O2O實(shí)現(xiàn)高效能客戶管理

O2O實(shí)現(xiàn)高效能客戶管理

（2天）

課程背景

產(chǎn)品熱銷(xiāo)，客戶蜂擁而至；產(chǎn)品不再暢銷(xiāo)，客戶紛紛轉(zhuǎn)身離去。眾多企業(yè)主抱怨，打拼了十多年，產(chǎn)品賣(mài)給無(wú)數(shù)的消費(fèi)者，到頭來(lái)卻不知道客戶去了哪里。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的教訓(xùn)，經(jīng)營(yíng)者已經(jīng)深刻認(rèn)識(shí)到客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)。只有對(duì)客戶進(jìn)行長(zhǎng)期的管理，才能產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并提高客戶忠誠(chéng)度，最終提高公司的利潤(rùn)率。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，客戶關(guān)系管理已經(jīng)全面進(jìn)入了O2O時(shí)代。企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)份額。將O2O應(yīng)用與客戶關(guān)系管理，就是一個(gè)集移動(dòng)技術(shù)、智能移動(dòng)終端、身份認(rèn)證、地理信息系統(tǒng)（LBS）、Webservice、商業(yè)智能等技術(shù)于一體的移動(dòng)客戶關(guān)系管理產(chǎn)品。令客戶資源管理、銷(xiāo)售管理、客戶服務(wù)管理、日常事務(wù)管理等功能更有效率。大量案例證明，當(dāng)O2O引入客戶關(guān)系管理后，企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系變得十分緊密，帶來(lái)了更多的應(yīng)用場(chǎng)景，更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，更大營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)，更高的運(yùn)營(yíng)效率。為企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中領(lǐng)先對(duì)手，脫穎而出，貢獻(xiàn)良多。

本課程胡進(jìn)老師從企業(yè)戰(zhàn)略的高度，用實(shí)戰(zhàn)的方法講解如何使用O2O進(jìn)行客戶關(guān)系管理。幫助學(xué)員掌握最新的O2O方法與技巧，有效提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理骨干的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)能力，打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

課程收益

胡進(jìn)老師有19年互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗(yàn)，曾參與過(guò)多個(gè)O2O客戶關(guān)系管理項(xiàng)目，有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)幫助企業(yè)通過(guò)引入O2O，在客戶關(guān)系管理、客戶資源變現(xiàn)上面快速學(xué)以致用，短期內(nèi)取得效果。

1、幫助學(xué)員認(rèn)識(shí)圍繞客戶展開(kāi)經(jīng)營(yíng)，以及客戶關(guān)系管理的重要性

2、幫助學(xué)員掌握用O2O方法盤(pán)活客戶資源，變現(xiàn)出價(jià)值

3、幫助學(xué)員用O2O進(jìn)行客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵技能與操作實(shí)務(wù)

4、提升企業(yè)的O2O經(jīng)營(yíng)水平

課程對(duì)象：企業(yè)各級(jí)管理人員、營(yíng)銷(xiāo)管理人員、市場(chǎng)管理人員、客服管理人員、運(yùn)營(yíng)管理人員等，以及有志于提升自己能力的優(yōu)秀人士

課程特色：課堂講授+案例分析+小組討論+互動(dòng)演練，突出實(shí)戰(zhàn)性與實(shí)用性

課程大綱

第一章 客戶資源是成本中心還是利潤(rùn)中心

1. 客戶關(guān)系管理需要付出成本

1.1）人力成本

1.2）IT成本

1.3）對(duì)流水線造成的隱形成本

2. 在商品時(shí)代，客戶關(guān)系僅限于售后，企業(yè)不愿意投入

3. 在消費(fèi)時(shí)代，供過(guò)于求，客戶關(guān)系重要性突顯

4. 借助互聯(lián)網(wǎng)工具，將維護(hù)客戶的成本降低

5. 借助互聯(lián)網(wǎng)工具，將單個(gè)客戶的價(jià)值提高

6. 客戶資源從成本中心變成利潤(rùn)中心

第二章 一個(gè)成功的O2O客戶服務(wù)案例

1. 案例：國(guó)母使用的民族服飾品牌，5萬(wàn)客戶支撐10億營(yíng)業(yè)額

2. 該品牌遭遇到困難

2.1）設(shè)計(jì)風(fēng)格出現(xiàn)轉(zhuǎn)變

2.2）客戶年齡老化

2.3）供應(yīng)鏈出現(xiàn)壓力

2.4）租金人工上漲

2.5）門(mén)店分散管理容易失控

3. 要改變上述局面，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理是ROI最高的辦法

4. 用O2O方式進(jìn)行客戶管理

4.1）建立Online客服團(tuán)隊(duì)

4.2）選材的方法與技巧

4.3）Online團(tuán)隊(duì)的職能與考核

4.4）通過(guò)巧妙的活動(dòng)從線下門(mén)店進(jìn)行引流

4.5）提供在線增值服務(wù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的黏度

4.6）提供專業(yè)咨詢實(shí)現(xiàn)客戶的信任

4.7）開(kāi)展在線導(dǎo)購(gòu)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)成交

4.8）解決與線下門(mén)店的沖突問(wèn)題

4.9）在線團(tuán)隊(duì)與線下門(mén)店合作，實(shí)現(xiàn)更閉環(huán)的O2O

4.10）客戶生命價(jià)值管理

5. 進(jìn)一步推出基于O2O的新產(chǎn)品和服務(wù)

5.1）VIP O2O綠色通道服務(wù)

5.2）O2O高端定制服務(wù)

5.3）線下體驗(yàn)+在線分享活動(dòng)

6. 通過(guò)O2O建立更強(qiáng)的客戶感情維護(hù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)

第三章 O2O的客戶接觸點(diǎn)管理

1. 制造線下門(mén)店的接觸點(diǎn)

1.1）前臺(tái)接待處

1.2）舉辦活動(dòng)

1.3）銷(xiāo)售員推薦

1.4）代金券

2. 制造客戶線下的接觸點(diǎn)

2.1）個(gè)人的需求提交線上服務(wù)

2.2）家庭的需求提交線上服務(wù)

2.3）資訊點(diǎn)

2.4）娛樂(lè)點(diǎn)

2.5）提升工作效率

3. 切入客戶在網(wǎng)上的小圈子接觸點(diǎn)

3.1）QQ加好友

3.2）微信加好友

3.3）微信建群

3.4）微信群活躍

3.5）其他社交軟件

4. 布置客戶在網(wǎng)上的輿論接觸點(diǎn)

4.1）官方媒體

4.2）微博官網(wǎng)

4.3）自媒體

5. 線上線下結(jié)合對(duì)客戶的交叉覆蓋

5.1）線下的小圈子與線上的小圈子連接

5.2）線上的小圈子與公眾輿論的鏈接

5.3）線上的小圈子向外傳播，形成群體

5.4）線上反哺線下

6. 案例：安加醫(yī)療實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的O2O全包圍

第四章 基于LBS設(shè)計(jì)全新的O2O客戶體驗(yàn)

1. 案例：風(fēng)靡全球的抓精靈游戲，讓任天堂股價(jià)狂飆

1.1）線下戶外在App中注冊(cè)實(shí)體點(diǎn)

1.2）玩家通過(guò)LBS技術(shù)，對(duì)實(shí)體點(diǎn)進(jìn)行定位

1.3）VR技術(shù)疊加在線游戲內(nèi)容

1.4）玩家線下操作進(jìn)行交互

1.5）分?jǐn)?shù)和經(jīng)驗(yàn)值在線上進(jìn)行反饋

1.6）玩家之間互相PK

2. 案例：觀奇洋服的O2O客戶個(gè)性化定制服務(wù)

2.1）線上傳播

2.2）線下收集客戶詳細(xì)數(shù)據(jù)

2.3）CRM建檔

2.4）一體成型

2.5）小修補(bǔ)全部通過(guò)在線完成

2.6）小清理全部通過(guò)在線完成

2.7）重復(fù)購(gòu)買(mǎi)全部通過(guò)在線完成

3. O2O能為客戶設(shè)計(jì)更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)

4. O2O可設(shè)計(jì)出更輕資產(chǎn)的模式

第五章 O2O客戶關(guān)系管理模型

1. 客戶線上、線下信息收集并指導(dǎo)客戶分群

2. 為客戶量身定制O2O服務(wù)

3. 客戶價(jià)值貢獻(xiàn)、維護(hù)成本的考慮

4. 客戶的滿意度與口碑傳播

5. 提升客戶的ARPU值

6. 客戶的贏取率和保留率

第六章 實(shí)施O2O客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

1. 確立業(yè)務(wù)計(jì)劃

2. 系統(tǒng)架構(gòu)圖建議

2.1）云端的設(shè)置

2.2）數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)置

2.3）中間件的設(shè)置

2.4）客戶管理模塊

2.5）門(mén)店管理模塊

2.6）交互管理模塊

2.7）商品管理模塊

2.8）訂單管理模塊

2.9）數(shù)據(jù)分析模塊

2.10）自媒體傳播模塊

3. 開(kāi)發(fā)商的選擇

4. 評(píng)估銷(xiāo)售、服務(wù)流程

5. 開(kāi)發(fā)與部署

6. 日常的運(yùn)營(yíng)與分析

第七章 O2O客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)案例討論及分析

1. 某品牌汽車(chē)4S店如何用O2O維護(hù)客源

2. 某全國(guó)大型知名商場(chǎng)依靠O2O二次騰飛

3. 快消品用O2O助其在激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)中勝出

【小組討論】如何用O2O將你的客戶資源變成財(cái)富

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