銀行關(guān)鍵客戶關(guān)系維護(hù)與談判技巧

  培訓(xùn)講師:周巖

講師背景:
周巖——專業(yè)的銀行營銷管理顧問★工商管理碩士、國際職業(yè)培訓(xùn)師(PTT);★多家大學(xué)MBA特聘講師;STCN金融研究中心研究員;★主編出版《中國式大客戶營銷》、《大客戶經(jīng)理營銷手冊(cè)》;★主持編寫某銀行培訓(xùn)教材《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理必讀》,并輔導(dǎo)培 詳細(xì)>>

周巖
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銀行關(guān)鍵客戶關(guān)系維護(hù)與談判技巧詳細(xì)內(nèi)容

銀行關(guān)鍵客戶關(guān)系維護(hù)與談判技巧

課程大綱:

客戶管理與維護(hù)原則:富翁定律


**講關(guān)鍵客戶的廬山面目
1、銀行業(yè)務(wù)特征與客戶分類原則
2、關(guān)鍵客戶的精確定義
3、關(guān)鍵客戶的特征
4、關(guān)鍵客戶的關(guān)系種類
5、關(guān)鍵客戶生命周期的甄別
討論:

第二講關(guān)鍵客戶管理策略
1、客戶管理的目的
2、客戶管理戰(zhàn)略
3、客戶導(dǎo)向的分類管理法則
4、關(guān)鍵客戶的管理內(nèi)容與流程
5、關(guān)鍵客戶管理重點(diǎn)要素
實(shí)戰(zhàn)案例:

第三講關(guān)鍵客戶的關(guān)系維護(hù)技巧
1、關(guān)鍵客戶維護(hù)的意義和特別要求
•銀行營銷始于簽約之后
•培養(yǎng)忠誠客戶,保證半壁“江山”
•深度開發(fā)市場(chǎng),提升銀行形象
•創(chuàng)立特色服務(wù),提高經(jīng)營績效
2、關(guān)鍵客戶維護(hù)形式
•硬件維護(hù)
•軟件維護(hù)
•功能維護(hù)
•心理維護(hù)
•特色和附加維護(hù)
3、關(guān)鍵客戶維護(hù)的技能要求
•金融業(yè)務(wù)技能
•市場(chǎng)營銷技能
•戰(zhàn)略聯(lián)盟技能
•客戶理財(cái)技能
•情報(bào)調(diào)研技能
4、關(guān)鍵客戶關(guān)系維護(hù)中的業(yè)務(wù)拓展
•實(shí)現(xiàn)“雙贏”是關(guān)鍵客戶關(guān)系維護(hù)的終極目標(biāo)
•展業(yè)程序
•設(shè)計(jì)行動(dòng)方案
•展業(yè)技巧
5、常用的關(guān)鍵客戶關(guān)系維護(hù)方法
•上門維護(hù)
•超值維護(hù)
•知識(shí)維護(hù)
•情感維護(hù)
•顧問式維護(hù)
•交叉維護(hù)法
6、注意事項(xiàng):
•推行客戶滿意度調(diào)查
•**時(shí)間處理客戶的抱怨或投訴
•客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與監(jiān)控
•完善關(guān)鍵客戶檔案管理
•永恒的二八定律
實(shí)戰(zhàn)說法:
業(yè)務(wù)談判中的實(shí)戰(zhàn)技能:一切皆有可能

第四講業(yè)務(wù)商談“秘訣”
1、心有靈犀一點(diǎn)通:溝而暢通才能達(dá)到目的
2、做一個(gè)忠實(shí)的聽眾:突破從傾聽開始
3、問的運(yùn)用技巧:問君能有幾多“愁”
4、答的運(yùn)用技巧:有理也不必直說
5、介紹產(chǎn)品:“三段論”和金融服務(wù)方案書的運(yùn)用
6、必須合理組合使用的業(yè)務(wù)手段:
投其所好——攻心為上
場(chǎng)外公關(guān)——工夫在“詩”外
主動(dòng)建議——報(bào)盤技巧
贈(zèng)送禮物——有“禮”人不嫌
實(shí)戰(zhàn)案例:對(duì)公業(yè)務(wù)為什么前功盡棄?
7、學(xué)會(huì)甄別客戶的異議(拒絕)
•沒有拒絕便沒有營銷
•正確面對(duì)拒絕
•識(shí)別異議的廬山真面目
•異議處理原則和模式
•隨機(jī)應(yīng)變總相宜
•角色扮演:你的心事我懂

第五講成交是硬道理——談判高手速成
1、及時(shí)走出成交誤區(qū)
•成交的八大誤區(qū)
•勿犯營銷商談的大忌
•保全面子
•不奢望一見鐘情,避免客戶反感才是關(guān)鍵
•言談舉止十戒
2、撲捉成交信號(hào):該出手就出手
•掌握客戶情緒變化規(guī)律
•識(shí)別客戶購買信號(hào)
3、講究成交策略:兵來將擋水來土淹
•投石問路
•二選一法則
•直接請(qǐng)求促成的策略
•學(xué)會(huì)提煉共識(shí)
•以退為進(jìn)
•循序漸進(jìn)法則
•實(shí)證借鑒策略
•利益誘導(dǎo)
•激將法則
4、適當(dāng)妥協(xié):拿捏分寸重要
•從容面對(duì)僵局與讓步策略
•退一步海闊天空
•主動(dòng)退讓與分寸拿捏
5、空口無憑:簽下協(xié)議才是“真”
一字千金
協(xié)議的主要內(nèi)容和結(jié)構(gòu)
須注意的事項(xiàng)
課堂討論:跟了半年的苦惱:前進(jìn)還是止步?

第六講課程回顧與總結(jié)
1、1天課程內(nèi)容回顧
2、課堂提問與咨詢

 

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課程大綱:  模塊1打造“復(fù)合型”客戶經(jīng)理  本講目標(biāo):幫助客戶經(jīng)理樹立服務(wù)營銷意識(shí),掌握市場(chǎng)營銷規(guī)律;  快速提升市場(chǎng)拓展的行動(dòng)效率,并合理配置有限的營銷資源。  內(nèi)容概要:  ●新觀念  ●新角色  后關(guān)系時(shí)代的挑戰(zhàn)  金融顧問與項(xiàng)目導(dǎo)演  ●新信貸文化  傳統(tǒng)信貸文化的利與弊  銀行現(xiàn)代金融服務(wù)的特征:  ●新營銷策略  影響銷售效率的因素  金融業(yè)務(wù)

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課程大綱:  導(dǎo)論  對(duì)公業(yè)務(wù)的后關(guān)系時(shí)代  講客戶經(jīng)理成功之道  內(nèi)容概要:  ●何謂“復(fù)合型客戶經(jīng)理”?  ●新角色之金融顧問  ●新信貸主義與客戶關(guān)系管理  ●新營銷之對(duì)公業(yè)務(wù)的營銷模型  第二講快速鎖定目標(biāo)客戶——平庸與優(yōu)秀的開始  實(shí)戰(zhàn)困惑:放眼這座城市,明明很多機(jī)會(huì),卻無從著手?  每天忙忙碌碌,陪喝陪樂就差陪睡,卻無法取得預(yù)期收獲?  年年下指

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課程大綱:  導(dǎo)論大話銀行營銷  關(guān)系制勝  營銷制勝  客戶經(jīng)理四項(xiàng)修煉  大客戶營銷的五大原則  講大客戶營銷理念  1、客戶五級(jí)分類  2、80/20營銷法則  3、銀行大客戶類型及其金融業(yè)務(wù)重點(diǎn)  4、金融危機(jī)VS大客戶營銷策略  ——有那些可操作性強(qiáng)的策略與戰(zhàn)術(shù)?  目的:大客戶的類型及各自關(guān)心什么,從而找出銷售策略與方法。  第二講做對(duì)事比什么都

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導(dǎo)論假戲真做霧里看花中小企業(yè)融資中小企業(yè)1N鏈?zhǔn)綘I銷理念講客戶經(jīng)理成功之道挑戰(zhàn)后關(guān)系時(shí)代了解銀行市場(chǎng)營銷操作中小企業(yè)融資對(duì)客戶經(jīng)理的要求第二講如何找到合格的中小企業(yè)?中小企業(yè)基本特點(diǎn)確定合格中小企業(yè)的原則適合銀行拓展中小企業(yè)融資的行業(yè)快速鎖定目標(biāo)客戶的步驟第三講如何把握中小企業(yè)的金融需求?中小企業(yè)的需求特性適合中小企業(yè)需要的融資等產(chǎn)品組合如何根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)

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