《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的服務(wù)變革和服務(wù)管理》

  培訓(xùn)講師：李方

講師背景：
李方老師高級(jí)客戶服務(wù)管理專家營銷服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專家重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA)國際注冊(cè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT)重慶文理學(xué)院特聘教授國家職業(yè)技能鑒定高級(jí)客戶服務(wù)管理師曾任：重慶教育委員會(huì)教師重慶電信北部新區(qū)分公司客戶經(jīng)理重慶元佳房地產(chǎn)市場(chǎng)部經(jīng)理重慶 詳細(xì)>>

李方
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《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的服務(wù)變革和服務(wù)管理》

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的服務(wù)變革和服務(wù)管理

 

課程背景：

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大潮正以排山倒海之勢(shì)席卷而來。無論是交通運(yùn)輸、傳統(tǒng)百貨、培訓(xùn)教育、餐飲服務(wù)等都已經(jīng)深深打上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的烙印，不同的行業(yè)以不同的方式、不同的速度演變著疾變?nèi)顼L(fēng)的跨界融合。在這個(gè)相互融合的時(shí)代，如果你還在遲疑觀望，很快你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，你已經(jīng)成為被顛覆的對(duì)象。當(dāng)從小就浸淫在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中的8090后逐步成為消費(fèi)的主力軍，互聯(lián)網(wǎng)思維下的服務(wù)變革和服務(wù)管理，就是面向這些新人群的態(tài)度、方法、觀念和工具。

 

課程收益：

1.學(xué)習(xí)“互聯(lián)網(wǎng)+”的服務(wù)營銷變革趨勢(shì)；

2.掌握移動(dòng)浪潮下消費(fèi)者的特征、思維變化和傳播特點(diǎn)；

2.掌握互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)營銷、內(nèi)容營銷、互動(dòng)營銷等移動(dòng)浪潮下的服務(wù)營銷模式；

3.通過典型性電商與非典型性電商的比較，看互聯(lián)網(wǎng)思維下的電商玩法；

4.解剖互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)秀企業(yè)全渠道商業(yè)模式案例，分享極致的服務(wù)體驗(yàn)帶來的企業(yè)巨大估值。

 

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：企業(yè)中高層管理者



課程模型：


 

課程大綱

第一講：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的消費(fèi)特征

一、消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代的用戶特征

1．是用戶，不是客戶

2．得屌絲得天下

3．粉絲才是品牌

二、8090后的用戶思維特征

1．用戶思維：打動(dòng)思維

1）用戶如何被打動(dòng)

2）缺乏溫度的HTC

3）講故事打動(dòng)人心

案例：六小齡童百事百事可樂案例、麥當(dāng)勞餐廳案例（打動(dòng)人心）

2．用戶思維：信任與認(rèn)同

1）獲得用戶信任

案例：快遞行業(yè)的順豐案例（時(shí)刻兌現(xiàn)承諾）、貓狗大戰(zhàn)的對(duì)撕（京東和淘寶的雙11）

2）獲得用戶認(rèn)同

案例：小米的“極客”身份．IPHONE的“時(shí)尚”身份

3．用戶思維：社群歸屬

案例：羅輯思維、小松奇談、彬彬有理

三、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的傳播特征

1．傳播與營銷：驅(qū)動(dòng)力不同

1）營銷：源自產(chǎn)品，偏重功能（海飛絲案例）

2）傳播：源自體驗(yàn)，偏重感受（微信運(yùn)動(dòng)）

2．傳播與營銷：路徑不同

1）營銷：鋪天蓋地

2）傳播：精準(zhǔn)到戶

 

第二講：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)升級(jí)

一、讓用戶尖叫

1．“爽”體驗(yàn)超出心理預(yù)期

2．產(chǎn)品復(fù)雜到簡單，功能簡單到極致

二、讓用戶感受個(gè)性化

1．性格色彩測(cè)試

2．性格色彩解析

3．個(gè)性化服務(wù)匹配個(gè)性化需求

三、讓用戶體驗(yàn)極速

1．滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)

2．響應(yīng)及時(shí)彰顯尊重

案例：漢庭0秒退房、西貝筱面村計(jì)時(shí)等候

3．流程優(yōu)化提升感知

案例：移動(dòng)營業(yè)廳全渠道服務(wù)環(huán)節(jié)優(yōu)化

 

第三講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)營銷

一、體驗(yàn)營銷

1．視覺案例：日本宜家輕軌開業(yè)體驗(yàn)

2．嗅覺案例： 韓國某商場(chǎng)咖啡香味廣播機(jī)

3．味覺案例：杭州希爾頓酒店

4．觸覺案例：阿芙精油

5．聽覺案例：上海某康復(fù)中心的現(xiàn)場(chǎng)音樂演奏

6．感覺案例：ROSE ONLY、褚橙

二、互動(dòng)營銷

1．搖一搖搖出的全民狂歡（春晚紅包）

2．公益引發(fā)的全民關(guān)注（羅一笑負(fù)面事件）

3．關(guān)注點(diǎn)贊自發(fā)的全民傳播（咪咕運(yùn)動(dòng)）

三、內(nèi)容營銷

1．內(nèi)容：混子曰、文怡家常菜、得到

2．設(shè)計(jì)：飛豬旅行排名第一的狼圖騰戶外俱樂部的產(chǎn)品頁面

3．持續(xù)性：每天60秒（羅胖子死磕自己娛樂別人）

 

第四講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的商業(yè)模式

一、線上線下全融合

1．云貨架

2．極速達(dá)

案例：2016雙11良品鋪?zhàn)影咐?yōu)衣庫案例

二、分享經(jīng)濟(jì)源自服務(wù)

1．細(xì)節(jié)服務(wù)

案例：微博海底撈“有毒“

2．驚喜服務(wù)

案例：騰沖的“石頭記“酒店

3．創(chuàng)新服務(wù)

案例：日本格林木購物中心

三、極致服務(wù)提升估值

1．互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶估值模式大行其道

案例：papi醬

2．互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，足夠用戶決定戰(zhàn)略高地

案例：京東與微信合作、大眾點(diǎn)評(píng)與美團(tuán)合并

3．互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶才是代言人


 

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金牌電商客服快速成交技巧課程背景：隨著電子商務(wù)蓬勃發(fā)展，客服越來越被重視，事實(shí)也是如此，電商平臺(tái)出售的不僅是商品，更是一種服務(wù)，正因?yàn)榭头涂蛻暨M(jìn)行正面接觸，客服在一定程度上決定了銷售的最終成果。電商客服普遍年輕，他們思想活躍，卻又缺乏溝通經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)每天重復(fù)率很高的咨詢解答，以及高強(qiáng)度長時(shí)間的工作壓力，容易陷入消極怠慢的情緒如何激發(fā)他們工作激情，保持對(duì)待客戶

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《4G時(shí)代下的客戶流失風(fēng)險(xiǎn)管理與挽回技巧》課程背景：管理學(xué)大師彼得德魯克說過：企業(yè)的目的只有一個(gè)—?jiǎng)?chuàng)造顧客，沒有客戶的企業(yè)，很快就會(huì)消亡，沒有優(yōu)質(zhì)客戶的企業(yè)，則不會(huì)強(qiáng)大。所以，客戶才是運(yùn)營商至關(guān)重要的稀缺資源和賴以生存發(fā)展的基礎(chǔ)。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，通訊行業(yè)進(jìn)入4G時(shí)代，消除了地理區(qū)隔和客戶類型區(qū)隔，導(dǎo)致運(yùn)營商不得不精簡各種營銷方案以避免引起投訴，同時(shí)手

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金牌電商客服投訴及中差評(píng)處理技巧課程背景：1．在整個(gè)電商銷售流程中，最容易發(fā)生沖突的環(huán)節(jié)，也是決定企業(yè)在客戶心目中的最重要的環(huán)節(jié)，正是客戶投訴及中差評(píng)的處理環(huán)節(jié)，可以說，企業(yè)多年經(jīng)營的口碑與信譽(yù)的成敗關(guān)鍵在此一舉。2．售后客服是較為艱辛的工作，日常面對(duì)大多數(shù)是客戶的抱怨和指責(zé)，如何打造客服的陽光心態(tài)，提升工作熱忱，解決由于銷售產(chǎn)生的糾紛，轉(zhuǎn)化中差評(píng)，降低投訴

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金牌電商客服顧問銷售技巧課程背景:1．電商客服是直接與客戶交流的第一線窗口，在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)，在店鋪中的作用不亞于一個(gè)營銷推廣團(tuán)隊(duì)，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。2．純賣貨沒技術(shù)、刷單拼流量的時(shí)代已成為過去式，互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入第三代電商時(shí)代，以消費(fèi)者為中心，了解客戶，通過互聯(lián)網(wǎng)媒

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互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下班組長服務(wù)營銷的創(chuàng)新實(shí)踐課程背景：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，賣什么都是賣體驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，服務(wù)體驗(yàn)的本質(zhì)并未改變，而所有的服務(wù)體驗(yàn)都是來自于人與人之間真誠的相互關(guān)系。顧客體驗(yàn)從何做起，才能讓顧客選擇我們．記住我們．愛上我們最后成為我們的鐵桿粉絲，這是每個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)都需要思考的問題。創(chuàng)新營銷方式．做足極致服務(wù)，強(qiáng)化顧客體驗(yàn)，創(chuàng)造口碑顧客

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