《廳堂常用金融業(yè)務(wù)手語(yǔ)&英語(yǔ)表達(dá)》

  培訓(xùn)講師：徐敏

講師背景：
徐敏老師12年銀行培訓(xùn)及咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)教育部CVCC認(rèn)證禮儀培訓(xùn)師《突破式溝通》版權(quán)課認(rèn)證講師雙郵財(cái)富管理轉(zhuǎn)型項(xiàng)目認(rèn)證輔導(dǎo)師網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型數(shù)字化賦能項(xiàng)目輔導(dǎo)師網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷/服務(wù)效能提升輔導(dǎo)師中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)百（千）佳示范單位創(chuàng)建項(xiàng)目培 詳細(xì)>>

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《廳堂常用金融業(yè)務(wù)手語(yǔ)&英語(yǔ)表達(dá)》詳細(xì)內(nèi)容

《廳堂常用金融業(yè)務(wù)手語(yǔ)&英語(yǔ)表達(dá)》



課程名稱：《廳堂常用金融業(yè)務(wù)手語(yǔ)&英文服務(wù)用語(yǔ)》

課程背景：
面對(duì)新常態(tài)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，銀行服務(wù)始終面臨著挑戰(zhàn)！在產(chǎn)品同
質(zhì)化的趨勢(shì)下，服務(wù)創(chuàng)新是銀行的生命力，也是提升銀行品牌美譽(yù)度的效能點(diǎn)。瞬息萬(wàn)
變的時(shí)代，如何攜手變化，用服務(wù)創(chuàng)營(yíng)銷、增績(jī)效是一個(gè)永恒的培訓(xùn)課題。本課程致力
于提高銀行人員服務(wù)特殊客戶群體的手語(yǔ)和英語(yǔ)能力，在日常服務(wù)中更好的為特殊客戶
群體提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，從而提升網(wǎng)點(diǎn)的社會(huì)形象，幫助提高顧客忠誠(chéng)度，助力銀
行服務(wù)口碑和品牌建設(shè)，從而創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
課程收益：
? 網(wǎng)點(diǎn)各崗位能夠掌握日常工作中常用的金融服務(wù)手語(yǔ)和英文服務(wù)用語(yǔ)；
? 為特殊人群和外國(guó)人士提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)點(diǎn)語(yǔ)言的無(wú)障礙服務(wù)；
? 架起與特殊群體溝通的橋梁，提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力，提升網(wǎng)點(diǎn)的品牌形象；
課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜面及網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)人員等
課程時(shí)長(zhǎng)：6H
課程形式：專業(yè)講授、示范演練、角色扮演、測(cè)試通關(guān)
課程大綱：
第一篇：手語(yǔ)學(xué)習(xí)，讓廳堂更溫暖
  1. 了解特殊人群基本特征
? 形象思維發(fā)達(dá)
? 靠視覺(jué)直觀獲得交流信息
? 自尊心強(qiáng)，期待平等對(duì)待
  2. 區(qū)別手語(yǔ)的兩個(gè)概念
  3. 手語(yǔ)中恰當(dāng)使用表情
第二篇：基本手語(yǔ)的表達(dá)與演練
  1. 常用數(shù)字、金額、單位的手語(yǔ)表達(dá)
? 數(shù)字單位：0--10、百、千、萬(wàn)、億
? 貨幣單位：元、角、分
? 金額：10、50、100、1000、10000……
? 幣種：人民幣、港幣、美元、日元、歐元
  2. 日常文明用語(yǔ)的手語(yǔ)表達(dá)
? 日常文明用語(yǔ)：您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、請(qǐng)坐、這邊請(qǐng)、請(qǐng)慢走
  3. 各小組實(shí)戰(zhàn)練習(xí)（能識(shí)別，會(huì)應(yīng)用）
第三篇：網(wǎng)點(diǎn)常用詞匯手語(yǔ)表達(dá)
1. 廳堂常用詞匯
? 存款     取款      匯款      轉(zhuǎn)賬
? 開戶     存折      借記卡    信用卡
? 定期     活期      理財(cái)
? 身份證   密碼      忘記
? 核對(duì)     簽名      物品
? 等待     服務(wù)      掛失
2. 各小組實(shí)戰(zhàn)演練通關(guān)
第四篇：網(wǎng)點(diǎn)專業(yè)金融業(yè)務(wù)的手語(yǔ)表達(dá)
1. 句子練習(xí)一（會(huì)應(yīng)用）
? 您好，歡迎光臨
? 請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？
? 請(qǐng)出示您的身份證
? 您的定期存款未到期，是否需要提前支?。?br/> ? 請(qǐng)稍等
? 請(qǐng)輸入密碼
? 請(qǐng)您核對(duì)
? 請(qǐng)您簽名
2. 句子練習(xí)二（能識(shí)別、會(huì)應(yīng)用）
? 我要開戶
? 我要存款
? 我要存活期
? 我要存定期
? 我要取款
? 我要匯款
? 我要轉(zhuǎn)賬
? 我想買理財(cái)
3. 句子練習(xí)三（會(huì)應(yīng)用）
? 請(qǐng)拿好你的現(xiàn)金
? 請(qǐng)問(wèn)您要辦一張借記卡嗎？
? 請(qǐng)問(wèn)您要辦一張信用卡嗎？
? 請(qǐng)問(wèn)您要開通短信服務(wù)嗎？
? 請(qǐng)問(wèn)您要開通手機(jī)銀行嗎？
? 請(qǐng)攜帶好您的隨身物品
? 再見(jiàn)，請(qǐng)慢走
4. 廳堂常用手語(yǔ)解析及訓(xùn)練
5. 各小組手語(yǔ)對(duì)話實(shí)踐練習(xí)與通關(guān)
第五篇：個(gè)人金融業(yè)務(wù)英文服務(wù)用語(yǔ)
1.  招呼客戶
? 您好!/早上好!/下午好! /認(rèn)識(shí)您很高興。
? 歡迎光臨!
? 有什么能幫您的嗎?
? 先生（女士），請(qǐng)問(wèn)有什么我們可以幫您的?
? 請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？
? 請(qǐng)問(wèn)您講中文嗎？
? 別客氣。/不用謝
? 很高興為您服務(wù)
? 營(yíng)業(yè)時(shí)間還沒(méi)有到，請(qǐng)您坐下稍等。
? 我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間是從上午9點(diǎn)到下午5:00點(diǎn)。
2. 信息咨詢/引導(dǎo)
? 您請(qǐng)坐。
? 請(qǐng)拿號(hào)/請(qǐng)取號(hào)。
? 您前面還有幾(三)位客戶.
? 請(qǐng)稍候
? 請(qǐng)您到3號(hào)柜臺(tái)辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)。
? 請(qǐng)拿號(hào)，叫到號(hào)時(shí)請(qǐng)到相應(yīng)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。
? 請(qǐng)拿好這個(gè)號(hào)，到休息區(qū)等待叫號(hào)辦理。
? 到您了，請(qǐng)到1/2/3/4柜臺(tái)辦理。
? 就在這兒，我來(lái)幫您辦理吧。
? 請(qǐng)隨我來(lái)
? 請(qǐng)問(wèn)您是我行的貴賓客戶嗎？
? 為了方便像您這樣的貴賓客戶，我們特意準(zhǔn)備了獨(dú)立的貴賓服務(wù)區(qū)。
? 對(duì)不起，張先生現(xiàn)在不在，有什么事情需要我代為轉(zhuǎn)告嗎？
? 如需辦理該業(yè)務(wù)，請(qǐng)您填寫這張單子。
? 請(qǐng)按照單子上的要求填寫所有相關(guān)信息，然后到1－4號(hào)柜臺(tái)辦理。
3. 答謝客戶
? 沒(méi)關(guān)系/不客氣/隨時(shí)為您服務(wù)
4. 場(chǎng)景演練通關(guān)[pic]
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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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