課程體系
大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)提升訓(xùn)練 課時：18H
《大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)提升訓(xùn)練》課程大綱課程目標：1.深刻體會和了解網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后的大堂經(jīng)理的角色定位2.了解優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)以及常用知識和技巧3.大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理技巧4.大堂經(jīng)理的客戶服務(wù)與營銷技巧課程收益：1.從轉(zhuǎn)變大堂經(jīng)理的觀念入手，灌輸新的服務(wù)理念，讓大堂經(jīng)理從要我做轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙觯?.塑造大堂經(jīng)理良好的服務(wù)心態(tài)和美好的服務(wù)形象，大堂經(jīng)理做好服務(wù)工
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《銀行柜面服務(wù)技巧》課程大綱【課程收益】：1、塑造銀行柜面服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)形象2、掌握銀行柜面服務(wù)人員專業(yè)溝通禮儀與技巧3、掌握銀行產(chǎn)品營銷各種技巧4、提升客戶投訴處理能力5、從客戶及服務(wù)人員的雙重視角對服務(wù)過程中的細節(jié)進行詳盡的剖析6、一切從客戶的角度出發(fā)，從客戶的利益出發(fā)案例：服務(wù)失誤導(dǎo)致被起訴的客戶案例：她為何為難銀行柜面人員導(dǎo)入銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要
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員工服務(wù)行為能力提升訓(xùn)練營 課時：12H
員工服務(wù)行為能力提升訓(xùn)練營時間:2天人員:60人課程內(nèi)容：第一單元：員工職業(yè)形象展示與演練1、播放網(wǎng)點現(xiàn)場照片讓大家來找問題。標準服務(wù)形象展示備注：工行網(wǎng)點摘取照片展示第二單元：員工的儀容、儀表、禮儀1、儀容禮儀要求2、化妝的禮儀：1）女職員化妝要求與禁忌3、儀表禮儀：1）銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌小組討論：存在的問題（暗訪拍下的照片
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大堂經(jīng)理網(wǎng)點服務(wù)標準化提升培訓(xùn)方案課程設(shè)計課題名稱:《大堂經(jīng)理網(wǎng)點服務(wù)標準化提升》課程時間:2天學(xué)員人數(shù):60人授課方式:講解+案例+演練課程收益:1．從轉(zhuǎn)變大堂經(jīng)理的觀念入手，灌輸新的服務(wù)理念，讓大堂經(jīng)理從要我做轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙觯?．塑造大堂經(jīng)理良好的服務(wù)心態(tài)和美好的服務(wù)形象，大堂經(jīng)理做好服務(wù)工作，要具備內(nèi)外兼?zhèn)涞姆?wù)意識，外部形象要塑造好，內(nèi)在的心態(tài)也要調(diào)整
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《客戶投訴處理技巧》課程大綱（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、客戶抱怨投訴心理分析（一）、客戶的三種需求（二）、產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因（三）、客戶抱怨投訴的三種心理分析（四）、客戶抱怨投訴核心深層需求分析（五）、超越客戶滿意的三大策略頭腦風(fēng)暴：銀行常見客戶抱怨投訴心理分析就學(xué)員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評二、處理客戶投
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新入職大堂經(jīng)理 課時：6H
第一單元：商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時期的營業(yè)現(xiàn)場1.?網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗時代——從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變2.?第三者眼中的營業(yè)現(xiàn)場3.?客戶體驗時代的銀行形象大使，如何擁有良好職業(yè)心態(tài)第二單元：員工專業(yè)形象?????????????1、什么是禮儀？?????????????2、禮儀的三個作用?????????????3、什么是服務(wù)禮儀？?????????????4、
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《大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)營銷能力提升》 課時：12H
《大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)營銷能力提升》大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)營銷能力提升張沛霖老師授課對象：大堂經(jīng)理授課時長：2天課程大綱：篇章主要內(nèi)容單元一變革與挑戰(zhàn)1、行業(yè)的挑戰(zhàn)2、客戶的挑戰(zhàn)3、銀行網(wǎng)點的未來趨勢4、大堂經(jīng)理角色定位5、大堂經(jīng)理關(guān)鍵任務(wù)與崗責(zé)6、大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理必備的能力單元二與客戶建立關(guān)系一、了解客戶需求1、自己作為客戶的感受？2、服務(wù)是什么？3、網(wǎng)點客戶的需求
