《投訴應對-把握贏回客戶的最后機會》

  培訓講師:李方

講師背景:
李方老師高級客戶服務管理專家營銷服務實戰(zhàn)專家重慶大學工商管理碩士(MBA)國際注冊企業(yè)內(nèi)訓師(CEIT)重慶文理學院特聘教授國家職業(yè)技能鑒定高級客戶服務管理師曾任:重慶教育委員會教師重慶電信北部新區(qū)分公司客戶經(jīng)理重慶元佳房地產(chǎn)市場部經(jīng)理重慶 詳細>>

李方
    課程咨詢電話:

《投訴應對-把握贏回客戶的最后機會》詳細內(nèi)容

《投訴應對-把握贏回客戶的最后機會》

投訴應對—把握贏回客戶的最后機會

 

課程背景:

銷售和客戶服務構(gòu)成了整個企業(yè)的業(yè)務體系,在服務部分,除開常規(guī)的客戶服務之外,最重要的就是處理各種客戶投訴。售后及投訴建議部門則是搭建與用戶之間的溝通橋梁,需要投訴處理人員快速響應用戶需求,盡可能維護并發(fā)展企業(yè)現(xiàn)有客戶。如果投訴處理即時、到位,將增強企業(yè)與客戶之間的粘性,建立兩者之間的長久的業(yè)務聯(lián)系。如果處理不到位,很容易造成用戶不滿,稍不專業(yè),就有可能引起負面反響、業(yè)務中斷甚至升級為群體危機事件。所以投訴應對,是贏回客戶的最后機會,也是企業(yè)業(yè)務體系中所有服務人員的必修課程和實踐指南。

 

課程收益:

1.認知:客戶的價值和客戶流失給企業(yè)帶來的風險;

2.喚醒:服務潛能,養(yǎng)成陽光心態(tài),提高工作熱忱,建立“樂在工作”價值觀;

3.分析:客戶流失背后的原因和訴求,深諳投訴處理的原則,運用客戶投訴高效處理技巧,制定完美的解決方案,化危機為轉(zhuǎn)機,重新贏得客戶的信任;

4.掌握:客戶投訴升級技巧,最大程度降低客戶流失帶來的負面影響。

 

課程天數(shù):2天,6小時/天

授課對象:客服中心中基層管理人員

授課方式:

1.理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實操演練(20%)

2.行動式學習的教學方式(基礎(chǔ)知識精講+案例演練+實際操作)帶動學員參與學習。從實際問題入手,引出相關(guān)知識,引導學員思考,選擇合適的分析方法,熟悉相應的分析過程,掌握分析工具。

 

課程導圖:


課程大綱

第一講:客戶價值與客戶流失

一、客戶的價值

1.客戶是企業(yè)生命之源;

2.客戶是企業(yè)存在的意義。

二、客戶的流失

1.流失現(xiàn)象:“冰山一角“

2.流失影響:“病毒傳播“

3.流失結(jié)果:“100-1=0“

 

第二講:投訴化解之心態(tài)準備

一、喚醒服務潛能

1.熱情:動作、表情、話語、語氣語調(diào)都能傳遞熱情

2、信賴:案例引入:哪些行為會讓客戶不信任?

3.容忍:案例引入:如何移情分散控制情緒

二、培養(yǎng)服務素養(yǎng)

1.換位思考:積極解決客戶問題,把客戶當家人

2.心態(tài)平和:坦然面對乘客,把客戶當家人

3.處事不驚:保持冷靜、堅守崗位

三、建立服務價值觀

1.感悟團隊溫暖:分享團隊成員互敬互愛的故事

2.尋找服務價值:分享客戶認可帶來的工作意義

3.享受生活樂趣:分享生活中的愛好和樂趣

四、緩解心理壓力

1.深呼吸

2.適當?shù)捏w育運動

3.找人傾訴

4.聽聽音樂

5.參加好友聚會

6.空曠處大聲叫喊

音樂:冥想中放松身心

 

第三講:投訴化解之辨別訴求

一、設問:客戶會有哪些不滿?

1、小組討論,分享

2.點評小結(jié):客戶常見10大不滿

二、10大不滿背后的誘因

1.價值誘因

2.系統(tǒng)誘因

3.員工誘因

視頻案例分析

小結(jié):客觀看待投訴,切忌“談訴色變”

 

第四講:投訴化解之洞悉心理

一、6種投訴的客戶心理

1.發(fā)泄心理

2.尊重心理

3.補救心理

4.認同心理

5.表現(xiàn)心理

6.報復心理

案例分析:最近一次投訴客戶的期望和心理

二、4種客戶溝通要點

1.紅色客戶要傾聽

2.黃色客戶要尊重

3.藍色性格要細節(jié)

4、綠色性格要溫和

 

第五講:投訴化解之柔性處理

一、CLEAR方法

1.Control:控制情緒

2.Listen:聆聽訴說

3.Establish:同理鏈接

4.Apologize:表達歉意

5.Reslove:提出方案

二、升級投訴處理技巧

1. 升級投訴的敏感點

2. 升級投訴處理原則:規(guī)則至上

3. 升級投訴處理8步驟

4. 升級投訴處理后的跟蹤和增值

案例分析、互動演練

三、投訴后客戶關(guān)懷和價值提升

1.客戶投訴滿意處理后心理分析

2.投訴客戶的后期關(guān)懷策略

3.投訴客戶的價值提升

第六講:投訴防范之沖突預防

一、沖突防范關(guān)鍵點

1.提前告知-管理客戶期待

2.全程跟進-加大溝通頻率

3.承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠性

4.態(tài)度真誠-強調(diào)服務專屬性

5.程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務變通性

6.細節(jié)到位-避免投訴再升級

二、服務流程及標準梳理

三、投訴細節(jié)分解及解析

1.引發(fā)沖突的環(huán)節(jié)

2.防范沖突的方向

3.避免沖突的改變

案例:企業(yè)服務流程案例解析

行動作業(yè)

一、典型投訴處理案例整理

1.10個案例能體現(xiàn)典型的投訴處理情景

2.案例能運用學到的客戶心理和處理技巧

3.評選出最佳投訴處理技巧案例,整理話術(shù)、并匯編成冊《常見客戶投訴案例集》。

二、完善客戶投訴管理制度

 


 

李方老師的其它課程

金牌電商客服快速成交技巧課程背景:隨著電子商務蓬勃發(fā)展,客服越來越被重視,事實也是如此,電商平臺出售的不僅是商品,更是一種服務,正因為客服和客戶進行正面接觸,客服在一定程度上決定了銷售的最終成果。電商客服普遍年輕,他們思想活躍,卻又缺乏溝通經(jīng)驗,面對每天重復率很高的咨詢解答,以及高強度長時間的工作壓力,容易陷入消極怠慢的情緒如何激發(fā)他們工作激情,保持對待客戶

 講師:李方詳情


網(wǎng)格經(jīng)理綜合能力提升全景式訓練課程背景:近兩年各大運營商在4G建設上投入了巨大的財力,尤以移動發(fā)展迅猛,但仍不足以替代穩(wěn)定、高帶寬、低成本的固網(wǎng)寬帶,4G和固網(wǎng)寬帶的融合發(fā)展,融合營銷將成為未來市場發(fā)展的主流,無論是持續(xù)發(fā)展傳統(tǒng)業(yè)務還是推廣新業(yè)務,推行精細化網(wǎng)格化營銷,通過自由化渠道為地理區(qū)域中心,進行服務營銷的輻射、把服務做到最后一公里,形成無縫的管理體系

 講師:李方詳情


互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶銷售博弈課程背景:互聯(lián)網(wǎng)的時代,是客戶掌握了主動權(quán)和控制權(quán)的時代,各類信息觸手可及,控制力發(fā)生轉(zhuǎn)移,但是很多企業(yè)的銷售人員還停留在:1.賣力地推銷公司的產(chǎn)品與服務,不善于挖掘與把握客戶的真正需求,尤其是潛在的需求,客戶總有一種“隔靴搔癢”的感覺;2.不能清楚地分析與陳述客戶存在的問題所造成的影響,從而積極促成客戶的購買意愿;3.試圖通過頻繁交

 講師:李方詳情


企業(yè)業(yè)務整體提升之服務營銷——極致服務創(chuàng)造口碑客戶課程背景:在企業(yè)的業(yè)務體系中,銷售被看作是帶來收入的最重要的部分,其實極致服務一樣可以帶來銷售業(yè)績的提升甚至更大的提升。所謂極致服務,就是始終如一的提供理想服務,通過一系列的服務舉措讓客戶感受到備受關(guān)注,留住客戶,從而提高企業(yè)的競爭力。極致服務創(chuàng)造不可思議的客戶體驗,它能帶給所有組織成功,能幫助更多的企業(yè)提升

 講師:李方詳情


《產(chǎn)品經(jīng)理精準營銷能力提升全景式訓練》課程背景:近年來,各大運營商開始了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的征途,從中國電信“綜合信息服務提供商”轉(zhuǎn)型,到中國移動“移動通信專家”向“移動信息專家”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,都標志著運營商正從“基礎(chǔ)服務網(wǎng)絡運營商”向“綜合信息服務提供商”蛻變。在如火如荼的重組過程中,運營商都把競爭的領(lǐng)地指向了集團客戶,因此拓展集團客戶,支撐客戶經(jīng)理尋找異網(wǎng)營銷商機、

 講師:李方詳情


4G時代下卓越服務口碑客戶課程背景:當前,隨之互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展,通訊行業(yè)進入4G時代;互聯(lián)網(wǎng)顛覆的是人與人的溝通渠道和方式,優(yōu)質(zhì)體驗的本質(zhì)并未改變,而所有的優(yōu)質(zhì)體驗都是來自于人與人之間真誠的相互關(guān)系。所以越來越多的運營商開始從“關(guān)注客戶滿意”向“關(guān)注客戶體驗關(guān)注客戶忠誠”轉(zhuǎn)變,在滿意度的測評中,NPS體系的應用越來越廣泛,衡量一個公司的品質(zhì)都將回到一個終極問

 講師:李方詳情


《4G時代下的客戶流失風險管理與挽回技巧》課程背景:管理學大師彼得德魯克說過:企業(yè)的目的只有一個—創(chuàng)造顧客,沒有客戶的企業(yè),很快就會消亡,沒有優(yōu)質(zhì)客戶的企業(yè),則不會強大。所以,客戶才是運營商至關(guān)重要的稀缺資源和賴以生存發(fā)展的基礎(chǔ)。當前,互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展,通訊行業(yè)進入4G時代,消除了地理區(qū)隔和客戶類型區(qū)隔,導致運營商不得不精簡各種營銷方案以避免引起投訴,同時手

 講師:李方詳情


金牌電商客服投訴及中差評處理技巧課程背景:1.在整個電商銷售流程中,最容易發(fā)生沖突的環(huán)節(jié),也是決定企業(yè)在客戶心目中的最重要的環(huán)節(jié),正是客戶投訴及中差評的處理環(huán)節(jié),可以說,企業(yè)多年經(jīng)營的口碑與信譽的成敗關(guān)鍵在此一舉。2.售后客服是較為艱辛的工作,日常面對大多數(shù)是客戶的抱怨和指責,如何打造客服的陽光心態(tài),提升工作熱忱,解決由于銷售產(chǎn)生的糾紛,轉(zhuǎn)化中差評,降低投訴

 講師:李方詳情


金牌電商客服顧問銷售技巧課程背景:1.電商客服是直接與客戶交流的第一線窗口,在促成產(chǎn)品(服務)的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用,一個好的客服團隊,在店鋪中的作用不亞于一個營銷推廣團隊,但電商客服普遍年輕,缺乏成熟的銷售技巧,不足以擔當如此重要的角色。2.純賣貨沒技術(shù)、刷單拼流量的時代已成為過去式,互聯(lián)網(wǎng)進入第三代電商時代,以消費者為中心,了解客戶,通過互聯(lián)網(wǎng)媒

 講師:李方詳情


互聯(lián)網(wǎng)時代下班組長服務營銷的創(chuàng)新實踐課程背景:體驗經(jīng)濟時代,賣什么都是賣體驗,互聯(lián)網(wǎng)顛覆的是人與人的溝通渠道和方式,服務體驗的本質(zhì)并未改變,而所有的服務體驗都是來自于人與人之間真誠的相互關(guān)系。顧客體驗從何做起,才能讓顧客選擇我們.記住我們.愛上我們最后成為我們的鐵桿粉絲,這是每個傳統(tǒng)行業(yè)都需要思考的問題。創(chuàng)新營銷方式.做足極致服務,強化顧客體驗,創(chuàng)造口碑顧客

 講師:李方詳情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有