《廳堂金融業(yè)務(wù)服務(wù)手語&管理手語》

  培訓(xùn)講師：徐敏

講師背景：
徐敏老師12年銀行培訓(xùn)及咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗教育部CVCC認(rèn)證禮儀培訓(xùn)師《突破式溝通》版權(quán)課認(rèn)證講師雙郵財富管理轉(zhuǎn)型項目認(rèn)證輔導(dǎo)師網(wǎng)點轉(zhuǎn)型數(shù)字化賦能項目輔導(dǎo)師網(wǎng)點服務(wù)營銷/服務(wù)效能提升輔導(dǎo)師中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)百（千）佳示范單位創(chuàng)建項目培 詳細(xì)>>

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《廳堂金融業(yè)務(wù)服務(wù)手語&管理手語》詳細(xì)內(nèi)容

《廳堂金融業(yè)務(wù)服務(wù)手語&管理手語》



課程名稱：《廳堂金融業(yè)務(wù)服務(wù)手語&管理手語培訓(xùn)》

課程背景：
面對新常態(tài)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，金融市場的競爭日益激烈，銀行服務(wù)始終面臨著挑戰(zhàn)！在產(chǎn)品同
質(zhì)化的趨勢下，服務(wù)創(chuàng)新是銀行的生命力，也是提升銀行品牌美譽度的效能點。瞬息萬
變的時代，如何攜手變化，用服務(wù)創(chuàng)營銷、增績效是一個永恒的培訓(xùn)課題。本課程致力
于提高銀行人員服務(wù)特殊客戶群體的手語能力，在日常服務(wù)中更好的為特殊客戶群體提
供更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，從而提升網(wǎng)點的社會形象，幫助提高顧客忠誠度，助力銀行服務(wù)
口碑和品牌建設(shè)，從而創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
課程收益：
? 網(wǎng)點各崗位能夠掌握日常工作中常用的金融服務(wù)手語；
? 全員掌握銀行業(yè)管理手語，實現(xiàn)視覺化溝通，提升管理溫度及客戶體驗感知；
? 為特殊人群提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)全網(wǎng)點語言的無障礙服務(wù)；
? 架起與特殊群體溝通的橋梁，提高網(wǎng)點服務(wù)能力，提升網(wǎng)點的社會形象；
課程對象：會計主管、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜面及相關(guān)人員等
課程時間：6H/12H
課程形式：專業(yè)講授、現(xiàn)場演練、場景互動

課程大綱：
第一篇：認(rèn)識手語
  1. 了解特殊人群基本特征
? 形象思維發(fā)達(dá)
? 靠視覺直觀獲得交流信息
? 自尊心強，期待平等對待
  2. 區(qū)別手語的兩個概念
  3. 手語中恰當(dāng)使用表情
第二篇：基本手語的表達(dá)與演練
  1. 常用數(shù)字、金額、單位的手語表達(dá)
? 數(shù)字單位：0--10、百、千、萬、億
? 貨幣單位：元、角、分
? 金額：10、50、100、1000、10000……
? 幣種：人民幣、港幣、美元、日元、歐元
  2. 日常文明用語的手語表達(dá)
? 日常文明用語：您好、謝謝、對不起、再見、請坐、這邊請、請慢走
  3. 各小組實戰(zhàn)練習(xí)（能識別，會應(yīng)用）
第三篇：網(wǎng)點常用詞匯手語表達(dá)
1. 廳堂常用詞匯
? 存款     取款      匯款      轉(zhuǎn)賬
? 開戶     存折      借記卡    信用卡
? 定期     活期      理財
? 身份證   密碼      忘記
? 核對     簽名      物品
? 等待     服務(wù)      掛失
2. 各小組實戰(zhàn)演練通關(guān)
第四篇：網(wǎng)點專業(yè)金融業(yè)務(wù)的手語表達(dá)
1. 句子練習(xí)一（會應(yīng)用）
? 您好，歡迎光臨
? 請坐，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？
? 請出示您的身份證
? 您的定期存款未到期，是否需要提前支?。?br/> ? 請稍等
? 請輸入密碼
? 請您核對
? 請您簽名
2. 句子練習(xí)二（能識別、會應(yīng)用）
? 我要開戶
? 我要存款
? 我要存活期
? 我要存定期
? 我要取款
? 我要匯款
? 我要轉(zhuǎn)賬
? 我想買理財
3. 句子練習(xí)三（會應(yīng)用）
? 請拿好你的現(xiàn)金
? 請問您要辦一張借記卡嗎？
? 請問您要開通短信服務(wù)嗎？
? 請問您要開通手機銀行嗎？
? 請攜帶好您的隨身物品
? 再見，請慢走
4. 廳堂常用手語解析及訓(xùn)練
5. 各小組手語對話實踐練習(xí)與通關(guān)
第五篇：銀行業(yè)廳堂管理手語表達(dá)
1.  儀容儀表儀態(tài)篇
? 應(yīng)用場景
← 發(fā)型/絲巾、領(lǐng)花、領(lǐng)帶/工裝/工號牌/目光/神態(tài)/形體
? 易出錯細(xì)節(jié)解讀
2. 客戶接待篇
? 應(yīng)用場景
←
  提醒起立迎接/打招呼/微笑不夠/手位置及動作/雙手接遞/鞠躬/接一待二顧三/請
  客戶坐/發(fā)宣傳頁/一杯水服務(wù)/唱收唱付/文明用語/說謝謝/有道別
? 易出錯細(xì)節(jié)解讀
3. 現(xiàn)場應(yīng)對篇
? 應(yīng)用場景
← 穩(wěn)定客戶情緒/不推諉/帶大客戶室/推薦新業(yè)務(wù)/不爭執(zhí)/你很棒/即將開會……
? 易出錯細(xì)節(jié)解讀
3. 管理手語場景演練通關(guān)
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課程名稱：《轉(zhuǎn)型期，柜面星級服務(wù)營銷技能提升》課程背景：面對社會環(huán)境和市場環(huán)境的變化，銀行已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)制勝的時代。網(wǎng)點窗口服務(wù)是其中受眾廣、社會影響大、品牌宣傳效果好的服務(wù)形式。服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)技能一個都不能少，一線員工在了解和掌握服務(wù)技能基礎(chǔ)上，結(jié)合職業(yè)化服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)和客戶的個性化需求，打造差異化的競爭優(yōu)勢，從而提升客戶體驗感知，提升客戶滿意

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課程名稱：《網(wǎng)點服務(wù)效能提升—新思維，心服務(wù)》課程背景：在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型深入推進(jìn)、金融服務(wù)渠道逐步拓寬下，銀行及非銀金融機構(gòu)在服務(wù)模式中的推陳出新，客戶的服務(wù)體驗需求進(jìn)一步升級，服務(wù)品質(zhì)愈發(fā)成為吸客留客的關(guān)鍵點之一；隨著社會各行業(yè)同質(zhì)化的激烈競爭以及網(wǎng)點數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，網(wǎng)點服務(wù)軟實力的提升成為銀行打造品牌影響力、持續(xù)提升核心競爭力的內(nèi)在需求。物理網(wǎng)點的廳堂服

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