基于話術(shù)演練的電話經(jīng)理綜合能力提升培訓(xùn)

基于話術(shù)演練的電話經(jīng)理綜合能力提升培訓(xùn)

課程大綱：時間內(nèi)容目的1課時第一模塊：電話經(jīng)理崗位認(rèn)知

第一節(jié)：電話經(jīng)理概述

? 電話經(jīng)理定義

? 電話經(jīng)理定位

電話經(jīng)理服務(wù)職責(zé)

電話經(jīng)理與個人客戶經(jīng)理服務(wù)的關(guān)系

第二節(jié)：電話經(jīng)理服務(wù)

? 電話經(jīng)理服務(wù)的目標(biāo)客戶

? 電話經(jīng)理服務(wù)原則

統(tǒng)一管理

分層分級

服務(wù)先行

便捷高效

服務(wù)協(xié)同

? 電話經(jīng)理運營模式

? 電話經(jīng)理服務(wù)方式

服務(wù)號碼

被動服務(wù)接續(xù)方式

10086現(xiàn)有VIP及全球通服務(wù)方式及服務(wù)水平不因提供電話經(jīng)理服務(wù)而發(fā)生改變

在服務(wù)組織方面

在服務(wù)模式方面

第三節(jié)：電話經(jīng)理職業(yè)定位

? 電話經(jīng)理組織管理機(jī)構(gòu)和職責(zé)

? 集團(tuán)公司

市場經(jīng)營部

業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部

? 省公司

市場經(jīng)營部/客戶服務(wù)部

系統(tǒng)支撐部門

客戶服務(wù)中心

? 電話經(jīng)理的工作要求和崗位職責(zé)

工作要求

崗位職責(zé)

? 電話經(jīng)理服務(wù)業(yè)務(wù)功能需求

? 電話經(jīng)理服務(wù)主要功能

渠道協(xié)同

任務(wù)管理

任務(wù)執(zhí)行

客戶管理

基礎(chǔ)管理

? 電話經(jīng)理服務(wù)流程

? 電話經(jīng)理服務(wù)協(xié)同

服務(wù)協(xié)同原則

協(xié)同職責(zé)、分工及流程

? 電話經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

主動服務(wù)要求

被動服務(wù)要求

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

? 電話經(jīng)理服務(wù)運營規(guī)范

信息安全管理

敏感客戶管理

客戶接觸管理

質(zhì)量管理

報表管理

現(xiàn)場演練：呼入電話疑難解決

案例分析：怎樣讓MZONE貓的故事不再發(fā)生本模塊收益：

通過對本模塊的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員明確電話經(jīng)理的職業(yè)定位，更深刻地了解電話經(jīng)理的崗位職能，并通過案例分析和現(xiàn)場演練強(qiáng)化對電話經(jīng)理服務(wù)的認(rèn)知。2課時第二模塊：電話營銷前奏

第一節(jié)：電話經(jīng)理基礎(chǔ)素養(yǎng)——素質(zhì)準(zhǔn)備

電話經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)

高度的職業(yè)認(rèn)同

永葆熱情的態(tài)度

樹立堅定的自信心

掌握客戶的消費行為習(xí)慣

培養(yǎng)承受拒絕的忍耐力

電話經(jīng)理服務(wù)營銷瓶頸分析

客戶為什么溜走

客戶滿意度（CS）是什么

忠誠客戶的特點

電話服務(wù)營銷特點

如何理解電話服務(wù)人員的“維系”

電話服務(wù)人員工作中存在的問題

第二節(jié)：電話經(jīng)理溝通四技巧——技能準(zhǔn)備

溝通技巧一——親和力

電話里親和力表現(xiàn)

電話中聲音控制能力

聲調(diào)

音量

語氣

語速

笑聲

言之有禮

不規(guī)范的電話禮儀

中國移動電話禮儀禁忌

中國移動電話服務(wù)用語禁忌

電話禮儀規(guī)范禮貌用語

案例：夏目志郎穿西裝打電話給顧客的故事

溝通技巧二——提問技巧

提問的目的

提問的兩大類型

外呼提問遵循的原則——四層提問法

請示層提問

信息層問題

問題層提問

解決問題層提問

提問的八種方式

開放式的提問

封閉式的提問

選擇式的提問

推測式的提問

引導(dǎo)式的提問

連環(huán)式的提問

蘇格拉底式提問

顧問式的提問

模擬練習(xí)：請用四層提問推廣來電提醒業(yè)務(wù)

溝通技巧三——傾聽技巧

傾聽的三層含義

傾聽的障礙

傾聽的層次

表層意思

聽話聽音

聽話聽道

傾聽的四個技巧

回應(yīng)技巧

確認(rèn)技巧

澄清技巧

記錄技巧

溝通技巧四——引導(dǎo)技巧

引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短

在電話中如何運用引導(dǎo)技巧

案例分析：某套餐，客戶辦理后一年之內(nèi)不能取消（運用揚長避短）

案例分析：你們?yōu)槭裁唇?jīng)常打電話給我（運用揚長避短）

第三節(jié)：電話銷售積極心態(tài)塑造——心態(tài)準(zhǔn)備

新員工心態(tài)剖析

興奮

恐懼期——流產(chǎn)期

話務(wù)工作的艱辛呈現(xiàn)

互動——小游戲：跨繩

案例分析：我害怕打電話給客戶

老員工心理狀態(tài)分析

平衡——興奮——恐懼

吃老本狀態(tài)——事業(yè)發(fā)展的困惑期

案例分析：我工作兩三年之后，對這份工作沒有激情了

第四節(jié)：電話經(jīng)理的情緒壓力緩解——情緒調(diào)節(jié)

調(diào)節(jié)情緒困擾三步驟

第一步：覺察自己的情緒

第二步：抓住不良情緒的成因

第三步：緩和與轉(zhuǎn)換情緒

情緒調(diào)節(jié)五大方法

音樂調(diào)節(jié)法

顏色調(diào)節(jié)法

呼吸調(diào)節(jié)法

表情調(diào)節(jié)法

綜合調(diào)節(jié)法

小結(jié)：如何控制情緒——操之在我

培養(yǎng)自信，掌握自我激勵方法

第五節(jié)：整合與分析目標(biāo)客戶的價值與潛在價值——價值分析

電話溝通前的準(zhǔn)備工作

系統(tǒng)異動信息及時電訪與處理

確定電話溝通目標(biāo)（客戶挽留、VIP客戶服務(wù)、營銷活動推廣、競爭對手挖掘等）

確定此類型電話溝通項目中的獨特賣點

通過系統(tǒng)整合分析目標(biāo)客戶價值本模塊收益：

從崗位素養(yǎng)、崗位技能、積極心態(tài)塑造、良好情緒調(diào)節(jié)等方面做好電話營銷前的準(zhǔn)備；

掌握良好溝通親合力打造、提問、傾聽、引導(dǎo)等必備基礎(chǔ)技能。3課時第三模塊：電話營銷技巧

案例分析：向客戶趙先生推薦移動定制款4G手機(jī)

客戶會產(chǎn)生的異議如下：

我認(rèn)為現(xiàn)在用著的手機(jī)還不錯

移動的手機(jī)耗電快

有沒有什么優(yōu)惠?。?/p>

模擬溝通要點：

設(shè)定合適的開場和營銷切入點

清楚說明活動細(xì)則，并且每句話都要包含客戶的利益

有效處理客戶提出的三個異議

第一節(jié)：營銷技巧導(dǎo)入

營銷話術(shù)腳本設(shè)計

突出賣點，塑造產(chǎn)品的價值

介紹資費，“零投訴原則”

盡量簡潔，“三十秒原理”

減少客戶說“不”的機(jī)會

對客戶需求的理解的三個關(guān)鍵點

客戶利益分析，幫助客戶發(fā)掘需求

根據(jù)客戶需求推介產(chǎn)品的三個關(guān)鍵點和三個步驟

第二節(jié)：營銷溝通技巧一——開場白前30秒話術(shù)

開場白之規(guī)范開頭語

問候語

公司介紹

部門介紹

個人介紹

免費電話

確認(rèn)對方身份

小練習(xí)：陌生客戶開頭語

小練習(xí)：老客戶開頭語

開場白客戶害怕聽到的詞語

開場白引起對方的興趣

讓對方開心

讓對方信任

讓對方恐懼

讓對方困惑

讓對方緊張

第三節(jié)：營銷溝通技巧二——客戶引導(dǎo)話術(shù)

信息層 問題層

案例分析：深度挖掘數(shù)據(jù)流量服務(wù)需求

第四節(jié)：營銷技巧三——有效的產(chǎn)品介紹話術(shù)

體驗介紹法

對比介紹法

價值提煉法

主次介紹法

客戶見證法

第五節(jié)：營銷技巧四——客戶異議處理情景話術(shù)

正確認(rèn)識客戶異議

面對異議的正確心態(tài)

客戶常見異議

我不需要

我再考慮一下

表示沒空，出差，在開車/開會

費用太貴了

這個服務(wù)不適合我

這個業(yè)務(wù)太麻煩了

你們怎么老是打電話過來呀

你們都是騙人的

我有錢，不需要省錢

等有需要的時候再去營業(yè)廳辦理吧……

客戶異議處理的四種有效方法

忽視法

補(bǔ)償法

轉(zhuǎn)移法

分解法

太極策略法

第六節(jié)：營銷溝通技巧五——把握促成信號

促成信號的把握

什么是促成信號？

促成的語言信號

第七節(jié)：營銷溝通技巧六——促成技巧話術(shù)

常見的8種促成技巧

直接請求成交法

非此即彼成交法

假定成交法

壓力成交法

講故事成交法

對比成交法

先少量試用成交法

第八節(jié)：營銷溝通技巧七——電話結(jié)束話術(shù)

專業(yè)的結(jié)束溝通

讓客戶滿意的結(jié)束溝通

結(jié)束：電話營銷高手需發(fā)揚的6種精神

案例分析：“多說一句話”帶來的巨大收獲

第九節(jié):主動營銷推薦技巧

目標(biāo)客戶

精確發(fā)掘潛在目標(biāo)客戶

結(jié)合時間、空間

結(jié)合業(yè)務(wù)使用習(xí)慣、品牌、消費特征

12580撥打習(xí)慣與產(chǎn)品關(guān)聯(lián)

業(yè)務(wù)推薦

業(yè)務(wù)推薦成功率高

適時、適度

客戶最可能接受

信息化知識

利用現(xiàn)有平臺建立主動營銷知識庫

定期組織培訓(xùn)、講座，增加服務(wù)人員營銷知識

模式推廣

形成服務(wù)腳本，迅速推廣

在服務(wù)人員中普及效果明顯、迅速

案例分析：客戶在查詢完一次信息后我們還能為他們做些什么?

第十節(jié)：產(chǎn)品推薦技巧

產(chǎn)品推薦的整體原則

提出問題——解決問題

銷售語言生活化

將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為客戶利益

利益最大化，支出最小化

產(chǎn)品推薦過程的談判技巧

一定要說客戶聽得懂的話！

產(chǎn)品說明的公式

利益 特色 費用 證明

介紹利益強(qiáng)調(diào)特色

化小費用 ? ?物超所值

輔以證明 ? ?鐵證如山本模塊收益：

通過外呼案例解析，導(dǎo)入營銷溝通技巧、話術(shù)、客戶異議處理技能、并輔以產(chǎn)品推薦具體應(yīng)用話術(shù)。4課時第四模塊：基于話術(shù)的外呼營銷實戰(zhàn)

第一節(jié)：產(chǎn)品營銷話術(shù)解讀

立足：現(xiàn)有產(chǎn)品話術(shù)全解讀

? 服務(wù)營銷的開場話術(shù)

ü 維系客戶的開場話術(shù)

ü 業(yè)務(wù)營銷的開場話術(shù)

ü ?“首句”獲取信任法

? 產(chǎn)品腳本合理設(shè)計和及時更新

ü 突出賣點，塑造產(chǎn)品的價值

ü 介紹資費，“零投訴原則”

ü 盡量簡潔，“三十秒原理”

ü 減少客戶說“不”的機(jī)會

? 客戶利益分析，幫助客戶發(fā)掘需求

? 產(chǎn)品賣點梳理流程

ü 產(chǎn)品特點分析

ü 產(chǎn)品功能/優(yōu)點分析

ü 產(chǎn)品給客戶帶來的使用價值

ü 產(chǎn)品給客戶帶來的價值

? 產(chǎn)品話術(shù)編寫方法

ü 客戶利益首要原則

ü 營銷兩句半的運用

ü 通俗易懂原則

ü 降低客戶對產(chǎn)品價格敏感度

ü 太極法在營銷話術(shù)中的運用

ü “服務(wù)、功能”代替“業(yè)務(wù)”

? 產(chǎn)品話術(shù)八大法則演練

產(chǎn)品演練：手機(jī)終端外呼實戰(zhàn)演練

? AIDA——引起顧客的興趣，尋求面對面的溝通機(jī)會

ü 注意（Attention）－興趣 (Interest)－渴望 (Desire)－行動 (Action)

? OLET——以聊天方式進(jìn)行需求分析，讓顧客享受過程

ü 開放式（Open）-連接(Link)-認(rèn)同 (Empathy)-轉(zhuǎn)移 (Transfer)

? FAB——充分展示產(chǎn)品價值，增強(qiáng)顧客對產(chǎn)品的依賴

ü 特性（Feature）－ 優(yōu)點（Advantage）－ 利益（Benefit）

? ACE——有效展示產(chǎn)品優(yōu)勢，突顯高于競品的產(chǎn)品價值

ü 認(rèn)可（Acknowledge）－比較（Compare）－提升（Elevate）

? CPR——有效化解顧客提出產(chǎn)品疑義，消除顧客購買疑慮

ü 澄清（Clarify）－轉(zhuǎn)述（Paraphrase）－解決（Resolve）

案例：我考慮看看……

? CARED——顧客體會到我們對其價格期望的感同身受

ü Clarify（澄清異議）- Accept（認(rèn)可異議）- Reverse（換位思考）- Enlarge（擴(kuò)大話題）- Delay（延遲處理）

? EASE——在輕松氣氛中促成銷售, 為進(jìn)一步跟進(jìn)做好準(zhǔn)備

ü Empathy（同理心）- Analysis （分析）- Solution （方案）- Excuse（伏筆）

? EMI——了解顧客的期望，將顧客的注意力聚焦在我們和顧客共同的利益上

? Establishing（設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)）- Measuring（了解期望）- Influencing（影響期望）

第二節(jié)：基于價值比對模型的營銷話術(shù)推薦實戰(zhàn)—存量客戶推廣

? 存費送費客戶價值比對分析

ü 基于附贈消費的營銷障礙分析

ü 基于套餐設(shè)計的競爭力分析

ü 基于贈送額度的臨界點分析

? 基于價值比對分析的營銷話術(shù)推薦（以客戶聽的懂的語言來分析）

ü 轉(zhuǎn)化為每天通話時長

ü 轉(zhuǎn)化為通話數(shù)量

ü 轉(zhuǎn)化為月度均值

? 基于不同情景的話術(shù)示例

ü 您以前大概一個月有多少消費？

ü 那大概每月至少充值50元吧？

ü 根據(jù)您提供的信息，我非常樂意向您推薦預(yù)存500送500

第三節(jié)：基于4G終端感知臨界點的營銷推薦——換機(jī)大行動

第一步：2G3G用戶分析維度

? 外在屬性

ü 用戶的地域分布

ü 用戶的產(chǎn)品擁有

ü 客戶的組織歸屬

? 內(nèi)在屬性

ü 性別、年齡、信仰、愛好、收入

ü 家庭成員數(shù)、信用度、性格、價值取向

? 消費屬性

ü 最近消費、消費頻率與消費額

ü 話費量、使用行為特征、付款記錄,

ü 信用記錄、維護(hù)行為、注冊行為

? 消費心理特征

ü 消費敏感度、消費價值觀

ü 熱于分享、活力型、冷靜型、……

? 生活軌跡特征

ü 生活場景、位置關(guān)系、

ü 出行方式、工作場景

? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)特征

ü 新客戶/老客戶、品牌

ü 財務(wù)特征、終端特征

ü 各業(yè)務(wù)狀態(tài)、訂購時間等

? 內(nèi)容偏好特征

ü 游戲、音樂、看書、體育、購物、新聞、健康、招聘、影視、財經(jīng)、商旅……

ü 溝通交友、居家……

? 使用偏好特征

ü 參與地點

ü 參與方式

ü 參與需求

第二步：構(gòu)建2G3G客戶遷轉(zhuǎn)前標(biāo)簽庫

? 建立以個體為粒度的超細(xì)分客戶洞察體系

ü 基本屬性

ü 業(yè)務(wù)特征

ü 消費特征

ü 活動偏好

ü 終端偏好

ü 渠道偏好

ü 內(nèi)容偏好

ü 服務(wù)偏好

? 基于客戶標(biāo)簽的關(guān)鍵時刻

ü 對客戶行為、關(guān)鍵事件的實時感知

ü 精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶

ü 掌握諸如客戶換機(jī)、流量溢出、話務(wù)沉默等關(guān)鍵時刻

第三步：“一不三新”成為4G客戶

? 不換號

? 4G新手機(jī)

? 4G新USIM卡

? 4G新套餐

第四步：基于終端賣點的營銷話術(shù)實戰(zhàn)演練

? 終端話費補(bǔ)貼-賣點解讀

ü 終端合約補(bǔ)貼門檻降為XX元，更有多重終端可供選擇

ü 4G終端新資費、新賣點解讀

ü XX終端大禮包包含的產(chǎn)品為XX、XX……

? 基于不同情景的話術(shù)示例（基于客戶差異化的終端需求挖掘及話術(shù)推薦）

ü 你們的智能機(jī)太少了——關(guān)鍵節(jié)點：應(yīng)用需求、屏幕需求、品牌需求

ü 你是買來自己用還是送人——關(guān)鍵節(jié)點：封閉式提問、開放式提問

ü 顧客不知道哪款更適合自己本模塊收益：

掌握產(chǎn)品營銷話術(shù)的編寫原則，通過價值比對模型分析、終端感知臨界點分析，結(jié)合移動目前正在開展的促銷活動，全面提升電話經(jīng)理的實戰(zhàn)營銷技能。3課時第五模塊：投訴處理專項技能提升

專題一：各類型客戶投訴應(yīng)對技巧和話術(shù)

第一節(jié)：支配型客戶應(yīng)對技巧和話術(shù)

? 充分準(zhǔn)備，實話實說

? 準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景材料

? 要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位

? 喜歡有鋒芒的人，但同時也討厭別人告訴他該怎么做

? 從結(jié)果角度談，給他提供兩至三種解決方案供其選擇

? 提出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的

第二節(jié)：表達(dá)型客戶應(yīng)對技巧和話術(shù)

? 表達(dá)出充滿活力，精力充沛

? 提出新的、獨特的觀點

? 給例子和佐證

? 給他們說話的時間

? 注意自己要明確目的，講話直率

? 以書面形式與其確認(rèn)

? 要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到

第三節(jié)：和藹型客戶應(yīng)對技巧和話術(shù)

? 放慢語速，以友好但非正式的方式

? 提供個人幫助，建立信任關(guān)系

? 從對方角度理解

? 討論問題時要涉及到人的因素

第四節(jié)：分析型客戶應(yīng)對技巧和話術(shù)

? 尊重他們對個人空間的需求

? 擺事實，并確保其正確性，對方信息多多益善

? 做好準(zhǔn)備，語速放慢

? 不要過于友好

? 集中精力在事實上

案例名稱：客戶否認(rèn)手機(jī)上網(wǎng)卻產(chǎn)生費用

案例分析要點：

ü 產(chǎn)生費用的可能性分析

ü 分析客戶心理狀態(tài)

ü 對于不同客戶該如何采去應(yīng)對策略

專題二：疑難投訴客戶應(yīng)對技巧和話術(shù)

第一節(jié)：投訴專業(yè)戶

? 表現(xiàn)形式

? 應(yīng)對技巧

ü ——向相關(guān)外部申訴部門提前備案處理

ü ——每次回復(fù)時，必須作足事前功課，查詢仔細(xì)

ü ——可采取冷處理法

ü ——對客戶反復(fù)糾纏，可采取以退為進(jìn)法

ü ——對于始終無法解決的公司無責(zé)投訴，聯(lián)合其他機(jī)關(guān)部門，取得支持

第二節(jié)：行業(yè)專家客戶

? 表現(xiàn)形式

? 應(yīng)對技巧

ü ——準(zhǔn)備充分，了解你的材料

ü ——尊重地復(fù)述：在表達(dá)自己地觀點前，先復(fù)述客戶的觀點

ü ——多使用“我們”

ü ——要用征詢請教語氣，而不是陳述，更嚴(yán)禁使用反問

ü ——將對方變成老師：承認(rèn)其是一個專家，并愿意從他們那里學(xué)習(xí)

第三節(jié)：變色龍型客戶

? 表現(xiàn)形式

? 應(yīng)對技巧

ü ——發(fā)生了新的證據(jù)證明新的損失

ü ——以前曾經(jīng)發(fā)生過，后來也得到了補(bǔ)償

ü ——受身邊其他親友影響，期望得到更高的賠償

第四節(jié)：反復(fù)無理客戶

? 問題確認(rèn)簽字

? 及時按約定履行義務(wù)

? 明確我方義務(wù)與權(quán)益表示

? 強(qiáng)硬態(tài)度表明處理的原則

? 明確告知同類案例處理情況

案例名稱：無理擾亂辦公秩序

案例分析要點：

ü 有理和無理的分界點

ü ?如何保留相關(guān)證據(jù)

ü 采取什么手段來保護(hù)公司合法利益本模塊收益：

掌握應(yīng)對不同類型客戶投訴的話術(shù)與技巧，幫助學(xué)員提升投訴處理能力。

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