(wù)的手語(yǔ)表達(dá)
1. 23句廳堂服務(wù)常用手語(yǔ)
2. 常用手語(yǔ)解析及訓(xùn)練
3. 各小組手語(yǔ)對(duì)話練習(xí)與通關(guān)
第五篇：場(chǎng)景演練通關(guān)
迎接特殊客戶群體的手語(yǔ)交流
業(yè)務(wù)辦理中的手語(yǔ)交流
送別時(shí)的手語(yǔ)交流
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課程名稱：《從優(yōu)秀到卓越-職場(chǎng)商務(wù)禮儀修煉》課程收益：?對(duì)禮儀的深入了解，建立良好的禮儀意識(shí)；?熟悉掌握工作中不同場(chǎng)景下商務(wù)禮儀要點(diǎn)；?了解商務(wù)禮儀的意義及工作流程和規(guī)范要求；課程對(duì)象：職場(chǎng)人士課程時(shí)長(zhǎng)：6H/12H課程形式：專業(yè)講授、情景演練、小組討論、視頻案例、團(tuán)隊(duì)游戲、形體訓(xùn)練課程大綱：第一篇：商務(wù)禮儀原則篇1.商務(wù)禮儀的適用范圍2.商務(wù)禮儀和其他禮儀

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課程名稱：《銀行服務(wù)禮儀amp;服務(wù)流程規(guī)范提升》課程背景：面對(duì)新常態(tài)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)始終面臨著挑戰(zhàn)！在產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)下，服務(wù)創(chuàng)新是銀行的生命力，也是提升銀行品牌美譽(yù)度的效能點(diǎn)。瞬息萬(wàn)變的時(shí)代，如何攜手變化，回歸初心，用服務(wù)創(chuàng)營(yíng)銷、增績(jī)效是一個(gè)永恒的培訓(xùn)課題。本課程致力于提高銀行人員的素質(zhì)，提升銀行的整體形象，幫助提高顧客忠誠(chéng)

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課程名稱：《轉(zhuǎn)型期，全崗位服務(wù)營(yíng)銷綜合技能提升》課程背景：互聯(lián)網(wǎng)金融強(qiáng)勢(shì)滲透、產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)、利差不斷擠壓，銀行經(jīng)營(yíng)面對(duì)著多方壓力，從外部環(huán)境看：銀行監(jiān)管更加嚴(yán)格規(guī)范、客戶資產(chǎn)去儲(chǔ)蓄化、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶消費(fèi)需求轉(zhuǎn)變、同業(yè)新型競(jìng)爭(zhēng)模式?jīng)_擊……從內(nèi)部環(huán)境看：網(wǎng)點(diǎn)客戶到訪率越來(lái)越低，客戶存款越來(lái)越難留、網(wǎng)點(diǎn)促銷活動(dòng)效果越來(lái)越難持續(xù)、員工維護(hù)客戶越來(lái)越難......廳堂

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課程名稱：《聚焦消保amp;客訴處理技巧提升》課程收益：?洞察消保，剛?cè)岵?jì)，打造優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的新型銀行網(wǎng)點(diǎn)；?從客戶心理層面導(dǎo)入，掌握廳堂服務(wù)溝通技巧；?梳理客戶投訴處理流程，提升投訴處理技巧；課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、柜面經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、消保專員等課程時(shí)長(zhǎng)：6H課程形式：專業(yè)講授、案例分析、角色演練、小組研討、互動(dòng)游戲、情景模擬、視頻分享、與學(xué)員互動(dòng)相結(jié)合、思

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課程名稱：《柜員主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧提升》課程背景：銀行柜員作為網(wǎng)點(diǎn)一線員工，直接和客戶近距離接觸，他們的一言一行關(guān)乎銀行的品牌，一舉一動(dòng)代表銀行的形象。而現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中，許多柜員只是把自己當(dāng)成簡(jiǎn)單的操作人員，服務(wù)意識(shí)薄弱，服務(wù)技巧淡薄，營(yíng)銷能力偏弱。隨著網(wǎng)絡(luò)化大潮的到來(lái)，銀行柜員分流將成為一種新常態(tài)，銀行柜員要逐漸由柜面走向大堂，成為集“柜面、理財(cái)、營(yíng)銷”業(yè)

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課程名稱：《理財(cái)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能提升》課程背景：互聯(lián)網(wǎng)金融強(qiáng)勢(shì)滲透、產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)、利差不斷擠壓，銀行經(jīng)營(yíng)面對(duì)著多方壓力，從外部環(huán)境看：銀行監(jiān)管更加嚴(yán)格規(guī)范、客戶資產(chǎn)去儲(chǔ)蓄化、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶消費(fèi)需求轉(zhuǎn)變、同業(yè)新型競(jìng)爭(zhēng)模式?jīng)_擊……從內(nèi)部環(huán)境看：網(wǎng)點(diǎn)客戶到訪率越來(lái)越低，客戶存款越來(lái)越難留、網(wǎng)點(diǎn)促銷活動(dòng)效果越來(lái)越難持續(xù)、員工維護(hù)客戶越來(lái)越難......廳堂流量客戶轉(zhuǎn)

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課程名稱：《文優(yōu)服務(wù)amp;網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處理》課程收益：?從客戶體驗(yàn)感出發(fā)，打造優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的新型銀行網(wǎng)點(diǎn)；?從客戶心理層面導(dǎo)入，掌握廳堂服務(wù)溝通技巧；?掌握網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件處理流程，提升應(yīng)急處理能力；課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、柜面經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管等相關(guān)人員課程時(shí)長(zhǎng)：6H課程形式：專業(yè)講授、案例分析、角色演練、小組研討、互動(dòng)游戲、情景模擬、視頻分享、與學(xué)員互動(dòng)相結(jié)合

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課程名稱：《轉(zhuǎn)型期，廳堂服務(wù)營(yíng)銷一體化提升》課程背景：互聯(lián)網(wǎng)金融強(qiáng)勢(shì)滲透、產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)、利差不斷擠壓，銀行經(jīng)營(yíng)面對(duì)著多方壓力，從外部環(huán)境看：銀行監(jiān)管更加嚴(yán)格規(guī)范、客戶資產(chǎn)去儲(chǔ)蓄化、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶消費(fèi)需求轉(zhuǎn)變、同業(yè)新型競(jìng)爭(zhēng)模式?jīng)_擊……從內(nèi)部環(huán)境看：網(wǎng)點(diǎn)客戶到訪率越來(lái)越低，客戶存款越來(lái)越難留、網(wǎng)點(diǎn)促銷活動(dòng)效果越來(lái)越難持續(xù)、員工維護(hù)客戶越來(lái)越難......廳堂流量

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課程名稱：《轉(zhuǎn)型期，柜面星級(jí)服務(wù)營(yíng)銷技能提升》課程背景：面對(duì)社會(huì)環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境的變化，銀行已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)制勝的時(shí)代。網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)是其中受眾廣、社會(huì)影響大、品牌宣傳效果好的服務(wù)形式。服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)技能一個(gè)都不能少，一線員工在了解和掌握服務(wù)技能基礎(chǔ)上，結(jié)合職業(yè)化服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)和客戶的個(gè)性化需求，打造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而提升客戶體驗(yàn)感知，提升客戶滿意

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課程名稱：《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能提升—新思維，心服務(wù)》課程背景：在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型深入推進(jìn)、金融服務(wù)渠道逐步拓寬下，銀行及非銀金融機(jī)構(gòu)在服務(wù)模式中的推陳出新，客戶的服務(wù)體驗(yàn)需求進(jìn)一步升級(jí)，服務(wù)品質(zhì)愈發(fā)成為吸客留客的關(guān)鍵點(diǎn)之一；隨著社會(huì)各行業(yè)同質(zhì)化的激烈競(jìng)爭(zhēng)以及網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)軟實(shí)力的提升成為銀行打造品牌影響力、持續(xù)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)在需求。物理網(wǎng)點(diǎn)的廳堂服

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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