投訴處理課程體系
《投訴-斷卡行動產(chǎn)生的投訴處理》 課時：6H
斷卡行動產(chǎn)生的投訴處理張光祿老師【課程背景】國家的斷卡行動開展以來，銀行作為重點參與者，取得了了巨大的成績。但隨之而來的客戶投訴量也劇增，如何處理好客戶投訴，安撫好客戶心理，便成為了我們?nèi)碌奶魬?zhàn)?！菊n程收益】通過學習清晰的知道斷卡行動的核心功能和意義，投訴處理的方法和流程，投訴預案的梳理和制定，全面提升投訴處理能力，降低整體投訴量?！菊n程受眾】銀行運營管理
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《客戶投訴處理及消保應急處理》 課時：6H
客戶投訴處理及消保應急處理張光祿老師課程受眾：所有銀行營銷、客服條線從業(yè)人員課程時長：0.51天（6小時/天）課程大綱：市場一片大好，我們的各類數(shù)據(jù)也都在增加從各類數(shù)據(jù)看市場從國家資產(chǎn)負債表看市場前景從中央經(jīng)濟工作會議中看市場前景從國家城鎮(zhèn)化率指標看未來發(fā)展方向市場向好，業(yè)務量激增，多種數(shù)據(jù)都在增加數(shù)據(jù)反饋出當下的問題我們想要的數(shù)據(jù)來了，同時不想要的也來了隨
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《銀行合規(guī)營銷宣傳及客戶投訴管理》張光祿老師課程背景：2021年8月20日，十三屆全國人大常委會第三十次會議表決通過《中華人民共和國個人信息保護法》，并于2021年11月1日起施行。這對保護公民的個人信息安全建立了一個全新的保護標準。與此同時，這也對銀行的個人信息數(shù)據(jù)收集、合規(guī)營銷宣傳有了較大的影響。課程收益：通過老師的講解，了解《中華人民共和國個人信息保護
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基于個人信息保護法下的銀行信用卡投訴處理張光祿老師課程背景：隨著時代的快速變化，國家也對法律法規(guī)進行不斷完善。個人信息保護法的出臺，也標志著一個全新時代的到來，國民法律意識和風險意識都在不斷地加強，這也給我們的營銷和服務工作帶來了更高的要求。銀行信用卡業(yè)務已經(jīng)成為銀行戰(zhàn)略布局中的重要環(huán)節(jié)，我們想要實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的早日達成，首先就要提升客戶的活躍度，而客戶的活躍
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基于個人信息保護法下的銀行信用卡投訴處理張光祿老師課程背景：隨著時代的快速變化，國家也對法律法規(guī)進行不斷完善。個人信息保護法的出臺，也標志著一個全新時代的到來，國民法律意識和風險意識都在不斷地加強，這也給我們的營銷和服務工作帶來了更高的要求。銀行信用卡業(yè)務已經(jīng)成為銀行戰(zhàn)略布局中的重要環(huán)節(jié)，我們想要實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的早日達成，首先就要提升客戶的活躍度，而客戶的活躍
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《銀行合規(guī)營銷宣傳及客戶投訴管理》張光祿老師課程背景：2021年8月20日，十三屆全國人大常委會第三十次會議表決通過《中華人民共和國個人信息保護法》，并于2021年11月1日起施行。這對保護公民的個人信息安全建立了一個全新的保護標準。與此同時，這也對銀行的個人信息數(shù)據(jù)收集、合規(guī)營銷宣傳有了較大的影響。課程收益：通過老師的講解，了解《中華人民共和國個人信息保護
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感動服務－投訴處理中的非暴力溝通與驚喜服務【課程背景】作為一個資深的客服顧問，也許你從來沒有想過和”暴力”扯上關系，你一直認為自己是用客觀的語言表達自己的觀點，如果領導布置的作務比平時多一些，你會跟同事抱怨說“領導太過份了，想累死我們嗎？”，如果班長對我們的工作細節(jié)想多了解一些。我們就會認為“他有強迫癥”，反之，如果你想多問一下下屬的工作進度，他沒有告知，你
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客戶溝通技巧與投訴處理培訓目的：提升客戶服務意識和親和力提高客戶服務人員電話溝通禮儀提高客服人員溝通與交流能力，培養(yǎng)客服人員的親和力；充分認識到有效處理投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性，了解客戶投訴動機，掌握降低投訴以及有效的處理投訴的技巧，正確處理客戶投訴，提升公司正面形象。課程大綱：一、服務意識與服務特性什么稱之為服務意識服務心態(tài)決定服務行為――“人而不仁，如禮乎
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投訴處理技巧提升---聽的懂，會共情，說得清，有溫度【課程背景】客戶服務是最重要的環(huán)節(jié)之一，是和客戶交流的第一平臺。是提高客戶體驗，建立品牌美譽度最重要的一環(huán)。也是提高是參與市場競爭的重要資源。隨著人民物質的充盈，大家對于生活質量，服務水平的要求也越來越高了?？蛻敉对V處理工作在監(jiān)管和外部競爭環(huán)境的多重壓力下，舉步維艱。企業(yè)在投訴處理的過程中逐漸發(fā)現(xiàn)，客戶變得
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銀行客服投訴處理技巧提升 課時：2H
銀行客服投訴處理技巧提升課程前言：隨著金融市場的不斷變化，利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、商業(yè)和民營銀行的快速成長等都使得國有銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈?！拔！迸c“機”并存。銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。隨著人民物質的充盈，大家對于生活質量，服務水平的要求也越來越高了。維權意識也越來越嚴重了，再加上監(jiān)管對服務和投訴管理力度的加強。各個網(wǎng)點對
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金融消費者權益保護與客戶投訴處理【課程背景】2023年人民銀行召開金融消費權益保護工作會議。會議以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入學習貫徹黨的二十大和中央經(jīng)濟工作會議精神，按照人民銀行工作會議要求，總結2022年金融消費權益保護工作，分析當前形勢，安排部署2023年重點工作。人民銀行系統(tǒng)金融消費權益保護部門認真學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義
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用我的玉帛融化你的干戈——投訴處理技巧【課程背景】只要你的企業(yè)致力于做好服務，提高客戶的體驗，只要您決定打開渠道全然接受客戶的聲音，就不永遠無法回避一個話題－客戶投訴抱怨，畢竟誰都無法保證投入市場的產(chǎn)品，推出上線后的業(yè)務完全沒有瑕疵。投訴就像愛情中的爭吵。爭吵過后的愛情是分崩離析，還是情感更加穩(wěn)固？。有些人經(jīng)歷了一次失敗的愛情就像遭遇了一場災難，有些經(jīng)歷了一
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用我的玉帛融化你的干戈——投訴處理技巧【課程背景】只要你的企業(yè)致力于做好服務，提高客戶的體驗，只要您決定打開渠道全然接受客戶的聲音，就將永遠無法回避一個話題－客戶投訴抱怨，畢竟誰都無法保證投入市場的產(chǎn)品，推出上線后的業(yè)務完全沒有瑕疵。投訴就像愛情中的爭吵。爭吵過后的愛情是分崩離析，還是情感更加穩(wěn)固？。有些人經(jīng)歷了一次失敗的愛情就像遭遇了一場災難，有些經(jīng)歷了一
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投訴處理能力提升--房地產(chǎn) 課時：6H
投訴心理分析與投訴處理技巧提升【課程背景】：進入21世紀以來，我囯的房地產(chǎn)業(yè)形勢發(fā)生了很大的變化，在國家宏觀調控和拉動內(nèi)需的大背景下，房地產(chǎn)業(yè)法規(guī)逐步完善，已走向規(guī)范化、健康和穩(wěn)定的發(fā)展之路，房地產(chǎn)也成為大眾化的投資工具。2005年以來，國家出臺一系列嚴厲的房地產(chǎn)新政，限制和打壓房地產(chǎn)行業(yè)，房地產(chǎn)消費受到抑制，以及房地產(chǎn)品牌建設日趨重要的背景下，房地產(chǎn)企業(yè)的
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服務之道--基于客戶滿意度提升的溝通與投訴處理技巧提升【課程背景】：客戶服務過種中，針對客戶出現(xiàn)的各種疑難問題或投訴，都需要我們所有工作人員耐心的說明，細致的解釋，從而慢慢消化客戶的不滿；如果客戶有情緒和抱怨投訴以后，客服有化危為安的能力。消解客戶的憤怒和質疑是我們的工作的重點。一次好的服務結果，應該是這樣把握的，彼此交流之始，雙方有一個正面的情緒開端，隨著
